課程大綱 前言：為什么思維要結構化一． 提升員工思維嚴密性二． 提高員工之間的溝通效率三． 提升組織的工作效率 開場熱身：金字塔思維在生活中的閃現單元： 結構的力量1. 讀懂我的思維——結構性思維表達的4個基本特點（1） 要點先行（2） 上下對應（3） 分類清楚（4） 邏輯排序2. 辨別他人的結構——結構化思維接受信息的4個步驟（1） 識別：識別信息中的事實與個人觀點或判斷（2） 對應：找到事實與觀點的對應關系（3） 結構：畫出信息之間的關系圖（4） 表達：用盡量簡潔的語言（一句話）概括主題課堂互動（視頻）：找出視頻表述文字的思維結構第二單元：邏輯之美——理清思路1. 如何說服——演繹（為

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課程大綱單元：理念轉型，勢在必行4P到4C服務營銷之理念　1、以產品為導向，轉變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?，以?chuàng)造滿意度為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值。2、案例分享：神奇的咖啡館3、客戶體驗品牌峰值四要素：您學到了什么？產品有形，服務無形；產品有價，服務增值！4、客戶服務在現代企業(yè)價值鏈中的地位l 以產品為中心導向以客戶為中心l 銷售市場服務一體化客戶服務的流程和組織架構l 企業(yè)贏利的客戶價值大化l 延長客戶生命周期l 擴大市場占有率l 挖掘現有客戶的潛力5、小組研討：為什么我服務的客戶滿意度總是一般（服務意識的三個層次：用手、用腦、用心）第二單元：“以客戶需求為中心”的主動服務意識解讀1、 服務意識與服

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單元:服務禮儀的概念1、 服務的重要性闡述：對企業(yè)、客戶、個人的重要意義2、 服務的四個特點3、 服務禮儀的本質第二單元：服務人員個人形象塑造1、儀表的重要內涵l 儀表是素養(yǎng)和品位的體現l 儀表和成功聯系在一起2、儀容的修飾日常工作化妝l 發(fā)型的修飾l 化妝的技巧3、個人儀容的塑造l 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健l 客戶看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現4、服務人員形體禮儀l 形體語言無字名片l 非語言符號的作用l 得體恰當的形體語言能為你帶來成功5、服務人員體姿禮儀l 儀態(tài)的美化l 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領6、表情——心境的晴雨表l 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝

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課程大綱單元：管理如何激勵員工1、認識激勵ü何謂激勵：激發(fā)動力，發(fā)揮潛力；ü激勵的本質：要我做到我要做ü基層管理者常見的激勵誤區(qū)2、員工激勵理論的基本認知ü思考：人為什么要參加工作？ü馬斯洛需求理論——你對員工需求理解到哪個層面üXY人性理論——管理措施源自我們對人性理解ü雙因素理論——金錢從來不是激勵的唯一措施3、管理者應掌握的激勵方法ü利益驅動公平獎罰制度誘因激勵——金錢、福利、旅行、娛樂、晉升考核激勵——如何實現考核的公平公正與合理性績效考核ü人際結合人是社會人，價值觀融合情感激勵——關心員工，敬人者，人恒敬之榜樣激勵——領導表率作用榮譽激勵——表揚員工的技巧環(huán)境激勵——寬松的工作環(huán)境，

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課程大綱 單元：從滿意到忠誠的服務意識1、優(yōu)質服務的三個階梯：服務理念、員工態(tài)度、員工行為2、讓客戶滿意的兩個維度3、服務一定要從滿意走向忠誠4、客戶滿意不是企業(yè)服務的終目標5、客戶體驗服務的五個核心方面：有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應性第二單元：展現專業(yè)服務水平的標準規(guī)范1、用有形的一面贏得客戶信任：服務人員與設施的有形性準備等2、接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現：問候、交流、抱怨時的禮儀等3、服務過程中展現專業(yè)性的行為：產品介紹、問題解決等 第三單元：促進正面體驗的服務溝通1、促進正面體驗的溝通話術表達2、用語言重音與語氣來引導客戶3、依據性格偏好選擇溝通方式4、溝通視窗在服務中的分析運

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培訓大綱單元：工作人員形象塑造1、 工作人員服裝穿著的規(guī)范2、 制服的穿著規(guī)范3、 職場服裝穿著TPO4、 工作中首飾的佩戴第二單元：辦公室接待禮儀的七項修煉1、 微笑的魅力2、 熱情的迎客禮儀3、 情緒控制與表情神態(tài)4、 運用合理的目光與人交流5、 規(guī)范的服務手勢運用 6、 接待服務中說的禮儀 7、 接待服務中傾聽的技巧 第三單元：辦公室接待的禮儀實操訓練1、 接待服務中贏得友誼與合作的技巧2、 接待中的服務四聲與熱情三到3、 來賓接待的禮儀4、 奉茶的技巧與禮儀5、 位次的禮儀6、 送客的禮儀 第四單元：會議服務與禮儀的應用1、 會議的概念和類型2、 一般會議流程3、 會前服務

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