投訴處理課程體系
《銀行廳堂營銷與客戶投訴處理技巧》（1天版） 課時：6H
《銀行廳堂營銷與客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】1.通過本課程的學習，使學員掌握柜面營銷的方法，提升柜面人員營銷技能，更好的完成銷售任務；2.通過本門課程的學習，幫助大堂經理在廳堂里快速識別客戶，給客戶帶來優(yōu)質體驗的同時順勢開展廳堂陣地聯(lián)動營銷；3.通過本課程學習，使得各崗位之間建立有效聯(lián)系和銜接，提升廳堂營銷效率。4.通過多種營銷方式的展開，提升網(wǎng)點...
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《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》（1天版） 課時：12H
《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程背景】5G時代，競爭加劇，移動互聯(lián)網(wǎng)帶給手機用戶新的體驗，選擇手機影響了用戶選擇運營商，智能終端帶動了流量增長，傳統(tǒng)以話音業(yè)務為基礎的套餐包正在向流量經營轉變。隨著智能手機的增多，很多客戶無意中就會使用手機上網(wǎng)，并導致產生高額流量費，與此同時，其它如流量經營、終端產品、應用業(yè)務等各類業(yè)務的多樣化發(fā)展，也帶來營客戶...
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《廳堂服務與客戶投訴處理》 課時：6H
《銀行廳堂服務融合》課程大綱【課程收益】了解銀行網(wǎng)點轉型后各個崗位服務營銷配合的重要性。提升廳堂人員的服務認知，加強各個崗位的聯(lián)動服務能力。通過培訓提升廳堂人員的服務意識，減少客戶的投訴。通過培訓，提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。通過大量案例視頻分析與討論，使得學員在學習中融會貫通，領悟要點。【培訓對象】大堂經理、柜員等廳堂人員【培訓時間】1天/6課時【授課...
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《壽險客戶投訴處理與談判技巧》 課時：6H
《壽險客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局通報2021年第四季度保險消費投訴情況，當季銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴37646件，在涉及人身保險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9666件，占人身保險公司投訴總量的41.31；疾病保險糾紛5341件，占比22.83。平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量位列...
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《客戶投訴處理技巧》 課時：6H
《客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】●掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；●掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；●面對投訴客戶如何調整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；●掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；●掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機會【課程特色】1.原景重現(xiàn)：分享...
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《供電企業(yè)客戶投訴處理技巧》 課時：6H
《供電企業(yè)客戶投訴處理技巧》課程大綱【課程對象】催抄人員、業(yè)擴報裝人員、檢修人員及運維人員等【課程時間】1天/6課時【課程收益】充分認識有效的處理客戶投訴對企業(yè)的重要性；了解客戶投訴動機，分析客戶投訴心理，掌握處理客戶投訴的方法與技巧；通過正確處理客戶投訴，提升公司正面形象，增強客戶的信賴感?！臼谡n方式】理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理...
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《電力優(yōu)質服務與客戶投訴處理技巧》（2天版） 課時：12H
《電力優(yōu)質服務與客戶投訴處理》課程大綱【培訓受益】1.全方位打造電力一線員工職業(yè)形象，使電力服務形象統(tǒng)一更統(tǒng)一、更專業(yè)；2.引導學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內質外形建設，增進人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；3.通過培訓與學習，能夠增強電力一線員工服務接待的能力；4.通過此次培訓，能夠提升電力員工日常工作溝通應變能力；5.通過本課程學習...
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《保險消費者權益保護和客戶投訴處理培訓》 課時：6H
《保險消費者權益保護和客戶投訴處理培訓》課程大綱【課程背景】保險消費者權益保護，是保險業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險機構防范風險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害保險消費者合法權益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費者權益亂象。同時，不斷加強保險消費者權益保護制度機制建設，啟動保險服務標準化，完善投訴考評，深化保險糾...
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《保險業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓》 課時：3H
《保險業(yè)客戶投訴處理技能提升培訓》課程大綱【課程背景】保險消費者權益保護，是保險業(yè)貫徹“以人民為中心”理念的重要窗口，也是保險機構防范風險、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的第一道屏障。近年來，銀保監(jiān)會持續(xù)保持對損害保險消費者合法權益行為的高壓態(tài)勢，“重拳”整治侵害消費者權益亂象。同時，不斷加強保險消費者權益保護制度機制建設，啟動保險服務標準化，完善投訴考評，深化保險糾紛多元...
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《財險客戶投訴處理與談判技巧》 課時：6H
《財險公司客戶投訴處理與談判技巧》課程大綱【課程背景】越來越多的保險企業(yè)對客戶投訴的重視度在不斷提升，提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機是我們努力的方向。可現(xiàn)實是：每天我們都在為客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于保險企業(yè)來說，既是上帝，也可能是惡魔，既是我們的衣食父母，也是我們必須尊...
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《保險客戶投訴處理談判技巧》課程大綱【培訓背景】投訴處理是隨著人們對服務認識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。在激烈的市場競爭中，我們在不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶多數(shù)都有一個重要標志...
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《銀行現(xiàn)場服務管理與投訴處理技巧》 課時：12H
《銀行現(xiàn)場服務管理與投訴處理》【培訓目標】?提高商業(yè)銀行的服務質量管理?讓培訓學員學會對服務中暴露出的問題正確的分析與解決?提升客戶投訴管理人員投訴處理技巧；降低客戶投訴率?讓學員練習掌握商業(yè)銀行服務禮儀，更加規(guī)范優(yōu)質的服務客戶【培訓對象】銀行服務管理人員【培訓方式】現(xiàn)場授課+案例分享+分組討論+學員示范【培訓講師】金迎【培訓時間】2天(6課時/天)【課程內...
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《客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧》課程大綱 課時：12H
《電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓練》【課程對象】供電所長、營業(yè)主任、95598部門經理、營業(yè)班組長等【課程時間】2天(6課時/天)【課程形式】課程講授+案例解析+經驗分享+視頻教學+分組研討+點評【課程內容】頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范...
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章：客戶投訴心理分析一、客戶的三種需求【1】業(yè)務咨詢辦理【2】傾訴發(fā)泄【3】尊重認同二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）對產品和服務項目本身不滿（二）客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿（三）客戶自己的原因三、客戶抱怨產生的過程【1】潛在不滿【2】即將轉化為抱怨【3】潛在投訴【4】投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理【1】求發(fā)泄的心理【2】求尊重的心理【3】求補...
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【具體內容】模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑?呼叫中心客服人員的服務意識n服務人員應具備的服務意識n走出服務意識的誤區(qū)?以客為尊的顧客服務?客戶滿意度的期望值管理?服務經濟時代下的服務滿意度的管理?客服人員積極心態(tài)塑造第二模塊：客服人員聲音親和力訓練——拉近與客戶的心理距離?電話溝通的形象展示：聲音的表達力適度的溝通技巧?專業(yè)化聲音的表達力：...
