時(shí)  間

課程模塊

課程內(nèi)容及目的

9:00-12:00

創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

一、從新認(rèn)識(shí)服務(wù)

  1.何為服務(wù)意識(shí)？

 視頻：80年代的服務(wù)

 視頻：今時(shí)今日的服務(wù)

 案例1：麻煩的客人

 案例2: 感冒的客人

  2.如何界定服務(wù)的好壞？

 顧客滿是否就是好服務(wù)

 案例3：小王買米

 案例4：老張搭出租車

二、服務(wù)特性及服務(wù)類型

  1.服務(wù)特性

 個(gè)人特性

 程序特性

  2.服務(wù)類型

 冷淡型

 生產(chǎn)型

 友好型

 優(yōu)質(zhì)型

三、什么樣的服務(wù)為好服務(wù)

  1.好服務(wù)的7個(gè)程序性標(biāo)準(zhǔn)

 服務(wù)流程性

 服務(wù)時(shí)限性

 適應(yīng)性

 預(yù)見性 

 信息的溝通

 顧客意見反饋

 組織與監(jiān)控

  2.好服務(wù)的7個(gè)個(gè)人特性標(biāo)準(zhǔn)----“Service”

 Smile微笑待客

 Excellent精通業(yè)務(wù)

 Ready提前準(zhǔn)備 

 Viewing一視同仁

 Inviting主動(dòng)邀請(qǐng)

 Creating營(yíng)造環(huán)境

 Eye contact眼神接觸

四、如何創(chuàng)新服務(wù)

案例5：海底撈的變態(tài)服務(wù)

活動(dòng)：頭腦風(fēng)暴

1.服務(wù)無(wú)死角----全程服務(wù)

2.服務(wù)無(wú)大小----細(xì)節(jié)服務(wù)

3.服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)----人性服務(wù)

4.服務(wù)無(wú)邊界----智慧服務(wù)

14:00-17:00

服務(wù)人員個(gè)人魅力塑造與提升

一、由表篇

1. 魅力衣著

 男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

 職業(yè)套裝色彩與搭配

 職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型

2. 魅力打扮

3. 魅力姿態(tài)

 職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練

 服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

二、及里篇

1. 服務(wù)過(guò)程中的言談舉止

2. 迎客禮儀

3. 送客禮儀

4. 介紹禮儀

5. 握手禮儀

6. 名片禮儀

7. 電話禮儀

三、魅力速成

1. 用面部表情打動(dòng)對(duì)方

2. 用合適的語(yǔ)言吸引對(duì)方

 增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè)

 柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素

 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練

3. 服務(wù)溝通藝術(shù)

 用顧客喜歡的方式說(shuō)話

 用妥善的措辭與客戶交談

 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒