馬冬玲老師的內訓課程
《提升銀行網點核心競爭力五步曲》課綱 課程對象：支行行長、網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜員課程時長：一天（6課時）教學手段：講授、觀看視頻、案例研討、情景演練等第一講：精品服務管理規(guī)范 1、柜員服務七步法2、廳堂管理人員服務規(guī)范七步法3、廳堂管理人員：五聲服務、四位原則、三個一、五個一 4、我們來做銀行服務禮儀操第二講：精品銀行形象管理網點各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)男士著裝女士著裝各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范第三講：精品網點環(huán)境管理 廳堂環(huán)境規(guī)范化管理（正、反面的圖片對比分析）網點外環(huán)境規(guī)范柜臺環(huán)境規(guī)范廳堂環(huán)境信息公示規(guī)范理財資訊規(guī)范設施運行
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《網點現(xiàn)場管理與危機處理》 課程對象：支行行長、網點負責人、客戶經理、大堂經理 課程時長：6小時 教學手段：講授、案例研討、情景演練等 課程大綱：第一講：精品服務管理規(guī)范 1、柜員服務六步法2、廳堂管理人員服務規(guī)范七步法3、廳堂管理人員：五聲服務、四位原則、三個一、五個一 第二講：精品銀行形象管理 網點各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)男士著裝女士著裝各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范 4、我們來做銀行禮儀操 第三講：精品網點環(huán)境管理 廳堂環(huán)境規(guī)范化管理（正、反面的圖片對比分析）第四講：精品網點現(xiàn)場管理1、網點現(xiàn)狀分析：
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《網點綜合效能提升培訓課程》（時間：2天） 第一天：《銀行網點服務督導》第一講：精品網點環(huán)境 網點外環(huán)境規(guī)范 柜臺環(huán)境規(guī)范 廳堂環(huán)境 信息公示規(guī)范 理財資訊規(guī)范 設施運行管理規(guī)范 飲品與雜志規(guī)范 第二講：精品銀行形象網點各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)男士著裝女士著裝各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范 4、我們來做銀行禮儀操第三講：精品服務規(guī)范柜面人員服務規(guī)范七步法大堂經理服務規(guī)范七步法客戶經理服務規(guī)范七步法 廳堂管理人員：五聲服務、四位原則、三個一、五個一第四講：精品網點現(xiàn)場管理網點現(xiàn)狀分析：你知道客戶因為什么離開我
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《提供有溫度的服務》---物業(yè)公司客服人員培訓課綱 課程背景：物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。課程時間：共計2天，12課時 課程對象：物業(yè)公司禮賓崗及前臺客服人員課程大綱：第一講：塑造良好而專業(yè)的職業(yè)形象 女士著裝標準 女士儀容儀表七大自照 男士著裝 男士儀容七大自照 練習：儀容儀表自檢與互
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《銀行對公客戶經理職業(yè)形象塑造與商務禮儀》課程大綱---馬冬玲老師 課程背景：不學禮,無以立。從個人修養(yǎng)角度，禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場競爭日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務禮儀的運用已經成為各家銀行著眼打造的軟實力之一。銀行員工代表了銀行的形象。《銀行對公客戶經理職業(yè)形象塑造與商務禮儀》培訓正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓使學員能夠全