田勝波老師的內(nèi)訓(xùn)課程
附件01 《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》 三天中文課程 培訓(xùn)師：田老師課程目標(biāo)： ★ 隨著企業(yè)的發(fā)展及其對(duì)管理提升的要求，企業(yè)培訓(xùn)被提到了空前重要的地位，而企 業(yè)內(nèi)部大量的培訓(xùn)是由內(nèi)部培訓(xùn)師完成，本課程培訓(xùn)的主要目標(biāo)是培養(yǎng)一批適合特 定企業(yè)管理現(xiàn)狀、了解本企業(yè)業(yè)務(wù)特征、諳熟員工實(shí)情的優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)講師。 ★ 圍繞總體目標(biāo)，本訓(xùn)練課程以現(xiàn)代培訓(xùn)理念和教學(xué)手段，運(yùn)用培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練
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《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》 2天課程特色： 體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討課程背景 1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。 2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打 造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶 先關(guān)注的領(lǐng)域。 4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能
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課程背景中高層經(jīng)理培訓(xùn)最常遇到的問(wèn)題就是培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與選擇，他們從以專(zhuān)業(yè)擅長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨芾砟芰ι瞄L(zhǎng)的角色，首先需要確定新的角色的能力要求和知識(shí)框架。本課程的主要特點(diǎn)是首先幫助受訓(xùn)學(xué)員建立起對(duì)于自身能力提升所必需的角色認(rèn)知、知識(shí)與技能框架基礎(chǔ)，在此前提下，依據(jù)其崗位管理工作實(shí)際需要，選擇部分重點(diǎn)的能力專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行訓(xùn)練。田勝波老師講授通用管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列課程已有十二年的時(shí)間，經(jīng)過(guò)十二年的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，現(xiàn)在已逐步形成較為系統(tǒng)的分別面向基層、中層、高層管理者的通用管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力課程系列。課堂上最吸引學(xué)員的是其角色心態(tài)修煉、互動(dòng)研討感悟、典型案例分析
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課程大綱 部分 塑造職業(yè)理念 ★ 快樂(lè)工作 活力人生 快樂(lè)工作 發(fā)自內(nèi)心 ▲ ----不同職業(yè)發(fā)展故事的分享 ▲ 思想與命運(yùn) ▲ ----看圖研討：卓越人生、從心開(kāi)始 ★ 敬業(yè)盡職 沒(méi)有借口 ▲ 看圖研討：對(duì)崗位職責(zé)的理解 ▲ 案例研討：何為借口 ▲ 計(jì)算與研討：不斷超越與卓越人生 ★ 自信向上 享受團(tuán)隊(duì) ▲ 自信檢查表 ▲ 自信心訓(xùn)練 ▲ 團(tuán)隊(duì)精神與享受團(tuán)隊(duì) ▲ 團(tuán)隊(duì)意識(shí)塑造的有效工具 ★ 執(zhí)行意識(shí) 細(xì)節(jié)能力 ▲ 細(xì)節(jié)能力的意義 ▲ 細(xì)節(jié)能力提升的基本方法 ▲ 崗位流程與細(xì)節(jié)能力 第二部分 提升職業(yè)能力 ★ 正確接受命令 ▲ 接受命令的基本要求
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講 認(rèn)識(shí)管理 認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo) 認(rèn)識(shí)管理 認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo) ★管理的主要內(nèi)涵 ★領(lǐng)導(dǎo)的基本含義 ★領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異是什么？比較與研討練習(xí)1-7 中高層管理者的角色定位 ★研討與總結(jié)：經(jīng)理人的角色特點(diǎn) ★工具介紹與練習(xí)：經(jīng)理人個(gè)性特征分析工具與練習(xí) 中高層管理者應(yīng)當(dāng)擁有的知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu) ★案例分析、總結(jié) ★中高層經(jīng)營(yíng)管理者知識(shí)結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu) 領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格 ★管理行為風(fēng)格與領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的主要差異 ★研討：一幅圖激起千言萬(wàn)語(yǔ) ★中高層經(jīng)營(yíng)管理者培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì) 第二講 管理技能提升專(zhuān)題訓(xùn)練 模塊一：制定有效的規(guī)劃、計(jì)劃、策劃 規(guī)劃、計(jì)劃、策劃比較練習(xí)
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部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★ 客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心★ 如何使客戶獲得的價(jià)值大化 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ★提升客戶需求的先見(jiàn)能力 ★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 ★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) 3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小4：內(nèi)部客