《客戶(hù)關(guān)系是第一生產(chǎn)力——解密華為客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)之道》（2天課程）

客戶(hù)關(guān)系是第一生產(chǎn)力——解密華為客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)之道


你們公司是否在客戶(hù)關(guān)系方面面臨如下困境？
困境一：客戶(hù)關(guān)系掌握在個(gè)人手里，人一走，關(guān)系也一起帶走——關(guān)系能力沒(méi)有建立在
組織和流程上；
困境二：公司戰(zhàn)略制定與年度工作規(guī)劃缺少客戶(hù)信息有效支撐；
困境三：沒(méi)有完整的客戶(hù)關(guān)系資料庫(kù)，無(wú)論項(xiàng)目運(yùn)作還是客戶(hù)接待，都因?yàn)榭蛻?hù)信息
不足導(dǎo)致無(wú)法管理客戶(hù)決策鏈；
困境四：客戶(hù)關(guān)系預(yù)算經(jīng)常超標(biāo)，投入產(chǎn)出效益低；
困境五：缺乏全員承接客戶(hù)關(guān)系的理念；
困境六：?jiǎn)T工缺乏客戶(hù)拓展能力和方法，尤其是高層關(guān)系拓展；

課程收益：
價(jià)值一：學(xué)習(xí)分層分類(lèi)客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)的方法，保障資源效率最大化；
價(jià)值二：掌握構(gòu)建全面立體的客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)戰(zhàn)方法；
價(jià)值三：學(xué)會(huì)如何量化客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀并制定相應(yīng)提升計(jì)劃；
價(jià)值四：學(xué)會(huì)建立客戶(hù)檔案（CP）和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案（VP）；

課程特點(diǎn)：
●
“三講、三不講”：“三講”——講真話、講實(shí)話、講有用的話；“三不講”——微信頭條上的不
講、教科書(shū)上的不講、人云亦云的不講；
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實(shí)戰(zhàn)性：“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”，不玩高深理念，強(qiáng)調(diào)訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，緊扣行業(yè)特質(zhì)，真正幫
助學(xué)員“聽(tīng)得懂、學(xué)得會(huì)、用得著”，有非常強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)性和操作針對(duì)性；
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系統(tǒng)性：從“道、魂、術(shù)、器、法“等層面層層解析，步步落地，從宏觀到微觀，全方位
的提升學(xué)員系統(tǒng)和框架思維，構(gòu)建立體的知識(shí)架構(gòu)；
●
咨詢(xún)式授課：采取“案例解析+思維引導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”五位一體咨詢(xún)式
培訓(xùn)模式，真正讓學(xué)員拿到行動(dòng)方案，讓學(xué)員學(xué)了就能用，用了就見(jiàn)效。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天；
學(xué)習(xí)對(duì)象：企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、中層干部、核心骨干等；
課程方式：訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合、全程互動(dòng)、案例豐富、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操；
課前要求：請(qǐng)企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例，小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在30人以?xún)?nèi)。

課程大綱

Day 1 客戶(hù)洞察與客戶(hù)選擇 & 客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃
客戶(hù)關(guān)系發(fā)展概述
企業(yè)為什么需要做客戶(hù)關(guān)系？
企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系方面面臨哪些挑戰(zhàn)？
客戶(hù)關(guān)系舉足輕重；
華為客戶(hù)關(guān)系適用于哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景？
【研討1】如何拓展客戶(hù)關(guān)系？

第二篇 客戶(hù)洞察與客戶(hù)選擇
1、客戶(hù)選擇與管理客戶(hù)聯(lián)系；
2、客戶(hù)洞察的重要性；
3、如何進(jìn)行客戶(hù)洞察；
4、客戶(hù)選擇與分級(jí)管理；
5、確立大客戶(hù)服務(wù)策略；
6、跟蹤與監(jiān)控客戶(hù)策略；
【實(shí)戰(zhàn)演練1】制定公司的分層分級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)；

第三篇 客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃
1、華為的全面客戶(hù)關(guān)系管理；
2、客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃四步法；
3、普遍客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃；
4、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃；
5、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃的五個(gè)步驟；
6、發(fā)展客戶(hù)中的教練與建立組織信任；
7、關(guān)鍵客戶(hù)拓展卡片；
【實(shí)戰(zhàn)演練2】針對(duì)不同接觸場(chǎng)景客戶(hù)進(jìn)行關(guān)系拓展的演練；

Day 2 客戶(hù)接觸管理、期望值管理 & 客戶(hù)檔案管理
第四篇 客戶(hù)接觸管理
1、客戶(hù)接觸是一門(mén)藝術(shù)；
2、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展管理；
3、關(guān)鍵客戶(hù)的需求挖掘；
4、不同支持度的關(guān)鍵客戶(hù)應(yīng)該如何拓展；
5、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展注意事項(xiàng)；
6、基于項(xiàng)目生命周期的普遍客戶(hù)關(guān)系拓展管理；
7、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展常用方法；

第五篇 客戶(hù)期望與滿意度管理
1、管理客戶(hù)聲音；
2、管理非技術(shù)問(wèn)題；
3、客戶(hù)滿意度調(diào)查與改進(jìn)；

第六篇 客戶(hù)檔案管理
1、客戶(hù)資產(chǎn)由員工所有變?yōu)楣舅惺且粋€(gè)挑戰(zhàn)；
2、客戶(hù)檔案（CP）；
3、供應(yīng)商檔案（VP）；
【實(shí)戰(zhàn)演練3】從客戶(hù)檔案分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案中看機(jī)會(huì)看風(fēng)險(xiǎn)；

——課程總結(jié)——

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