馬冬玲 老師
- 所在地區(qū)： 遼寧 營口
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷 網(wǎng)點建設(shè)
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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馬冬玲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《銀行網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)對和防范》課程大綱 課程時間： 6課時課程對象：銀行網(wǎng)點全員培訓(xùn)目標(biāo)：1、掌握客戶投訴的原因和解決辦法；2、了解銀行常見的突發(fā)事件；3、增強員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力；4、掌握突發(fā)事件處理流程。第一講：銀行網(wǎng)點投訴產(chǎn)生的原因及處理辦法 1、投訴管理的七個方法 2、投訴管理的六大原則 3、投訴管理的五個程序 4、如何獲得好的服務(wù)評價5、客戶的情緒類型分析 6、關(guān)注客戶服務(wù)體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗 第二講：銀行突發(fā)事件的種類 1、什么是銀行突發(fā)事件 2、銀行突發(fā)事件有哪些 3、銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因 第三
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《銀行網(wǎng)點營運人員溝通技巧及營銷能力提升實訓(xùn)》 銀行網(wǎng)點營運人員培訓(xùn)（時間：1天） 課程目標(biāo)：從課堂實訓(xùn)角度，幫助網(wǎng)點營運人員掌握溝通技巧與營銷技能，提高營銷的積極性和主動性，提高協(xié)同營銷能力，提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場點評，全面提升營運人員的溝通技巧與營銷技能。課程時間：1天，6課時課程對象：銀行網(wǎng)點營運人員?課程大綱： 第一講、營運人員溝通技巧提升（一）是什么影響了溝通1.影響溝通的三大因素 溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備語言表達(dá)的技巧非語言表達(dá)的技巧溝通內(nèi)容、語言、副語言2.雙向溝通與溝通障礙3.周哈里窗如何應(yīng)對周哈里窗的4個區(qū)域？4.溝通漏斗（二）溝通的三大步
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《提供有溫度的服務(wù)》 ---大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱課程背景：大堂是銀行服務(wù)與營銷的最前沿的陣地。大堂經(jīng)理是否懂得和運用良好的服務(wù)基本禮儀，不僅反映出大堂經(jīng)理自身的素質(zhì)，而且也反映了銀行的管理經(jīng)營及文化水平。因此在與人打交道、為客戶做好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于提升銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量具有重大意義。課程時間：1天，6課時課程對象：銀行網(wǎng)點大堂工作人員 課程大綱： 第一講：塑造良好而專業(yè)的職業(yè)形象 女士著裝標(biāo)準(zhǔn) 女士儀容儀表七大自照 男士著裝 男士儀容七大自照 練習(xí)：儀容儀表自檢與互檢第二講：優(yōu)雅儀態(tài)成就銀行靚麗名片
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《高端商務(wù)禮儀構(gòu)建良好職業(yè)魅力》---銀行高級商務(wù)禮儀培訓(xùn)課綱 第一講：禮儀的內(nèi)涵認(rèn)識禮儀，從心改變?nèi)藷o禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧商務(wù)禮儀的起源、發(fā)展、特征、功能外塑銀行形象、銀行現(xiàn)代競爭的附加值、人際關(guān)系的潤滑劑職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識和經(jīng)驗；在學(xué)習(xí)中找到樂趣 培訓(xùn)方式：分析、講解?第二講：銀行人士的儀態(tài)禮儀儀態(tài)端莊是優(yōu)雅的必備條件銀行人士的儀態(tài)要求站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練其他身體語言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練眼神的運用微笑的魅力培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評?第三
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《高品質(zhì)溝通》課程大綱課程背景：溝通是每個人、每個組織都會遇到的問題，大家都深知溝通的重要性。在實際溝通中，普遍存在著知道很多道理，卻仍然不能很好溝通的情況。主要問題是很多人基礎(chǔ)溝通能力不過關(guān)，本課程通過工具化、公式化的溝通技巧和訓(xùn)練，幫助學(xué)員切實提高溝通技巧。課程對象：需要提高溝通技能的職場中人課程目標(biāo)：1、了解自己、認(rèn)知他人 2、調(diào)整性格，完善行為 3、掌握溝通的基本技巧 4、學(xué)會在職場不同情境下的溝通方法 5、迅速抓住對方語言中的重點 6、能夠結(jié)構(gòu)
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《個人客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》馬冬玲老師 課程對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程時長：6小時教學(xué)手段：講授、案例研討、情景演練等課程大綱：一、討論：成功的客戶經(jīng)理需要具備哪些能力與素質(zhì)？職責(zé)是什么？二、信息收集1、信息收集的內(nèi)容2、通過哪些渠道收集信息？3、合理預(yù)測客戶需求三、有效邀約 1、有效邀約的方式2、有效邀約的技巧3、有效邀約的注意事項4、電話邀約客戶現(xiàn)場訓(xùn)練四、客戶拜訪1、有效的前期準(zhǔn)備2、客戶拜訪的第一印象3、客戶拜訪的自我介紹、握手禮儀、名片禮儀4、建立良好關(guān)系五、需求探詢1、需求的分類2、需求探詢的方法3、需求探詢的技巧4、案例情景演練六、產(chǎn)品介紹1、產(chǎn)品介