第一篇 城市公共交通服務綜述
第一章 公共交通在城市的地位和任務
第二章 公共交通的服務方式
第三章 公共交通的服務特點
第四章 公共交通服務與客運市場

第二篇 城市公共交通服務管理
第一章 服務管理概述
第二章 服務管理的內容
第三章 服務管理的標準
第四章 新技術應用的管理

第三篇 城市公共交通服務質量管理
第一章 服務質量概述
第二章 服務質量指標管理
第三章 服務質量監(jiān)控管理
第四章 服務質量監(jiān)督管理
第五章 服務設施、標志的管理
第六章 全面質量管理

第四篇 城市公共交通服務基礎管理
第一章 服務基礎管理概述
第二章 服務專業(yè)分級管理
第三章 服務專業(yè)部門崗位設置與職責
第四章 服務資料的管理

第五篇 城市公共交通職業(yè)道德建設
第一章 職業(yè)道德
第二章 城市公共交通職業(yè)道德
第三章 職業(yè)理想
第四章 職業(yè)紀律
第五章 職業(yè)精神與職業(yè)文明
第六章 職業(yè)禮貌修養(yǎng)
第七章 涉外乘務禮儀
第八章 公交乘務心理

第六篇 乘務服務語言規(guī)范
第一章 學習乘務的語言必要性
第二章 乘務語言的分類及功能
第三章 乘務語言的基本特點和要求
第四章 乘務語言規(guī)范
第五章 對待非正常人的語言規(guī)范
第六章 乘務語言禁忌
第七章 運用乘務語言的技巧

第七篇 乘務服務行為規(guī)范
第一章 乘務員的儀表
第二章 乘務員的行為舉止
第三章 駕駛員文明駕駛
第四章 出乘服務規(guī)范
第五章 站臺服務規(guī)范

第八篇 乘務矛盾的正確處理
第一章 乘務矛盾的客觀性和正確處理乘務矛盾的必要性
第二章 乘務矛盾的表現(xiàn)形式及引發(fā)乘務矛盾的主要原因
第三章 正確處理乘務矛盾的原則和方法
第四章 常見票務問題的處理
第五章 常見乘務矛盾的處理

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