《中國零售顧客滿意度研究》通過對我國零售業(yè)的顧客滿意度情況的全國性調查，對我國主要零售業(yè)態(tài)的顧客滿意度進行了研究。全書分7篇共計17章，主要內(nèi)容包括零售業(yè)顧客滿意度實證研究的背景和意義、中國零售業(yè)滿意度的測評與分析方法。大型綜合超市顧客滿意度實證分析、大型百貨商店顧客滿意度實證分析、大型家電專業(yè)店顧客滿意度實證分析、大型建材專業(yè)店顧客滿意度實證分析以及研究總結。此項研究的主要目的是系統(tǒng)地開發(fā)一套適合中國的零售業(yè)顧客滿意度測量量表和顧客滿意度測量分析模型，并對我國主要零售業(yè)態(tài)的顧客滿意度狀況進行持續(xù)的實證研究，進而深入了解中國零售業(yè)的競爭態(tài)勢，促進中國零售業(yè)的發(fā)展。
第一篇導論
第1章導論
第二篇理論與方法
第2章理論框架
2.1顧客滿意度的概念
2.2顧客滿意度的測量模型
2.3質量一滿意一忠誠鏈理論
第3章研究設計
3.1測量量表的開發(fā)和設計
3.2調研樣本設計
3.3量表驗證性因子分析和可靠性檢驗
第4章分析方法
4.1數(shù)據(jù)的處理
4.2數(shù)據(jù)分析方法
第三篇大型綜合超市顧客滿意度實證分析
第5章2005年大型綜合超市顧客滿意度實證分析
5.1顧客滿意度影響因素
5.2測量指標分析
5.3各大型綜合超市間的比較
第6章2007年大型綜合超市顧客滿意度實證分析
6.1顧客滿意度影響因素
6.2測量指標分析
6.3各大型綜合超市問的比較
第7章2005年與2007年大型綜合超市顧客滿意度比較
7.1顧客滿意度影響因素比較
7.2測量指標兩年比較
7.3各大型綜合超市2005年與2007年變化的比較
第四篇大型百貨商店顧客滿意度實證分析
第8章2006年大型百貨商店顧客滿意度實證分析
8.1顧客滿意度影響因素
8.2測量指標分析
8.3各大型百貨商店間的比較
第9章2007年大型百貨商店顧客滿意度實證分析
9.1顧客滿意度影響因素
9.2測量指標分析
9.3各大型百貨商店間的比較
第10章2006年與2007年大型百貨商店顧客滿意度比較
10.1顧客滿意度影響因素比較
10.2測量指標兩年比較
10.3各大型百貨商店2006年與2007年變化的比較
第五篇大型家電專業(yè)店顧客滿意度實證分析
第11章2005年大型家電專業(yè)店顧客滿意度實證分析
11.1顧客滿意度影響因素
11.2測量指標分析
11.3各大型家電專業(yè)店的比較
第12章2007年大型家電專業(yè)店顧客滿意度實證分析
12.1顧客滿意度影響因素
12.2測量指標分析
12.3各大型家電專業(yè)店的比較
第13章2005年與2007年大型家電專業(yè)店顧客滿意度比較
13.1顧客滿意度影響因素比較
13.2測量指標兩年比較
13.3各大型家電專業(yè)店2005年與2007年變化的比較
第六篇大型建材專業(yè)店顧客滿意度實證分析
第14章2005年大型建材專業(yè)店顧客滿意度實證分析
14.1顧客滿意度影響因素
14.2測量指標分析
14.3各大型建材專業(yè)店的比較
第15章2007年大型建材專業(yè)店顧客滿意度實證分析
15.1顧客滿意度影響因素
15.2測量指標分析
15.3各大型建材專業(yè)店的比較
第16章2005年與2007年大型建材專業(yè)店顧客滿意度比較
16.1顧客滿意度影響因素比較
16.2測量指標兩年比較
16.3各大型建材專業(yè)店2005年與2007年變化的比較
第七篇研究總結
第17章研究總結
17.1各零售業(yè)態(tài)顧客滿意度研究總結
17.2零售業(yè)態(tài)間顧客滿意度影響機制比較
17.3零售業(yè)態(tài)間滿意度及影響因素表現(xiàn)水平比較
附錄
附錄1綜合超市、家電專業(yè)店和建材專業(yè)店顧客滿意度測量量表
附錄2百貨商店顧客滿意度測量量表
后記

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