宋德標老師的內訓課程
【課程大綱】單元目標：課 關注1、什么是關注2、“滿意”的賓客給酒店帶來的收獲是什么？ 3、好的服務是什么？ 4、個人服務營銷的基本技巧 第二課 履行合約 1、什么是合約？2、六個基本服務、營銷要求 第三課 理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性 1、什么是身體語言2、正確使用身體語言引導表3、在服務營銷中身體語言的作用： 第四課 在服務營銷中表示你的關注1、什么是服務的內涵2、酒店服務營銷工作的系統(tǒng)、步驟3、檢查服務營銷態(tài)度： 第五課 如何提高聽力技巧1、有效地聽的三個原理2、有效地聽的三個原理：3、有效地聽的三個前提 第六課 進一步為賓客提供服務1、什么是暗示銷售2、如何把服務營銷體現(xiàn)在賓客開口
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課程大綱單元目標： “八規(guī)六禁”是酒店企業(yè)借助良機建設自己的個性化經營文化，不僅僅是提升競爭力的表現(xiàn)，而是酒店企業(yè)發(fā)展的根基。提升企業(yè)管理、服務品質、技能的能力。在實踐中成功獲得酒店的生存之道。課 酒店海營銷簡介 1、什么是酒店海營銷？2、我們?yōu)槭裁匆獙W網絡營銷3、如果酒店企業(yè)沒有自己的網絡品牌4、未來終究是網絡的5、網絡到底能為我們帶來什么價值6、什么是網絡營銷7、網絡營銷是酒店業(yè)的佳營銷方式 第二課 確定酒店目標市場的因素 1、案例：市區(qū)酒店2、案例：機場酒店 第三課 酒店的設施及資源1、案例：中央預訂系統(tǒng)2、案例：確定酒店自身優(yōu)勢 3、案例：星級酒店菜單設置4、案例：快餐行業(yè)5、案列：餐
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講酒店員工優(yōu)秀的心態(tài)一、思考問題學員互動二、一個故事三、積極的心態(tài)四、積極的思考會帶來積極的結果五、思維的態(tài)度決定人生的高度六、態(tài)度決定人生成敗七、相信就是強大第二講人性生存、人品人性一、案例介紹十二個（學員互動）第三講狼性精神的特點一、狼性的介紹（學員互動）二、對狼的認識三、人的學習榜樣四、同事共榮五、心平氣和六、集體觀念七、充滿活力八、堅定不移九、勇敢進取十、重視交流十一、鍥而不舍十二、戰(zhàn)略十三、奉獻精神十四、靈活機動十五、借鑒他人第四講做狼做事的的十大優(yōu)質性一、團結默契性二、堅定不移性三、鍥而不舍性四、和諧共存性五、狼的忠誠性：六、謙虛謹慎性：七、智慧狼性八、天生傲骨性九、無往不勝性十、
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前言一、卓越酒店經理人1）二個測試題講餐飲精細化服務管理的意義一、什么是餐飲精細化服務1、餐飲精細服務的含義2、提高精細化服務質量的意義二、餐飲精細化服務質量的特點和內容1、餐飲精細化服務質量的特點2、餐飲精細化服務質量的內容三、餐飲精細化服務質量管理的原則1、原則2、賓客常抱怨的服務項目3、賓客常稱贊的服務項目四、餐飲精細化服務質量的分析1、餐飲精細化服務質量分析的內容2、餐飲精細化服務質量分析的方法1、(1)PDCA方法2、ABC分析五、餐飲精細化服務質量的控制1、餐飲精細化服務質量控制的基礎2、餐飲精細化服務質量控制的方法1）預先控制2）現(xiàn)場控制3）反饋控制第二講精細化提升餐飲點菜服務水
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講高效執(zhí)行力在團隊管理中的概念與標準一、老板眼中執(zhí)行力好的經理的標準1）什么是好的管理2）對企業(yè)忠誠3）對老板忠誠4）對所從事的事業(yè)忠誠第二講什么是執(zhí)行力好的團隊高效經理人一、學會溝通二、領會上司意圖三、打造執(zhí)行力四、“跟蹤”的意義五、增強執(zhí)行力的方法六、增強團隊執(zhí)行力的方法1）螺旋式管理2）承上啟下3）絕對服從4）高效運轉5）學習力6）合理組隊7）體恤下屬第三講團隊高效執(zhí)行力在溝通管理的體現(xiàn)一、如何有效溝通二、同步原則三、溝通中的80/20原則四、規(guī)范加個性的處理方法五、如何協(xié)調部門工作六、建立激勵工資體系七、上下級相處的十一個秘訣八、和上級有效溝通的十大秘訣第四講酒店經理人的管理職能一、計
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一、前言測試：工作中你……講基層管理者的基本素養(yǎng)與修煉一、基層管理者的地位二、基層管理者的一般職責三、基層管理者的責任:四、基層管理者的素質要求五、能力素質六、管理者角色與定位七、單元總結：讓學員了解基層主管必備的各項綜合素質，有的放矢地加強修煉；明晰基層主管應掌握的管理技能，不斷完善自我，超越自我；改變工作心態(tài)與觀念，調整工作狀態(tài)，更好為企業(yè)服務；第二講管理與團隊目標確立的技巧一、敬業(yè)階梯二、管理工作的五項核心任務三、確定工作任務目標的三個關鍵步驟四、如何有效地承接上級的任務五、“目標管理”有什么好處？六、目標SMART練習七、“目標管理”的流程八、工作目標的來源九、案例：目標設定與績效考核