《高效服務技能與優(yōu)質服務意識提升》課綱

《高效服務技能與優(yōu)質服務意識提升》
主講：宋德標

課程背景
酒店產品的人員服務與質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質
量；三是服務人員提供的接待與問題處理的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知
識和服務技能等三個方面。
酒店員工的服務意識和服務質量難以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因
素。提升員工的服務規(guī)范意識，并做好對賓客的服務工作，不是一個簡單的事，更不是
一件通過命令要求就能達到的事情，
課程收益
課程從酒店基本知識、酒店從業(yè)人員的服務意識、電話接聽技巧、儀容儀表要求、服務
禮儀、酒店相關制度等章節(jié)對新員工進行全面培訓。老師著重于“講給你聽，做給您看，
由你來做”三個方面，以確保每一位員工聽得懂、做得對、學得會。幫助酒店打造成一支
具有一定服務意識，熟知酒店服務規(guī)范的合格員工。
為什么要參加此課程學習
在中國獨特的歷史文化背景下，國人有兩大特性：一是喜歡人比人，拿自己的方方面面
與別人在一起比較；二是誰都不服誰，同事之間互相瞧不起，甚至在心底里對老板也是
不服的，至于外面的客戶，自然也不會服氣。
通過本課程讓學員明白，什么是服務！是么是服務技巧！哪些是服務的障礙，還有哪些
可以輔助提升服務工作的辦法。再來發(fā)展與提升的服務規(guī)范。
培訓對象
酒店、餐飲企業(yè)前臺、客房、餐飲中層、基層各級管理人員、各部門員工
授課時長
線上1.5天/9課時
授課方式
通過線上視頻講授，方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發(fā)學員自主思考。
課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。
課程綱要
單元一 酒店服務意識與服務技能的理念
導語：酒店人服務技能與意識的培養(yǎng)
一、酒店服務的最終目標
二、服務意識與服務技能是什么
三、服務意識
四、服務的意識對酒店管理的影響
五、服務技能的標準與超越
六、提問：人與人的差別
七、卓越五心服務鍛造的真理
1、愛心服務
2、細心服務
3、用心服務
4、耐心服務
5、誠心服務：
八、卓越五心服務內涵的實戰(zhàn)智慧
1、秘訣1
2、秘訣2
3、卓越服務的特質
單元二 服務意識在服務中的規(guī)范要求
一、服務意識在工作中的規(guī)范要求：
1、服務儀表
2、服務言談
3、禮貌服務的五聲、十字
4、杜絕四語
二、服務舉止
三、服務禮儀七個要素
四、個性化服務通過四種形式來表現
七、個性化服務標準
八、服務技能分析小結
九、學員思考
十、酒店人服務技能與意識的培養(yǎng)
單元三、理解客人服務需求的關注技能
一、概念
二、“滿意”的顧客帶來的收獲
三、怎樣做到令顧客滿意
四、好的服務是什么
五、個人服務的基本技巧
六、六個基本服務要求
七、進一步為客人提供服務
1）暗示銷售
2）利用暗示銷售和積極建議
3）推銷技巧的兩種方式
單元四 酒店服務意識對服務技能的鍛造
一、經營服務對服務質量管理的影響
1、硬服務和軟服務
2、何謂經營服務
3、何謂服務質量
二、當前酒店企業(yè)面臨問題
三、服務超越賓客期望的三個要素：
第一要素----關注”
第二要素----道歉
第三要素----改進
四、個性化服務通過四種形式來表現
五、個性化服務的標準
單元五 對客服務中經營部門操作技能
一、酒店前廳服務操作技能規(guī)范
1、電話接聽和轉接
2、散客預訂
3、參觀房間
4、入住接待
5、入住接待
6、叫醒服務
7、開門服務
8、延時退房處理
9、記帳/掛帳服務
10、離店結帳
11、客人留言
12、講 問訊服務
13、賓客投訴處理
二、酒店客房服務操作技能
1、客房產品概述
2、客房產品特點
3、客房的種類
4、客房服務程序及標準
5、客房清掃的基本方法
6、客房清掃的程序
7、做床程序
8、衛(wèi)生間清掃程序
9、客房清掃最終標準
10、空房整理
11、夜床服務程序
12、住客迎接程序
13、叫醒服務程序
14、客衣服務程序
15、客人遺留物品的處理程序
16、迷你吧服務程序
17、送客服務程序
18、加床服務程序
19、擦鞋服務程序
20、對客租借用品服務
21、豪華套房及重點房間接待程序
三、餐飲建議性銷售操作技能
1、建議性銷售的準備工作
2、執(zhí)行步驟：1理解顧客
3、執(zhí)行步驟：2提出建議
4、執(zhí)行步驟：3引導顧客
5、執(zhí)行步驟：4提供選擇
6、執(zhí)行步驟：5食欲性描述
7、執(zhí)行步驟：7鼓動
8、執(zhí)行步驟：8感謝顧客
單元六 對客有效溝通中的服務技能
導語一;卓越五心服務鍛造絕不是、也不能一蹴而就
導語二、5S-是企業(yè)卓越五心服務鍛造的原點
一、酒店對客溝通的定義：
二、酒店失去顧客的原因
三、服務中失去顧客的兩個層面
五、什么時候客戶不滿意
六、溝通中看的技巧—如何觀察客人
七、溝通中聽的技巧—拉近與顧客的關系
1、聽的三大原則
2、重述/改述
3、聽的五個層次
4、你會聽嗎
5、通過聽預測顧客的需求
八、互動題：請用專業(yè)的酒店用語來表達語言
九、溝通中笑的技巧 —微笑服務的魅力
情景1
情景2
情景3
對客溝通中微笑服務的魅力
A、微笑與眼睛的結合
B、微笑與語言的結合
C、微笑與身體的結合
D、你是否能把微笑留給賓客
十、對客溝通中說的技巧—如何引導客人
學員分析：一個任務單的策劃
1、用顧客喜歡的方式去說
十一、對客溝通中的身體語言
十二、對客有效溝通中的六大步驟
單元七 高效對客溝通提升賓客忠誠度
一、賓客忠誠度的內涵
二、顧客忠誠在服務營銷中的作用
三、為顧客獲得優(yōu)質服務創(chuàng)造條件
四、通過對賓客關懷提高滿意度與忠誠度
五、有效對客溝通為降低經營風險
六、高效對客溝通的八大步驟
1、[案例分析]
七、客戶忠誠度對企業(yè)發(fā)展的價值
八、對客溝通管理的建立方法
九、對客溝通的管理措施
十、學員回顧：對客溝通的基本程序
單元八 有效客戶關系與客情維護技能
一、客戶關系類型
二、客戶關系的三種表現形式
三、客情維護的五個環(huán)節(jié)
四、客戶信息整合
熱情接觸客戶
3、深度理解客戶
4、全面幫助客戶
5、再次聯系客戶

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