第一篇市場競爭與客戶關(guān)系
第—章市場競爭
第二章客戶關(guān)系

第二篇客戶經(jīng)理必備知識
第—章潛在客戶的選擇與爭取
第二章新業(yè)務(wù)開展
第三章客戶經(jīng)理的時間管理
第四章廣告客戶經(jīng)理市場調(diào)查預(yù)測知識

第三篇客戶服務(wù)與管理
第—章客戶關(guān)系管理(CRM)總論
第二章客戶信用調(diào)查與風(fēng)險防范

第四篇客戶經(jīng)理制
第一章客戶經(jīng)理制概述
第二章企業(yè)客戶經(jīng)理制的建立與推廣
第三章企業(yè)客戶經(jīng)理的招聘與培訓(xùn)
第四章企業(yè)客戶經(jīng)理管理與考核

第五篇大客戶管理策略與技能
第—章大客戶管理概述
第二章企業(yè)大客戶識別與選擇
第三章企業(yè)大客戶經(jīng)理的服務(wù)技巧與技能開發(fā)
第四章—對—營銷
第五章企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)

第六篇客戶分析與競爭分析
第—章企業(yè)客戶分析
第二章企業(yè)競爭分析

第七篇CRM與企業(yè)資源規(guī)劃的整合
第—章企業(yè)資源規(guī)劃的含義及其功能
第二章整合CRM與ERP

第八篇CRM系統(tǒng)的實施
第—章構(gòu)建企業(yè)CRM流程
第二章CRM系統(tǒng)的基本功能
第三章CRM系統(tǒng)的實施
第四章CRM系統(tǒng)實施成功的衡量

第九篇客戶管理制度客戶調(diào)研管理制度
客戶調(diào)查管理辦法客戶調(diào)查信息管理操作規(guī)程
客戶信息管理制度客戶資料保密制度
客戶信用調(diào)查辦法客戶信用度評估細(xì)則
客戶拜訪管理規(guī)范客戶開發(fā)建議管理制度廣告宣傳管理制度
客戶交往管理制度營銷事務(wù)管理制度
客戶關(guān)系維護(hù)辦法客戶服務(wù)管理制度
客戶投訴管理制度客戶投訴行政處罰規(guī)定
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定

第十篇客戶經(jīng)理文書寫作
第—章文書寫作總論
第二章常用業(yè)務(wù)文書寫作種類
第三章業(yè)務(wù)務(wù)公文文書處理
第四章客戶管理表格

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