銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升 金迎老師

  培訓講師：金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

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銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升 金迎老師詳細內(nèi)容

銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升 金迎老師

第 一部分   現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務營銷認知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務營銷理念

2、創(chuàng)新服務營銷給銀行帶來的回報

3、什么是服務營銷?

4、服務營銷的特性

5、服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈

6、服務與銷售如何完美結(jié)合

7、服務中銷售的關鍵點


第二部分   柜員主動營銷角色認知與修煉

柜面人員如何扮演服務中的顧問角色

1、服務中顧問形象的樹立

2、服務中顧問及講師角色的重要性

3、成為顧問的關鍵點 

柜員人員的五項能力修煉

1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧 

3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識

4. 一雙能進能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉 

5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理 

第三部分   柜員服務中銷售前提：快速駕御客戶心理

1、客戶溝通風格的迎合

2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越 

第四部分  柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡

1、服務角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務

第五部分   柜員服務營銷中的四個階段與七步曲

主動營銷的四個階段

1、接待---服務形象及**印象

2、理解---感同身受及需求判斷

3、幫助---提供解決方案及超越期望

4、留住---制造差異化及后續(xù)維護


主動營銷的七個步驟

站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送

第六部分   客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧

1、 推進服務中的交叉及增值銷售

 如何擴大客戶的購買欲望

 如何進行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

 如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

2、如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒

1. 產(chǎn)品說明的方法與步驟

2. 產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項

3. 提出解決方案（FAB與SPIN）

4. 捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號

5. 提出購買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點

 客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式

 解除抗拒點的成交話術設計思路

 解除抗拒點原則

 解除客戶抗拒的技巧

 處理抗拒點（異議）的步驟

 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務的誤解

4、成交

 為什么成交：

 成交技巧及注意事項

 實戰(zhàn)訓練；

5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

 檢查結(jié)果

 服務后期的回訪

 榜樣客戶的宣傳

 推動客戶間的推薦



 

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