《電力營銷服務技能提升訓練》（3天版）

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《電力營銷服務技能提升訓練》（3天版）詳細內(nèi)容

《電力營銷服務技能提升訓練》（3天版）


《電力營銷服務技能提升訓練》課程大綱

【課程收益】
轉變服務理念，掌握溝通技巧，擁抱電力市場；
提升傳統(tǒng)業(yè)務技能與服務禮儀，學會服務風險分析及控制；
掌握電力營銷市場新業(yè)務、獲得新技能，適應新環(huán)境；
掌握客戶投訴處理的方法與技巧，減少客戶投訴率，提高客戶滿意度；
通過本課程學習，緩解學員的工作壓力，調(diào)整工作心態(tài)。
【課程對象】 營銷一線窗口人員
【課程時間】 3天/18課時
【培訓方式】
激情講授、問題引導、視頻教學、案例分析+小組討論+課堂游戲+實操演練等
【課程風格】 深度政策理解，源于電網(wǎng)實戰(zhàn)；邏輯推理嚴密，案例豐富實用
【課程內(nèi)容】
第一講：優(yōu)質服務理念訓練
客戶滿意到客戶關懷
什么是電力優(yōu)質服務
2.如何理解客戶滿意
3.傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別
4.客戶對企業(yè)服務滿意度的評價
5.滿意服務模式與細節(jié)
6.超越客戶滿意的三種方法
7.營銷窗口的滿意服務
8.如何理解客戶關懷
9.客戶關懷體系的搭建
10.營業(yè)廳、95598案例分析點評
11.團隊活動:客戶滿意案例現(xiàn)場演練
客戶抱怨到抱怨是金
抱怨的意義
2.營業(yè)廳客戶抱怨處理機制和方法
3.客戶抱怨對企業(yè)的重要性
4.如何對應客戶的抱怨
5.客戶抱怨處理十條法則
6.客戶抱怨處理流程
7.如何正確理解抱怨
8.如何珍惜客戶抱怨
第二講：服務技能訓練
一、服務細節(jié)到服務習慣常態(tài)化
服務細節(jié)的重要性
2.營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)
3.營銷窗口積極的真理瞬間
4.營銷窗口消極的真理瞬間
5.營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)
6.營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)
7.95598語言技巧
8.如何服務工作習慣化
9.如何做服務常態(tài)化
10.營業(yè)廳、95598現(xiàn)場案例演練
二、情緒管理技能訓練
面對壓力的服務心態(tài)
2.審視自己的心態(tài)
3.壓力的基本類型分析
4.工作壓力對服務人員的影響
5.情緒的真正來源
6.情緒管理的各種方法與模式
7.如何進行情緒管理
8.抱怨投訴的意義
8.客戶抱怨投訴對企業(yè)的重要性
9.如何正確理解客戶的抱怨投訴
10.客戶溝通的重要性
11.客戶溝通的障礙和消除技巧
12.客戶溝通的手段和方式
13.活動一:贊美技巧團隊溝通
14.活動二:認同技巧團隊溝通
情感處理技能訓練
何引導客戶的情緒
2.面對客戶激動如何引導
3.如何做到三句一回應
4.如何處理騷擾電話
5.客戶情緒溝通“閉合術”
6.情感處理三步曲
7.如何引導客戶的思維
8.如何處理特殊客戶(聾啞人\外國人等)問題技巧
9.如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國人等))
10.95598、營業(yè)廳案例現(xiàn)場演練分析
11.團隊活動一:新電開張案例
12. 團隊活動二:同理心訓練
投訴處理技能訓練
投訴處理流程
2.營業(yè)廳、95598、公司相關部門處理投訴管理流程
3.營業(yè)廳、95598、公司相關部門內(nèi)部服務管理模式
4.客戶期望值管理
5.客戶投訴問題解析
6.客戶投訴問題分類
7.客戶抱怨處理十條法則
8.客戶投訴問題處理
9.投訴問題處理五步驟
10.采取補救行動的技巧
11.如何應對難纏用戶
12.工程類問題投訴處理
13.收費類問題處理技巧
14.家電類問題處理技巧
15.表計類問題處理技巧
16.電費電價類問題處理技巧等等
17.服務投訴案例練習：（分組投訴處理技能練習）
活動一:提問技巧現(xiàn)場溝通
活動二:表達技巧現(xiàn)場訓練
第三講：服務規(guī)范禮儀訓練
一、服務禮儀基礎訓練
1.服務基本禮儀簡介
2.服務人員儀容儀表
3.服務人員著裝
4.服務人形體儀態(tài)
5.服務中的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬等
6.服務人表情神態(tài)
7.服務人語言行為
8.服務人日常行為
二、服務禮儀規(guī)范訓練
1.服務窗口日常行為規(guī)范
2.迎賓送客三步曲
3.助臂禮儀
4.遞送證件和資料禮儀
5.遞送物品禮儀
6.收付款禮儀
7.名片禮儀
8.再見
四、服務窗口語言行為規(guī)范
1.文明服務用語
2.服務忌語
3.四聲服務
4.95598電話禮儀
服務禮儀服務管理
1.早（晨）會制度導入和運作技巧
2.營業(yè)廳迎賓（引導）制度規(guī)范化
3.營業(yè)廳迎接領導禮儀規(guī)范訓練
4.服務管理模式
5.營業(yè)廳“服務禮儀六字經(jīng)”
6.營業(yè)廳“一日運營管理”
服務禮儀現(xiàn)場展示
1.服務規(guī)范禮儀現(xiàn)場展示內(nèi)容
2.服務規(guī)范禮儀現(xiàn)場演練
3.服務規(guī)范禮儀個人展示活動
4.服務規(guī)范禮儀團隊展示活動
5.服務規(guī)范禮儀流程展示活動
6.營業(yè)廳服務流程操作(結合禮儀)
7.收費流程操作(結合禮儀)
8.業(yè)擴報裝流程操作(結合禮儀)
9.95598服務流程操作
10.95598話術現(xiàn)場考核活動

 

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