《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)——基金虧損下的客戶(hù)維護(hù)與再銷(xiāo)售》

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)——基金虧損下的客戶(hù)維護(hù)與再銷(xiāo)售
課程背景：
隨著全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的復(fù)雜多變，金融市場(chǎng)波動(dòng)性加劇，銀行理財(cái)經(jīng)理在為客戶(hù)推薦基金產(chǎn)品時(shí)面臨更大的不確定性，需要更強(qiáng)的市場(chǎng)分析和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。
基金持續(xù)下跌，市場(chǎng)不確定性加強(qiáng)，已經(jīng)持有基金的客戶(hù)關(guān)心該不該賣(mài)，手里有資金的客戶(hù)關(guān)心該不該買(mǎi)，而面對(duì)不確定性的市場(chǎng)，理財(cái)經(jīng)理普遍覺(jué)得糾結(jié)，不清楚該如何著手梳理，如何做好基金投資。
本課程旨在探討在基金市場(chǎng)出現(xiàn)虧損時(shí)，如何有效地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)掌握再銷(xiāo)售的策略與技巧，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)的長(zhǎng)期增值與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。課程將結(jié)合實(shí)際案例，深入分析客戶(hù)心理，講解有效的溝通策略，以及如何在逆境中尋找銷(xiāo)售機(jī)遇。
課程收益：
● 理解基金虧損對(duì)客戶(hù)心理的影響及應(yīng)對(duì)策略
● 掌握有效的客戶(hù)溝通技巧，增強(qiáng)客戶(hù)信任與忠誠(chéng)度
● 學(xué)習(xí)基金虧損下的再銷(xiāo)售策略，促進(jìn)業(yè)務(wù)恢復(fù)與增長(zhǎng)
● 提升學(xué)員在復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售能力
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、投資顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理主管、理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等
課程方式：講師講授、案例分享、小組討論、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)
課程大綱
互動(dòng)：基金銷(xiāo)售基礎(chǔ)能力評(píng)測(cè)表
第一講：基金市場(chǎng)概述
一、財(cái)富管理中的基金市場(chǎng)
1. 推廣基金業(yè)務(wù)，共贏財(cái)富管理大時(shí)代
1）對(duì)客戶(hù)：資產(chǎn)增值、分散風(fēng)險(xiǎn)、專(zhuān)業(yè)管理
2）對(duì)個(gè)人：增加收入、提升專(zhuān)業(yè)、增進(jìn)關(guān)系
3）對(duì)機(jī)構(gòu)（銀行或其他）：增加銀行中收、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2. 基金——資產(chǎn)配置的重要一個(gè)環(huán)節(jié)
1）市場(chǎng)背景：
a房住不炒背景下，房產(chǎn)已不是客戶(hù)配置重點(diǎn)
b監(jiān)管引導(dǎo)直接融資占比逐漸提升
c我國(guó)權(quán)益類(lèi)資產(chǎn)配置比例離發(fā)達(dá)國(guó)家有距離
2）基金市場(chǎng)及公募二十年
數(shù)據(jù)解讀：《公募基金20年專(zhuān)題報(bào)告》顯示，近19年偏股型基金年化收益率為16.18%，投資者持有基金3年賺錢(qián)概率接近80%。
——市場(chǎng)總結(jié)：我國(guó)權(quán)益類(lèi)資產(chǎn)配置發(fā)展空間很大，前途光明，道路曲折。
二、基金市場(chǎng)波動(dòng)4大原因分析
近幾年股市情況分析（根據(jù)課程實(shí)時(shí)更新）：歷史以來(lái)牛短熊長(zhǎng)
1. 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)因素：經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，投資者對(duì)市場(chǎng)前景的悲觀(guān)預(yù)期增加，
2. 政策調(diào)控因素：金融監(jiān)管加強(qiáng)，限制基金市場(chǎng)的投資活動(dòng)和資金流動(dòng)
3. 市場(chǎng)情緒與恐慌
4. 基金自身問(wèn)題
1）管理問(wèn)題：基金管理公司的管理問(wèn)題、投資策略失誤等可能導(dǎo)致基金凈值下跌
2）流動(dòng)性問(wèn)題：市場(chǎng)流動(dòng)性不足的情況下，基金面臨難以賣(mài)出資產(chǎn)的問(wèn)題，影響基金的凈值
三、特定年份的原因解讀
1. 2020年：受新冠疫情沖擊，全球經(jīng)濟(jì)不確定性增加，投資者信心受挫
2. 2021年：部分高風(fēng)險(xiǎn)投資基金受市場(chǎng)利空影響下跌，同時(shí)基金經(jīng)理決策失誤和股市大跌
3. 2022年：市場(chǎng)行情較弱，基金經(jīng)理調(diào)倉(cāng)換股操作頻繁、市場(chǎng)風(fēng)格劇烈切換
4. 2023年：全球經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定性、宏觀(guān)調(diào)控政策變化以及市場(chǎng)情緒波動(dòng)等多重因素共同作用
5. 2024年：宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不確定性，企業(yè)財(cái)務(wù)表現(xiàn)不佳以及市場(chǎng)情緒的變化
案例1：明星基金易方達(dá)中小盤(pán)基金近幾年的變化。
案例2：曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的新能源基金大跌40%。
第二講：基金虧損后，理財(cái)經(jīng)理信心重建
一、基金虧損對(duì)理財(cái)經(jīng)理信心的6大沖擊
沖擊1. 心理壓力的產(chǎn)生
沖擊2. 對(duì)自身專(zhuān)業(yè)能力的懷疑
沖擊3. 來(lái)自客戶(hù)的質(zhì)疑和不滿(mǎn)
沖擊4. 工作動(dòng)力和積極性的下降
沖擊5. 害怕推薦產(chǎn)品
沖擊6. 對(duì)市場(chǎng)的恐懼和回避
案例：客戶(hù)基金虧損60w，最后投訴，訴求退還本金
二、信心重建的5個(gè)基礎(chǔ)——正確看待基金虧損
1. 市場(chǎng)波動(dòng)的必然性——中國(guó)股市特征：牛短熊長(zhǎng)
2. 經(jīng)濟(jì)周期的影響
3. 行業(yè)和政策的變化
4. 基金投資的長(zhǎng)期視角
5. 歷史數(shù)據(jù)表明的長(zhǎng)期盈利可能性
成功案例的分析：我的基金盈利——4倍
三、提升專(zhuān)業(yè)能力，增強(qiáng)信心
1. 深入學(xué)習(xí)投資知識(shí)
2. 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)分析方法
3. 行業(yè)研究和公司分析
4. 掌握風(fēng)險(xiǎn)管理技巧
5. 資產(chǎn)配置的優(yōu)化
6. 止損和止盈策略
案例：會(huì)買(mǎi)的是徒弟，會(huì)賣(mài)的才是師傅
四、有效的客戶(hù)溝通與關(guān)系修復(fù)
1. 坦誠(chéng)面對(duì)客戶(hù)：真誠(chéng)是我們最大的殺手锏
2. 解釋原因，提供解決方案
3. 重建客戶(hù)信任
4. 持續(xù)的服務(wù)和關(guān)懷
5. 展示專(zhuān)業(yè)和負(fù)責(zé)的態(tài)度
五、團(tuán)隊(duì)支持與經(jīng)驗(yàn)分享
1. 內(nèi)部交流、專(zhuān)家的指導(dǎo)和培訓(xùn)
2. 同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流、互相鼓勵(lì)和支持
3. 團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、共同解決客戶(hù)問(wèn)題
六、明確理財(cái)經(jīng)理定位
1. 理財(cái)經(jīng)理VS基金經(jīng)理不同之處
2. 理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)：投顧=投資+顧問(wèn)
1）銷(xiāo)售過(guò)程專(zhuān)業(yè)盡責(zé)：對(duì)所銷(xiāo)售基金的了解及結(jié)合客戶(hù)情況選擇適合產(chǎn)品
2）持有期間陪伴同理：沒(méi)有只投不顧，而是時(shí)刻關(guān)注基金情況定期檢視陪伴客戶(hù)
——盈利和虧損并不是我們的責(zé)任，市場(chǎng)不是我們可控制，但是，我們要盡我們的專(zhuān)業(yè)能力幫助客戶(hù)更好的選擇合適產(chǎn)品和投資獲得更好的報(bào)酬。
第三講：基金虧損背景下的客戶(hù)維護(hù)
一、基金客戶(hù)精準(zhǔn)分析
1. 虧損對(duì)客戶(hù)心理的影響
1）焦慮與恐慌心理
2）失望與懷疑情緒
3）對(duì)未來(lái)投資信心喪失
案例：資產(chǎn)3000萬(wàn)的客戶(hù)買(mǎi)了300萬(wàn)基金虧損5%，為何生氣來(lái)找理財(cái)經(jīng)理？
2. 4類(lèi)客戶(hù)分類(lèi)與需求識(shí)別
1）高凈值客戶(hù)
2）退休客戶(hù)
案例：退休阿姨買(mǎi)1萬(wàn)元基金，只要虧損，都來(lái)網(wǎng)點(diǎn)找理財(cái)經(jīng)理
3）投資經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)
4）家庭主婦客戶(hù)
二、客戶(hù)維護(hù)與溝通的4大關(guān)鍵
關(guān)鍵1. 建立同理心的溝通
關(guān)鍵2. 透明化溝通，如何誠(chéng)實(shí)地傳達(dá)虧損信息？
關(guān)鍵3. 增強(qiáng)客戶(hù)信任
關(guān)鍵4. 情緒管理，如何處理客戶(hù)的焦慮與不滿(mǎn)？
實(shí)戰(zhàn)演練：模擬客戶(hù)溝通場(chǎng)景
三、基金虧損客戶(hù)的日常維護(hù)
1. 定期基金檢視
1）檢視內(nèi)容：主動(dòng)監(jiān)控客戶(hù)盈利虧損幅度，基金分紅，基金經(jīng)理變更反饋提醒
2）報(bào)告頻率：大客戶(hù)按季度，小客戶(hù)按年
2. 風(fēng)險(xiǎn)事件下的客戶(hù)溝通
1）重點(diǎn)事件分類(lèi)：市場(chǎng)大跌情況
2）市場(chǎng)分析快速溝通4層面
a政策面（領(lǐng)導(dǎo)層的方向）
b基本面（經(jīng)濟(jì)循環(huán)）
c資金面（資金移動(dòng)，聰明的資金在哪里）
d消息面（學(xué)會(huì)判斷利多？利空？）
溝通工具：市場(chǎng)分析一頁(yè)通
演練：市場(chǎng)分析一頁(yè)通，如何專(zhuān)業(yè)的說(shuō)市場(chǎng)？講解基金檢視報(bào)告演練
第四講：基金虧損背景下的基金再銷(xiāo)售
一、基金虧損下的再銷(xiāo)售策略
1. 重建客戶(hù)信心（再銷(xiāo)售的前提）
2. 產(chǎn)品知識(shí)與市場(chǎng)趨勢(shì)的精準(zhǔn)把握
3. 定制化投資方案
4. 強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期投資價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)管理
再銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
二、基金虧損下的再銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)
流程：篩選客戶(hù)-邀約客戶(hù)-挖掘客戶(hù)需求-KYC了解客戶(hù)需求-FABE匹配需求
1. 基金講解
工具：FABE
案例演練：行里熱銷(xiāo)基金的講解
2. 客戶(hù)KYC
案例：不要急于把魚(yú)送到客戶(hù)的門(mén)口
1）挖掘客戶(hù)需求：客戶(hù)的資產(chǎn)背景與基本情況、過(guò)往的投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)承受度、客戶(hù)的喜好，偏好行業(yè)主題基金還是？
2）了解之前買(mǎi)基金的不愉快：除了虧損，有無(wú)配置比例問(wèn)題？有無(wú)售前承諾問(wèn)題？
實(shí)操：生成自己的基金一頁(yè)通邏輯
工具：基金一頁(yè)通
案例演練：退休王阿姨來(lái)行溝通基金情況，如何再次銷(xiāo)售行里新銷(xiāo)售基金？

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