《電力客戶服務(wù)理論與實(shí)務(wù)》
第一章客戶服務(wù)概述
　第一節(jié)服務(wù)的一般理論
　第二節(jié)電力客戶服務(wù)概述
　第三節(jié)電力客戶服務(wù)的意義
　復(fù)習(xí)思考題
第二章供電企業(yè)客戶服務(wù)體系
　第一節(jié)電力營(yíng)銷服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)
　第二節(jié)電力營(yíng)銷服務(wù)體系的主要職能
　第三節(jié)電力營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理要素
　第四節(jié)電力營(yíng)銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程
　復(fù)習(xí)思考題
第三章電力客戶服務(wù)人員管理
　第一節(jié)電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
　第二節(jié)電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
　第三節(jié)電力客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范
　第四節(jié)電力客戶服務(wù)人員的激勵(lì)
　第五節(jié)電力客戶服務(wù)人員的績(jī)效管理
　復(fù)習(xí)思考題
第四章電力客戶管理
　第一節(jié)客戶管理概述
　第二節(jié)電力客戶信息管理
　第三節(jié)電力客戶分級(jí)管理
　第四節(jié)電力客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
　第五節(jié)客戶關(guān)系管理
　復(fù)習(xí)思考題
第五章電力客戶服務(wù)技巧
　第一節(jié)不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧
　第二節(jié)不同類型的客戶服務(wù)技巧
　第三節(jié)客戶投訴的處理技巧
　第四節(jié)電話服務(wù)技巧
　第五節(jié)處理客戶服務(wù)壓力的技巧
　復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)

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