《高端服務禮儀》
《高端服務禮儀》詳細內(nèi)容
《高端服務禮儀》
《禮贏服務》課程大綱
【課程背景】
服務工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴重地損害、破壞公司的形象。
灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識 ”提升服務品質(zhì)、提升團隊績效，有賴于每位成員的“服務技能與禮儀溝通”
它綜合包括以下四大方面：“職業(yè)形象、禮儀規(guī)范、服務用語、溝通技巧”；
【課程收益】
1、通過培訓使學員掌握根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好專業(yè)形象；
2、通過培訓使學員掌握在咨詢接待以及服務中的禮儀規(guī)范；
3、幫助學員提高服務意識，把人性化服務運用到實際工作中；
4、針對高端服務場所需求，量身定制高端服務禮儀內(nèi)容，提升企業(yè)品牌形象。
【培訓方式】
理論講解+案例分析+帶領互動+情景模擬+分組演練+實操考核+總結點評
【培訓課時】
0.5-1天（6小時）
【適用對象】
服務行業(yè)、窗口人員，需要提升個人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護人員等。
【培訓要求】
場地需求：會議室或場地較寬松的活動室即可。需要配備 投影儀及筆記本電腦，以及
音箱和擴音設備
2、著裝要求：學員應統(tǒng)一著公司制服或職業(yè)正裝，女士盤發(fā)著黑色高跟鞋，男士穿著
黑色皮鞋。
【課程大綱】
第一模塊：服務禮儀的重要性
1、開場：禮儀是什么？
2、服務禮儀的根本是什么
3、服務意識的力量
4、客戶需要什么樣的服務
5、極致服務帶給客戶的情緒體驗
第二模塊：形象禮儀是企業(yè)的門面
一，儀容禮儀
1、第一印象從“頭”開始
2、職業(yè)發(fā)型發(fā)飾及頭部衛(wèi)生的要求
2、職業(yè)妝容及皮膚的要求
3、手指及指甲的要求
4、對口腔及身體氣味的要求及解決辦法
二，儀表禮儀
1、開場：儀表統(tǒng)一給人的儀式感
2、徽章、胸牌佩戴標準
3、職業(yè)裝的標準和禁忌
4，職業(yè)著裝的遵守規(guī)則
5、男士襪子鞋子注意事項
6、女士襪子鞋子注意事項
7、男士領帶的佩戴標準
8，女士絲巾的佩戴標準
第三模塊：接待服務禮儀是樹立企業(yè)良好口碑的根本
1，開場：體現(xiàn)高端服務人員的專業(yè)態(tài)度
2、崗位站姿訓練
3、不同坐姿訓練
4、禮貌行姿訓練
5、服務蹲姿訓練
6，標準迎候禮
7，微笑服務的標準
8、服務引領和引導手勢
9、不同情景的鞠躬禮
10、正確的服務手勢
11、電梯服務禮儀
12、開關門禮儀
13、送別的禮儀
第四模塊：服務溝通禮儀是穩(wěn)定客戶的核心
1、語言溝通的重要性
2、溝通的3A原則
3、聆聽6要素
4、溝通中的肢體語言禁忌
5、服務稱呼禮儀
6、學會贊美的精髓
7、服務電話禮儀
第五模塊：考核標準及培訓總結
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