宋德標(biāo)老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程綱要】一、如何認(rèn)識(shí)酒店服務(wù) 1、酒店失去客戶大的原因是什么 2、酒店失去顧客的原因 3、服務(wù)的兩個(gè)層面 4、服務(wù)是什么 5、什么時(shí)候客戶不滿意二、看的技巧——如何觀察客戶 1、目光注視 2、“一米定律” 3、預(yù)測顧客的需求三、聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系 1、傾聽的三大原則 2、重述/改述 3、聽的三步曲 4、聽的五個(gè)層次 5、你會(huì)聽嗎四、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力 1、誰偷走了你的微笑 2、怎樣防止別人偷走你的微笑 3、微笑服務(wù)的魅力 4、微笑的三結(jié)合 5、與眼睛的結(jié)合 6、與語言的結(jié)合 7、與身體的結(jié)合 8、你是否能把微笑留給賓客五、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客1、情景模擬2、靈活運(yùn)用開
講師：宋德標(biāo)查看詳情
【課程綱要】一、如何認(rèn)識(shí)酒店服務(wù) 1、酒店失去客戶大的原因是什么 2、酒店失去顧客的原因 3、服務(wù)的兩個(gè)層面 4、服務(wù)是什么 5、什么時(shí)候客戶不滿意二、看的技巧——如何觀察客戶 1、目光注視 2、“一米定律” 3、預(yù)測顧客的需求三、聽的技巧——拉近與顧客的關(guān)系 1、傾聽的三大原則 2、重述/改述 3、聽的三步曲 4、聽的五個(gè)層次 5、你會(huì)聽嗎四、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力 1、誰偷走了你的微笑 2、怎樣防止別人偷走你的微笑 3、微笑服務(wù)的魅力 4、微笑的三結(jié)合 5、與眼睛的結(jié)合 6、與語言的結(jié)合 7、與身體的結(jié)合 8、你是否能把微笑留給賓客五、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客1、情景模擬2、靈活運(yùn)用開
講師：宋德標(biāo)查看詳情
【課程綱要】 前言 破冰 一、培訓(xùn)的紀(jì)律要求 二、培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義 三、我們的成功法則 四、我們的服務(wù)格言： 五、成功是因?yàn)閼B(tài)度： 部分 酒店服務(wù)員工為何需要管理情緒 1、情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng) 2、控制不了情緒，會(huì)造成不可挽回的后果 3、惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng) 4、善為士者，不武；善戰(zhàn)者，不怒 第二部分 酒店服務(wù)意識(shí) 一、SERVICE 二、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面 1、儀容儀表 2、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn) 3、禮儀的含義： 4、服務(wù)禮儀的原則 5、禮儀的作用及意義 6、賓客至上的服務(wù)意識(shí) 7、微笑應(yīng)具備的心態(tài) 8、對(duì)微笑的認(rèn)識(shí) 9、微笑的內(nèi)涵 10、九種微笑方式
講師：宋德標(biāo)查看詳情
【課程綱要】部分 酒店管理的行業(yè)環(huán)境酒店?duì)I運(yùn)流程圖一、酒店管理現(xiàn)狀1、案例1：酒店020行業(yè)迎來時(shí)代1、酒店、餐飲管理的問題分析2、酒店管理的問題分析二、酒店管理與創(chuàng)新策略措施1、餐飲業(yè)態(tài)劃分三、酒店、餐飲管理信息化與互聯(lián)網(wǎng)思維案例2：雕爺牛腩網(wǎng)絡(luò)營銷：用戶體驗(yàn)至上四、酒店、餐飲管理的發(fā)展趨勢五、酒店、餐飲管理的發(fā)展趨勢第二部分 酒店中高層管理技能一、我們的價(jià)值在哪里1、如何在工作中成就自己？2、顧客是誰？我們是誰3、顧客是誰？我們是誰4、學(xué)員互動(dòng)：想一想，我們是誰？5、我們的管理目標(biāo)是什么？6、我們心目中的管理者？7、管理者的六大角色8、管理者的六大角色之一1）管理溝通者二、管理者的六大角色
講師：宋德標(biāo)查看詳情
【課程綱要】 講 酒店員工為什么需要管理情緒 1、情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng) 2、控制不了情緒，會(huì)造成不可挽回的后果 3、惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng) 4、善為士者，不武；善戰(zhàn)者，不怒 第二講 酒店員工情緒與情緒管理概述 1、情緒 2、情緒→①認(rèn)識(shí)情緒 3、情緒→②情緒的分類 4、情緒→②情緒的分類 5、情緒→③情緒的影響 6、情緒管理 第三講 如何進(jìn)行情緒管理 1、做情緒的主人而不是情緒的奴隸！ 2、情緒管理的步：察覺自己的情緒 3、情緒管理的第二步：采取相應(yīng)的行動(dòng) 第四講 酒店服務(wù)的情商知識(shí)概述 1、情商是什么 2、情商所包含的能力 3、情商的重要性 4、如何提升情商 第五講
講師：宋德標(biāo)查看詳情
【課程綱要】 前言 1、二個(gè)小測試 部運(yùn)用結(jié)構(gòu)化原理構(gòu)建問題分析框架 一、何謂問題分析和解決 二、問題分析和解決的基本原則三、問題解決者需要具備的四種能力第二部分 運(yùn)用結(jié)構(gòu)化原理結(jié)構(gòu)化方法進(jìn)行問題分析 一、什么是結(jié)構(gòu)化思維 二、如何提高酒店經(jīng)營利潤 三、圍繞假設(shè)酒店運(yùn)營展開的分析和推理 四、假設(shè)是結(jié)構(gòu)化思維的基礎(chǔ) 五、請(qǐng)你估計(jì)一下明年全國酒店客房的需求量是多大 六、牢記結(jié)構(gòu)化“一個(gè)中心，四項(xiàng)基本原則 七、結(jié)構(gòu)化思維基本原則之一：以終為始 八、問題分析和解決的基本原則之二：MECE原則 九、結(jié)構(gòu)化思維的工具－－魚骨刺 十、結(jié)構(gòu)化思維的工具－－邏輯樹 十一、結(jié)構(gòu)化思維的工具－－利用圖表 十二、結(jié)