7、《溝通技巧與沖突管理》培訓綱要











《溝通技巧與沖突管理》課程綱要









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2023年 .（修訂版）


目 錄
課程背景…………………………………… 4
課程目標…………………………………… 4
課程特點…………………………………… 4
課程綱要…………………………………… 5
重要說明…………………………………… 6



















課程背景：
對一個組織而言，良好的溝通可以使成員認清形勢，使決策更加清晰并建立組織共同
的愿景。主管可以通過溝通，引導屬員更好地工作；屬員可以通過溝通，更好地理解、
執(zhí)行領導的意圖和決策；同事之間可以通過溝通，更加精誠團結密切合作。在一個組織
里，所有的決策和共識，都是通過溝通來達成的。
溝通工作也是諸多管理工作中的靈魂，是提高工作效率，實現(xiàn)共同目標，滿足各種需
要的重要工具。我們所做的每一件事情都是在溝通，比如上情下達或下情上傳等，不論
溝通是否有效，溝通構成了我們日常工作中的主要部分。管理工作中70%的錯誤是由于不
善于溝通造成的。成功的公司管理人士通常會將90%以上的工作時間用于部屬之間的良性
溝通之中。通過清晰的指導與決策節(jié)省時間與精力，減少重復勞動，提高工作效率。孫
武云：上下同欲，士可為之死，為之生。只有溝通才能創(chuàng)造如此和諧的境界，從而贏得
人心，凝聚出一股股沖天士氣，并運用團隊的力量保證組織目標的最終實現(xiàn)。
沖突管理是指在組織運作中對各種沖突的管理，在企業(yè)快速發(fā)展過程中，因為資源的
有限性，或工作方式、心理需求、目標差異、團隊成員性格差異的存在，工作部門之間
或團隊成員之間就難免產生沖突，沖突分為良性互動沖突和有害互動沖突，沖突若屬于
良性沖突，組織界限就會越來越清晰，組織目標就會越來越明確，管理就會發(fā)揮強勢作
用，我們在管理中就會取得理想績效。相反，沖突屬于內耗性沖突，甚至是惡性沖突，
組織界限就會越來越模糊，組織目標就會越來越喪失，管理就會難以發(fā)揮應有作用，就
會出現(xiàn)低效甚至負效。對此，我們必須對沖突有個清醒認識，要力倡良性互動沖突，力
戒內耗性互動沖突，確保沖突的性質和質量，讓有效沖突為組織目標的實現(xiàn)服務，最終
保證企業(yè)管理團隊的有效運作?；谝陨戏治鑫覀冋J為，企業(yè)及時進行有效溝通與沖突
管理的課程培訓，已成為企業(yè)諸多培訓課程中的重中之重。

培訓目標：
旨在通過系統(tǒng)培訓，讓管理者快速掌握工作中的溝通方法和技巧，有效處理部門內部
，部門之間，以及與公司外部客戶之間的沖突，使整個企業(yè)真正具有相互配合，相互幫
助的良好氣氛，最終為組織目標的實現(xiàn)提供有力的保障和支持，加強團隊組織的分工、
合作與溝通協(xié)調能力，最終全面提升企業(yè)的競爭能力，同時加強我們與對手的競爭優(yōu)勢
，我們將由一家優(yōu)秀的企業(yè)變得更加卓越，為社會所認可，為同行所尊重。

課程特點：

? 最前沿企業(yè)案例分析，有較強針對性與實操性
? 現(xiàn)場收集、分析問題，使問題當場解決
? 理念與實踐相結合的研討、互動式培訓為主
? 改變管理觀念，進行知識轉換，以提升生產力為導向
? 學以致用，每次課后根據授課內容提供工作改善建議表
? 建立問題跟蹤記錄，不斷進行PDCA，使培訓知識得到固化與貫徹

《溝通技巧與沖突管理》課程綱要：

第一單元 溝通的基本認知
? 溝通在管理中的重要性
? 溝通定義及流程解析
? 溝通中的角色問題
? 組織內部溝通與外部溝通
? 會議溝通的常見問題及解決
第二單元 與下級的溝通技巧
? 多說小話,少說大話
? 注重傾聽,勿施權威
? 態(tài)度和藹,語氣親切
? 部屬有錯,合理指正
? 寬容豁達,息事寧人
第三單元 與上級的溝通技巧
? 持有相反意見,勿當面頂撞
? 若有他人在場,宜仔細顧慮
? 意見略有差異,先表示贊同
? 若有建議上述,請選擇方法
? 心中存有上司,比較好溝通
第四單元 平級溝通技巧
? 彼此尊重,從自己先做起
? 異地而處,站在彼的立場
? 如有誤會,誠心化解障礙
? 了解情況,選用合適方式
? 知己知彼,共創(chuàng)和諧環(huán)境
第五單元 跨部門溝通技巧
? 跨部門溝通的最大障礙來自哪里
? 跨部門溝通需要放下什么
? 曉以大義，交換立場
? 如何對待部門間的灰色地帶
? 跨部門溝通的幾種策略
第六單元 沖突管理的定義與作用
? 什么是沖突管理
? 正確看待沖突
? 沖突在管理中的意義
? 沖突的幾種表現(xiàn)形式
? 對待沖突的五種態(tài)度與策略
第七單元 沖突管理技巧
? 避免破壞性沖突
? 促成建設性沖突
? 良性循環(huán)理論
? 沖突管理的十項行動原則
? 沖突解決技巧（分析與討論）
——總結回顧與問題解決——

重要說明：

本方案內容可根據貴司HR的詳細要求進行更改，在培訓項目實施過程中，會根據課程
中互動討論的實際情況對方案中的培訓板塊內容進行相應調整，以確保培訓有更強的針
對性與實操性。

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