褚立欣老師的內訓課程
單元：服務意識1、服務何來？2、客戶體驗感知與服務等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務形象1、服務形象原則2、女性服務人員形象ü女性妝面及發(fā)型要求ü夏季套裙與褲裝穿著要求ü首飾佩戴禮儀3、男性服務人員形象ü男性儀容禮儀ü襯衫穿著禮儀ü西裝穿著要求第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質服務的個人舉止禮儀1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）2、迎客鞠躬與致意禮儀3、服務人員優(yōu)雅的行姿4、服務人員蹲姿禮儀5、服務人員坐姿禮儀6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水7、服務中的引導禮儀ü行走引導ü上下樓梯引
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單元：商務禮儀基本概念1、商務禮儀的定義2、商務禮儀的核心內強素質、外塑形象3、商務禮儀的原則—尊重為本，善于表達、形式規(guī)范第二單元：商務形象設計1、首輪效應這是一個兩分鐘的世界2、外在形象及服飾的重要性你就是你所穿的3、商務人員形象四原則4、商務著裝的場合和要素增加你的職場自信而不是看起來漂亮5、商務女性的外在形象要求場合著裝商務女士穿著不當，保證一定失敗裙裝五不準佩戴首飾的四大原則化妝注意事項6、商務男士的外在形象要求西裝的選擇不要讓太太、女朋友包裝你襯衫穿著的原則領帶搭配原則和禁忌領帶，商務男士的自我宣言鞋與襪子低頭看腳，就知道他的真實身份商務休閑服裝休閑服裝不是隨便穿的魔鬼藏在細節(jié)里第