主講人： 王時成
臺灣著名的行銷學、管理學、談判學的實務培訓專家。中國生產力中心（臺灣）項目講師，政治大學（臺灣）金融系項目講師，臺灣金融研訓院講師，中山大學（臺灣）育成中心講師，東海大學（臺灣）企管系講師，臺灣中小企業(yè)協(xié)會講師，項目經理人協(xié)會講師，入選臺灣知名的國際貿易協(xié)會，具有16年培訓經驗。曾經為中國聯(lián)通、光明乳業(yè)、NOKIA手機、遠東百貨公司、臺灣銀行、華南銀行、上海銀行、微星科技等眾多知名企業(yè)提供過培訓和咨詢服務。著作有《做個快樂的溝通高手》、《60/40溝通法則》、《行銷高手——百萬行銷法則》、《溝通高手——溝通談判三贏法則》、《領導高手——激發(fā)天賦野雁法則》、《成功高手——潛能激發(fā)蛻變法則》等。

課程目標：
通過學習本課程，您將獲得以下幾方面轉變： 
1.觀念面——認知后經濟時代顧客滿意服務的新定義
2.心理面——強化服務意識，提升服務的主動性與積極性
3.技術面——學會全面顧客服務與滿意服務的規(guī)劃及執(zhí)行技巧

為什么學習本課程
21世紀是以顧客滿意為導向，以客戶服務為中心，企業(yè)決策若不能走在時代浪潮的頂峰，終將喪失企業(yè)的競爭力。后經濟時代的成功企業(yè)早已將顧客滿意視為企業(yè)存在的最高價值。學習本課程將引導國內企業(yè)擴大運營視野，幫助決策主管及服務人員建立最先進的滿意服務與滿意保證理念，學會如何規(guī)劃全面服務，如何培訓與管制高質量服務人員，最終幫助企業(yè)建立超優(yōu)勢核心競爭力。

誰需要學習本課程
☆ 銷售經理、主管及銷售人員
☆ 客戶服務經理、主管及相關人員
☆ 培訓部經理、主管
☆ 企業(yè)中高層管理者

第一講 將顧客服務視為企業(yè)的核心競爭力

1. 前言

2. 有機性市場的改變及其掌控技巧

3. 服務營銷新觀念與4R策略

第二講 21世紀顧客服務的新觀念

1. 顧客與廠商的關系

2. 服務的創(chuàng)新價值

3. ER－GAP矩陣——服務滿意理論

4. 遇心服務與知心服務技巧

5. 建立一套顧客滿意機制

第三講 建立全面顧客服務的八項策略

1. 八項策略概述

2. 八項策略分析

第四講 全面服務成功案例與服務人才培訓方法

1. 成功企業(yè)案例

2. 人才培訓方法

第五講 建立全面參與植根式服務文化的技術

1. 引言

2. 培養(yǎng)組織氣質

3. 善用會議與激勵

4. 提升服務者的心理素質

5. 建立貼心服務質量標準

6. 定期檢測——顧客服務的總體檢

第六講 企業(yè)進行服務革新培訓方法與問題研討

1. 企業(yè)革新服務培訓案例與方法

2. 企業(yè)進行服務革新的困難與解決之道

第七講 區(qū)隔服務才是硬道理

1. 區(qū)隔服務的理論基礎

2. 顧客的功能性滿足與心理性滿足

3. 區(qū)隔服務的應用案例

第八講 禮儀口才PERFACT技巧

1. 服務體驗現(xiàn)場演練

2. PERFACT概念解析

第九講 服務人員應展現(xiàn)的美姿美儀

1. 靜態(tài)服務的美姿美儀

2. 服務人員站姿現(xiàn)場演練

3. 服務人員的走姿

第十講 迎賓送客的服務禮儀

1. 迎賓的服務禮儀

2. 引導的服務禮儀

3. 送客的服務禮儀

第十一講 處理顧客抱怨的服務技巧

1. 面對抱怨的心理建設

2. 面對抱怨的積極態(tài)度

3. 處理抱怨的服務技巧

第十二講 增值服務成功案例

1. 增值服務成功案例

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