【講師簡介】：范云峰

◆ 中國營銷學會副會長
◆ 中國市場學會理事
◆ 北京工商大學客座教授、碩士生導師
◆ 中國商貿專家委員會委員
◆ 中國最具影響力的策劃人
　　范云峰先生多年從事企業(yè)管理、策劃與咨詢工作，在策劃方面提出并形成一套科學理論體系，并廣泛應用于公司運作中，被聘為紅桃K集團等數十家企業(yè)總顧問，先后為創(chuàng)維集團等上百家企業(yè)做過整體營銷策劃、企業(yè)文化建設設計、管理咨詢、銷售培訓等服務，常應邀到國外講學，廣泛受到歡迎，具有相當大的影響力。

【內容說明】：
　　重視客戶，防范老客戶的流失，有效實施客戶管理營銷是企業(yè)生存之本。
　　有效留住老客戶并進行客戶管理營銷是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)的每一個部門和經營環(huán)節(jié)。企業(yè)通過現代信息技術分析客戶差異，把握客戶需求特征和行為愛好，積累和共享客戶資源，有目標地為客戶提供各種服務，培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，從而使企業(yè)更好地圍繞客戶行為來有效管理自己的經營活動以實現客戶價值最大化和企業(yè)利潤最大化之間的平衡。
　　本課程主要圍繞客戶管理營銷的發(fā)展、客戶數據庫管理、客戶關系識別、客戶差異分析、客戶關聯(lián)管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶關系營銷和客戶管理規(guī)則等內容展開詳實的闡述。課程通俗易懂，案例豐富，特別強調實戰(zhàn)性。


第一講：認識客戶管理營銷
　　1. 客戶的內容與含義
　　2. 客戶管理的內涵與客戶管理營銷的四個步驟
第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
　　1. 客戶滿意的含義與其數學公式
　　2. 客戶不滿所帶來的尷尬
　　3. 客戶流失表現形式分析
　　4. 客戶流失的主要原因
　　5. 企業(yè)客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業(yè)獲利的影響
第三講：全面質量營銷與數據庫營銷
　　1. 進行產品質量管理
　　2. 提高企業(yè)的服務質量
　　3. 建立客戶數據庫
第四講：分類營銷管理
　　1. 從營銷、管理、性質、交易過程、時間順序、實戰(zhàn)等不同角度對客戶進行分類
　　2. 評估客戶價值
第五講：客戶投訴與建議管理
　　1. 善于傾聽客戶的意見和建議
　　2. 建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益
　　3. 客戶投訴和建議管理
　　4. 企業(yè)處理投訴的基本技巧
第六講：對客戶進行關聯(lián)管理
　　1. 客戶關聯(lián)管理的基礎
　　2. 企業(yè)與客戶的互動關系遵循的原則
　　3. 與客戶建立伙伴關系
　　4. 建立和保持伙伴關系需合理安排的管理活動
　　5. 向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶忠誠的原則

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