《有“禮”行天下——銀行接待禮儀與職業(yè)形象塑造》

有“禮”行天下——銀行接待禮儀與職業(yè)形象塑造

課程背景：
不學(xué)禮,無(wú)以立。
從個(gè)人修養(yǎng)角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；
從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；
從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；
從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。
在銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象塑造和禮儀運(yùn)用已經(jīng)成為各
家銀行著眼打造的軟實(shí)力之一。
銀行員工代表了銀行的形象。《銀行高端商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對(duì)目前在職場(chǎng)中普遍存
在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化、柜面服務(wù)接待細(xì)節(jié)，從而影響到銀
行形象和工作效率等問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專(zhuān)業(yè)銀行
從業(yè)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整
，從而逐步塑造出一名擁有良好專(zhuān)業(yè)形象，掌握規(guī)范商務(wù)禮儀的銀行專(zhuān)家。

課程收益：
● 形象管理：形象力就是競(jìng)爭(zhēng)力，管理好在他人眼中的你
● 職業(yè)風(fēng)采：塑造職場(chǎng)專(zhuān)業(yè)形象，提升個(gè)人素養(yǎng)和魅力
● 職場(chǎng)精神：快速提升銀行人職場(chǎng)精氣神的形象管理法
● 柜面服務(wù)：在場(chǎng)景化演練中，深化柜面接待服務(wù)禮儀，樹(shù)立標(biāo)桿
● 商務(wù)接待：理清商務(wù)接待的禮規(guī)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)致勝

課程時(shí)間：3小時(shí)
課程對(duì)象：銀行各部門(mén)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

課程大綱
第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是銀行的品牌?。?0分鐘）
禮之形——個(gè)人形象塑造（根據(jù)學(xué)員狀況，現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)糾偏、調(diào)整）
? 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
男士形象篇
1）男士西服套裝的選擇
（版型、款式、色彩、面料、品牌與高定的區(qū)別）
2）西裝配飾的選搭與禁忌
（領(lǐng)帶、眼鏡、手表、袖扣、鞋襪、皮帶、公文包）
3）襯衫的穿搭法則與禁忌
4）不穿西裝如何穿出高級(jí)感
5）別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)你
女士形象篇
1）發(fā)型決定氣質(zhì)
2）配色和風(fēng)格原則
3）女士正裝穿搭法則
a女士套裙和褲裝
（版型、款式、面料、色彩、五官與性格）
b正裝配飾的選搭與禁忌
（包包、手表、首飾、鞋襪、胸針）
4）女士通勤裝的選擇
5）聞香識(shí)女人：香水選擇法則
6）細(xì)節(jié)決定品位

禮之態(tài)——商務(wù)場(chǎng)合舉止儀態(tài)及表情管理（根據(jù)學(xué)員狀況，現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)糾偏、調(diào)整）
? 健康體態(tài)糾偏（改善圓肩、駝背、探頭腰椎痛）
? 儀態(tài)體現(xiàn)涵養(yǎng)
? 非語(yǔ)言信號(hào)管理（眼神與微笑）
? 溫情化溝通：發(fā)音與音色的聯(lián)系

第二講：商務(wù)會(huì)面禮儀——行為細(xì)節(jié)呈現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)（45分鐘）
一、日常接待禮儀——商務(wù)交往規(guī)范（示范+演練）
1. 問(wèn)候的藝術(shù)
1）問(wèn)候熟悉客戶(hù)要注意哪些要點(diǎn)？
2）問(wèn)候陌生客戶(hù)的技能技巧？
互動(dòng)：你的問(wèn)候有沒(méi)有問(wèn)到對(duì)方心里
2. 得體的稱(chēng)呼
1）得體的稱(chēng)呼讓你魅力無(wú)窮
2）稱(chēng)呼的轉(zhuǎn)換讓客戶(hù)更受用？
3. 介紹禮儀
1）如何做自我介紹？
2）介紹他人的順序是什么？
3）握手的注意要點(diǎn)有哪些？
4）交換名片的注意要點(diǎn)有哪些？
演練
二、日常接待禮儀——引導(dǎo)和座次規(guī)范
1. 引導(dǎo)禮儀
1）同行禮儀
2）電梯禮儀
2. 座次禮儀
3. 辭行禮儀
演練：請(qǐng)學(xué)員到臺(tái)前展示引導(dǎo)和座次禮儀


第三講：柜面服務(wù)禮儀——行為細(xì)節(jié)塑造銀行品牌（1小時(shí)45分鐘）
柜面服務(wù)七步曲——講解與演練糾偏
舉手迎
笑相問(wèn)
雙手接
巧營(yíng)銷(xiāo)
快速辦
雙手遞
目相送
柜面服務(wù)十六字原則
因人而異 自然得體
因地制宜 高效快捷
柜面服務(wù)十大注意事項(xiàng)（講解、練習(xí)、糾偏、呈現(xiàn)）
? 舉手招迎，微笑服務(wù)
? 眼神交流，雙手遞接
? 6聲服務(wù)，溫情呈現(xiàn)
? 好的服務(wù)是為好的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)的-辦理業(yè)戶(hù)間隙巧營(yíng)銷(xiāo)
? 清點(diǎn)現(xiàn)金前提醒客戶(hù)看計(jì)數(shù)器
? 指引客戶(hù)核對(duì)無(wú)誤后簽字
? 風(fēng)險(xiǎn)提醒、收費(fèi)告知
? 業(yè)務(wù)辦完后詢(xún)問(wèn)是否還要辦理其他業(yè)務(wù)
? 提示客戶(hù)帶好隨身物品
? 在服務(wù)過(guò)程中注意禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口
流程與特情演練

第四講：實(shí)踐應(yīng)用——總結(jié)回顧與祝福
刻意練習(xí)——成功=（核心心法?方法）?（大量重復(fù)?總結(jié)）
終身成長(zhǎng)——知識(shí)與見(jiàn)識(shí)是兩回事
總結(jié)祝福
備注：根據(jù)參訓(xùn)人員實(shí)際著裝規(guī)范，調(diào)整形象篇具體授課內(nèi)容

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