《AI時(shí)代下的銀行消保與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》

《AI時(shí)代下的銀行消保與投訴處理實(shí)戰(zhàn)》

【課程背景】近年來，受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢等外部環(huán)境的影響，我們銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)性化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題日漸突出。消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題，金融監(jiān)管也趨向嚴(yán)格，對銀行業(yè)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。

【課程目標(biāo)】服務(wù)意識-轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)提升網(wǎng)點(diǎn)升溫服務(wù)的能力

權(quán)益保護(hù)-熟知最新金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)《管理辦法》

變訴為贏（營）-掌握銀行糾紛處理的服務(wù)技巧與解決策略

【授課對象】銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【授課老師】：蔡玉

10年暢銷書籍《銀行服務(wù)零投訴》作者

18年銀行服務(wù)管理與營銷培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

高級繪畫心理療愈師/繪畫心理療愈導(dǎo)師

人社部一級人力資源管理師/人力資源管理等級認(rèn)證講師

華中科技大學(xué)特聘教授/中國科技大學(xué)EDP中心特約講師

【課程時(shí)長】1-2天，6小時(shí)/天

【課程形式】現(xiàn)場講授+案例討論+情境演練+通關(guān)演練

【課程內(nèi)容】

第一部分：投訴預(yù)防—避訴管理3步走

一、 投訴類別—廳堂常見6類

二、有效避訴-廳堂避訴6要點(diǎn)

1、客戶接待要熱情

2、業(yè)務(wù)辦理要高效

3、客戶需求要關(guān)注

4、情緒價(jià)值要提供

5、服務(wù)態(tài)度要積極

6、現(xiàn)場管理要有序

三、避訴應(yīng)對—DISC行為分析

第二部分：消保8大權(quán)益—監(jiān)管形勢與要點(diǎn)

一、為何要保護(hù)—關(guān)注要點(diǎn)

1、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景

2、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念

3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

二、監(jiān)管形勢—最新政策解讀

1、消保審查與豐富的監(jiān)管手段

2、金融消保最新監(jiān)管形勢分析

—案例分析，某行理財(cái)糾紛案敗訴

三、8大權(quán)益—金融消費(fèi)者權(quán)益

1、知情權(quán)—引發(fā)投訴的要點(diǎn)及案例分析

2、自主選擇權(quán)—柜面10步曲體現(xiàn)及案例

3、公平交易權(quán)—公平交易權(quán)的常見5現(xiàn)象

案例分析：銀行代理收費(fèi)未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行案

4、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)—銀行消保財(cái)產(chǎn)安全3要點(diǎn)

沉浸式體驗(yàn)：已故繼承與防電詐案例演練

5、依法求償權(quán)—法律法規(guī)及近期案例分析

6、受教育權(quán)—銀行消保受教育權(quán)3要點(diǎn)

7、受尊重權(quán)—銀行消保受尊重權(quán)5要點(diǎn)

案例分析：特殊人群業(yè)務(wù)辦理心理需求與投訴

8、信息安全權(quán)—廳堂6大場景保護(hù)客戶信息

第三部分：AI賦能投訴處理技巧場景應(yīng)用

一、7大核心投訴場景 . AI應(yīng)用處理技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

1、銀行員工應(yīng)對客戶抱怨銀行流程復(fù)雜的處理技巧

2、反電詐斷卡行動(dòng)給客戶造成的不便帶來的系列不滿與投訴

3、廳堂等待時(shí)間較長，導(dǎo)致的客戶情緒不滿與投訴處理技巧

4、信用卡逾期協(xié)商還款或分期未達(dá)成一致，或個(gè)人貸款延期、減少利息協(xié)商未果引發(fā)投訴的處理技巧。

5、資質(zhì)不符被拒貸，客戶質(zhì)疑標(biāo)準(zhǔn)不透明等，產(chǎn)生語言沖突，引發(fā)的投訴處理

6、產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期或虧損

7、為老年客戶辦理好開卡等業(yè)務(wù)后，對家人說自己不知情、是銀行自己辦理的。遇到這樣的客戶我們該如何處理？（適老化服務(wù)的應(yīng)對技巧）

二、客戶投訴—4象限訴求分析

1、銀行廳堂投訴處理5步曲

2、投訴服務(wù)/產(chǎn)品——希望獲得補(bǔ)償；

3、投訴規(guī)章制度——希望解決問題；

4、投訴服務(wù)態(tài)度——希望獲得尊重；

5、投訴管理問題——希望獲得重視；

【場景化模擬案例】：客戶到我行辦理銀行卡，不愿配合網(wǎng)點(diǎn)工作人員開卡盡職調(diào)查（展示要點(diǎn)：斷卡行動(dòng)引發(fā)不滿的處理5步曲）

三、客戶投訴，AI來助力—服務(wù)補(bǔ)救4策略

1、當(dāng)客戶突然暴怒時(shí)；

2、當(dāng)客戶無理取鬧時(shí)；

3、當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)；

4、當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時(shí)

【場景化模擬案例】：客戶到我行辦理銀行卡，不愿配合網(wǎng)點(diǎn)工作人員開卡盡職調(diào)查（展示要點(diǎn)：斷卡行動(dòng)引發(fā)不滿的處理5步曲）

【場景化模擬案例】：超時(shí)排隊(duì)引起客訴場景（展示要點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理、客訴處理技巧）

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