《卓越服務(wù)和技能提升》說明版

卓越服務(wù)及技能提升
（制造行業(yè)）

課程背景：
客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個(gè)人或組織，從這個(gè)角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)
外，日常工作中我們無時(shí)不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該加強(qiáng)溝通和
協(xié)調(diào)，避免部門或個(gè)人利益至上，摒除服務(wù)理念的不到位，從而提供滿意的服務(wù)水平給
到客戶；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí)，
提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

課程說明：
《卓越服務(wù)及技能提升》著重于全員服務(wù)意識(shí)的提升，而非僅僅是銷售部門、客服部門
的努力。同時(shí)也提供了服務(wù)的工具和方法。
該課程是專為提升企業(yè)（公司）人員的服務(wù)意識(shí)和行為而設(shè)計(jì)的課程，他從服務(wù)理念
出發(fā)，注重不同時(shí)刻客戶的需求點(diǎn)和期望值，通過有效的五步法，高效與準(zhǔn)確地將自身
的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，從而獲取客戶滿意，贏得客戶忠誠度。


課程收益：
《卓越服務(wù)及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)的理念，掌握卓越服務(wù)
的工具，具備提升客戶滿意度，贏得客戶滿意的能力。
◆ 通過對(duì)“卓越服務(wù)”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
◆
通過對(duì)“卓越服務(wù)”工具的掌握，有效運(yùn)用卓越服務(wù)的核心技巧，從而能贏得客戶滿意，
從而獲取滿意，贏得客戶忠誠度；
◆ 建立內(nèi)部客戶和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念，有效提升客戶滿意度。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
公司所有支持部門的人員
課程方式：授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程模型：









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課程大綱
第一講：客戶服務(wù)意識(shí)的提升
一、客戶服務(wù)概念及滿意度
1、關(guān)于客戶服務(wù)（目標(biāo)：全員都認(rèn)識(shí)到客戶的重要性以及內(nèi)部服務(wù)的理念）
1）誰是客戶？外部客戶VS內(nèi)部客戶
2）誰是客服人員？公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)
2、客戶滿意度的來源（目標(biāo)：認(rèn)知客戶滿意的來源，知道如何提升客戶感知）
1）交付的服務(wù)VS感知的服務(wù)
2）客戶滿意度的來源
二、滿意度標(biāo)準(zhǔn)和卓越服務(wù)的維度
3、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（目標(biāo)：抓住服務(wù)客戶的時(shí)機(jī)）
1）關(guān)鍵時(shí)刻
2）客戶服務(wù)中的MOT點(diǎn)
售前、售中、售后中的各種服務(wù)
4. 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)桿）
1）以客戶為中心
2）創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
5. 提升客戶服務(wù)能力的兩個(gè)維度（目標(biāo)：成為優(yōu)秀服務(wù)人員必備的技能）
1）溝通能力
2）解決問題的能力

第二講：卓越客戶服務(wù)的旅程（目標(biāo)：具備基本的客戶溝通能力）
一、職業(yè)化素養(yǎng)
1. 職業(yè)素養(yǎng)—良好的印象
1） 良好的姿勢姿態(tài)
2） 基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀
3） 游戲：你心中的他/她
2. 職業(yè)素養(yǎng)—電話溝通技巧
1） 電話溝通的特點(diǎn)
2） 電話中的語音語調(diào)
3） 電話溝通用語
3. 職業(yè)素養(yǎng)—郵件/微信溝通技巧
1） 郵件溝通的特點(diǎn)
2） 微信溝通的特點(diǎn)
3） 郵件微信溝通注意事項(xiàng)
二、客服溝通能力
1. 客服溝通--傾聽能力
1）傾聽的重要性
2）傾聽的技巧
3）游戲：傾聽中的重組
2. 客戶溝通--提問能力
1）問題的各種類型
2）各種問題類型的優(yōu)劣
3）問題的組合運(yùn)用及引導(dǎo)技巧
3. 客服溝通—表達(dá)技巧
1）積極的表達(dá)詞語
2）有效組合積極表達(dá)
3）如何應(yīng)對(duì)客戶的怒氣
三、客服方案解決
4. 客服解決方案
1）客戶的需求分析
2）把握客戶關(guān)注點(diǎn)
客戶在售前、售中、售后等不同環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)
4. 論證解決方案
1）征詢客戶的建議
2）論證你的解決方案
SPICES論證方案

第三講：完善你的客服能力（目標(biāo)：提升客服的一些關(guān)鍵能力）
一、客服高級(jí)技巧
1. 客戶技巧—拒絕客戶
1）對(duì)客戶的尊重
2）拒絕的理由
3）備選方案
2. 客戶技巧--說服技巧
1）信任的建立
2）客戶需求的把握
3）解決方案的論證
3. 客戶技巧--結(jié)束技巧
1）感謝客戶及其他
2）后續(xù)跟蹤
二、說服經(jīng)典案例/游戲（目標(biāo)：打造一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）
1. 案例介紹及探討
1）背景介紹
2）需求點(diǎn)把握
3）提示
2. 說服游戲演練
1）制訂解決方案
2）小組演示
3）方案點(diǎn)評(píng)和探討

第四部分：處理客戶投訴和抱怨 （目標(biāo)：學(xué)習(xí)客戶投訴處理技巧）
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運(yùn)用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運(yùn)用
2. 提升客戶滿意度的2個(gè)維度
1）提升客戶感知
2）有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
1）客戶的三大類反對(duì)意見
2）不同意見的處理策略
3）有效論證，獲取客戶認(rèn)可
4. 找到再次銷售的機(jī)會(huì)（目標(biāo)：尋求繼續(xù)銷售的機(jī)遇）
1）客戶的真正利益所在
2）風(fēng)險(xiǎn)和防范
3）技術(shù)創(chuàng)新
4）新產(chǎn)品推廣
5）你的善意提醒
5. 客戶服務(wù)過程中的常見錯(cuò)誤
1）常見錯(cuò)誤分析
2）有效應(yīng)對(duì)方法

第五講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶忠誠度（提升客戶體驗(yàn)，獲得客戶持久合作）
一、提升客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、客戶忠誠度和NPS
1 . 客戶忠誠度
1）客戶忠誠的表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)

第六講 理解本課程的各種要素
一、回顧本課程
1. 回顧如何進(jìn)行卓越服務(wù)
2. 掌握建立客戶忠誠度的方法
二、行動(dòng)計(jì)劃交流
1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流
2. Q&A
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Customer Satisfaction

Problem Solving


Communication

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