《客戶服務中的有效溝通與商務禮儀》

  培訓講師：方明

講師背景：
方明老師通用管理培訓師服務組織構建師18年國際品牌管理培訓經驗美國萬豪集團專業(yè)培訓師認證美國溫德姆集團專業(yè)講師認證武漢華中師范大學公共管理學士學位國家一級人力資源管理師曾任：溫德姆集團亞太區(qū)旗艦店丨培訓總監(jiān)曾任：萬豪旗下首家廣場級酒店丨培訓 詳細>>

方明
    課程咨詢電話：

《客戶服務中的有效溝通與商務禮儀》詳細內容

《客戶服務中的有效溝通與商務禮儀》

對客服務中的溝通技巧與商務禮儀
課程背景：
溝通技巧與商務禮儀時對客服務中最重要的一項技能，也是商業(yè)社會中所有大規(guī)模、復
雜協(xié)作能達成的基礎。本課程從溝通的本源開始，重點啟發(fā)學員用移情傾聽、有效提問
、了解顧客需求，再到親切表達，并學會使用正確的商務禮儀來提升個人及公司的形象
，以達到在對客服務上的進一步提升。

課程收益： 知彼解己，移情傾聽，有效提問，雙贏思維，
探詢需求，親切表達，卓越服務，商務禮儀
課程時間： 兩天，每天6小時
授課對象： 一線對客服務者，中基層管理者
課程風格：
幽默風趣，深入淺出，邏輯性強，化繁為簡，前瞻性強，實戰(zhàn)演練，落地為先
課程方式：
游戲導入，案例研討，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴
參訓人數(shù)： 30人

課程大綱
第一章：溝通技巧
一、游戲破冰：明明白白我的心
二、溝通之謎
1、案例研討：服務中的溝通
2、理論學習：何為溝通，溝通的尤哈里窗口
3、視頻分享：溝通的成敗
4、理論學習：溝通的3V原則
5、理論學習：溝通成敗的關鍵
三、移情傾聽
1、案例研討：銷售冠軍的失敗教訓
2、理論學習：聽的程度
3、視頻分享：菜鳥的傾聽
4、管理工具：移情傾聽六要素
5、角色扮演：服務中的聽
四、有效提問：
1、案例研討：大佛的故事
2、提問練習：如何幫助困惑的石頭
3、理論學習：提問的種類
4、管理工具：提問的結構
5、角色扮演：你真的了解客戶的想法嗎？
五、親切表達
1、視頻分享：如何表達讓人回心轉意
2、理論學習：親切表達的原則
3、管理工具：親切表達的技巧
4、角色扮演：服務中的有效表達
六、雙贏思維
1、游戲導入：紅與黑
2、案例研討：人際交往的六種模式
3、理論學習：雙贏思維與雙贏體系
4、案例研討：協(xié)商是達成雙贏的最佳途徑
5、理論學習：有效協(xié)商六要素
6、視頻分享：喬大掌柜的智慧
7、管理工具：H.E.A.R.T談話模式
8、學員練習：如何協(xié)商解決矛盾
七、階段總結并承上啟下

第二章：商務禮儀
一、頭腦風暴：在商務活動中見過那些不良行為
二、案例分享：禮也，發(fā)自于心
三、理論學習：何為商務禮儀
1. 何為禮儀
禮：尊重為本
儀：正確表達
2.何為商務禮儀
3.禮儀三原則
1)交往藝術
2)有效溝通
3)行為規(guī)范
4.商務禮儀六模塊介紹

第三章：細節(jié)決定成?。ㄉ希?br /> 一、游戲導入：超級逢七過
二、理論學習：“專業(yè)形象”三要素---秀出最好的自己
1、個人衛(wèi)生
2、儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)男士儀表標準
3)女士儀表標準
3、著裝搭配
1)三色原則
2)佩飾技巧
3)常見問題
4、專業(yè)形象自我檢測
三、理論學習：“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石
1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y（講解+演練）
1)保持愉悅的秘訣
2)善于觀察并樂助
3)站在他人的角度
4)軟墊式禮貌語言
5)站、坐、行、走形體訓練
6)五米微笑，三米問候
7)積極樂觀的心態(tài)
8)行為中的舉止禁忌
2、禮貌待人場景演練
四、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time

第三章：細節(jié)決定成?。ㄖ校?br /> 一、視頻導入：電話禮儀
二、理論學習：
1.電話溝通（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
三、電話禮儀分組演練
四、理論學習：“商務接待”八場景
1.握手問候
2.相互介紹
3.交換名片
4.電梯禮儀
5.進門講究
6.乘車注意
7.拍照次序
8.饋贈禮品
五、“商務接待”分組演練

第三章：細節(jié)決定成?。ㄏ拢?br /> 一、游戲導入：
二、理論學習：“中西宴請”背口訣---用餐安排不失禮
1.宴請注意事項
1)宴請規(guī)格
2)宴請安排
3)座次講究
2.中式宴請注意事項
1)中式菜肴安排習俗
2)中式宴請標準流程
3.西式宴請注意事項
1)西式菜肴安排習俗（分餐/自助）
2)西式宴請標準流程
4.宴請文化（酒、茶、咖啡、祝詞……）
三、“中西宴請”分組演練
四、理論學習：“國際交往”記禁忌---外事接待不犯忌
1.十里不同風，百里不同俗
2.與外賓交往的原則與方式
3.常見交往國商務客人禁忌
4.常見交往國商務客人喜好
五、“商務接待”分組演練
六、階段總結
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，合影道別

 

方明老師的其它課程

從海底撈學卓越服務及培育激勵員工課程背景：創(chuàng)造卓越的顧客體驗是每一個企業(yè)最為核心的競爭力，也是移動互聯(lián)網時代企業(yè)能持久成功的基石。好的顧客體驗首先源于良好的硬件和卓越的軟件。然而，提供一個標準化的產品和硬件平臺后，更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的服務。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造持久的多贏。因此您需要打造一個價值觀相對統(tǒng)一，知識和技能

 講師：方明詳情

高效能人士的七個習慣課程背景：“習慣若不是最好的仆人，便是最差的主人。”是的，習慣的力量很大，而如何形成高效能人士的七個習慣，則是課程的重點。《高效能人士的七個習慣》是美國柯維領導力中心的創(chuàng)始人、美國著名的領導學家史蒂芬·柯維博士開發(fā)的經典課程。柯維先生是曾被《時代》譽為“人類潛能的導師”。柯維博士曾入選為全美25位最有影響力的人物之一，其同名的暢銷書成為有

 講師：方明詳情

從海底撈學卓越服務及培育激勵員工課程背景：創(chuàng)造卓越的顧客體驗是每一個企業(yè)最為核心的競爭力，也是移動互聯(lián)網時代企業(yè)能持久成功的基石。好的顧客體驗首先源于良好的硬件和卓越的軟件。然而，提供一個標準化的產品和硬件平臺后，更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的服務。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造持久的多贏。因此您需要打造一個價值觀相對統(tǒng)一，知識和技能

 講師：方明詳情

卓越服務執(zhí)行體系搭建與文化復制課程背景：工業(yè)時代，顧客在選擇產品時容易受到營銷影響，關注的重點也在產品的功能方面。進入到互聯(lián)網時代，顧客可以在線上看到信息鏈接，流程疏導，硬件展示后選擇您，但必須到線下來體驗真實的產品及服務。因此，您的團隊能否能給顧客提供一個良好的服務體驗，對于創(chuàng)造顧客的忠誠度至關重要。然而，要確保顧客滿意，創(chuàng)造震撼驚喜，進而與客戶建立持久且

 講師：方明詳情

由服務達到成功的銷售課程背景：工業(yè)時代，顧客在選擇產品時容易受到營銷影響，關注的重點也在產品的功能方面。進入到互聯(lián)網時代，顧客可以在線上看到信息鏈接，流程疏導，硬件展示后選擇您，但必須到線下來體驗真實的產品及服務。因此，您的團隊能否能給顧客提供一個良好的服務體驗，對于創(chuàng)造顧客的忠誠度至關重要。然而，要確保顧客滿意，創(chuàng)造震撼驚喜，進而與客戶建立持久且有成效的雙

 講師：方明詳情

五星級卓越服務鍛造課程背景：創(chuàng)造卓越的顧客體驗是每一個企業(yè)最為核心的競爭力，也是移動互聯(lián)網時代企業(yè)能持久成功的基石、也是旅游業(yè)必須掌握的一項技能。好的顧客體驗首先源于良好的硬件和卓越的軟件。然而，提供一個標準化的產品和硬件平臺后，更重要的是為所有的顧客始終如一的提供卓越的服務。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造持久的多贏。因此您需要打造一個價值觀相對

 講師：方明詳情

商務禮儀實戰(zhàn)訓練課程背景：荀子云：”人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！痹诋斀褚允袌鼋洕鸀橹鲗У牡厍虼逯?，商務禮儀的訓練是每一個成功人士的必備課程。商務接待能力是否專業(yè)，更是企業(yè)在客戶和社會面前所展現(xiàn)出的名片與形象。隨著中國企業(yè)的競爭舞臺一步步地擴大到了國際市場，為麾下的核心骨干人員開展專業(yè)化商務禮儀訓練也變得越來越重要。本課程是基于國際化商務禮儀的

 講師：方明詳情

卓越領導者的四個角色課程背景：時代發(fā)展，越來越快，現(xiàn)在和未來的商業(yè)發(fā)展需要促成更大規(guī)模、更復雜的協(xié)作，方可獲得更好的生存空間。但傳統(tǒng)的、強調執(zhí)行力的金字塔式科學管理，面對互聯(lián)網時代的快速變遷，以及九零后、千禧后越來越獨立的人格和思想，越來越力不從心。企業(yè)管理陷入了一個又一個的怪圈：管理和控制越強，員工的活力和創(chuàng)造力就越差，企業(yè)的市場競爭力也越弱，團隊的忠誠度

 講師：方明詳情

員工管理與情景領導有效激勵與團隊建設課程背景：在社會變革的加速期，各種業(yè)態(tài)正在發(fā)生著巨大的轉變，作為職業(yè)經理人，正在面對著更多新的挑戰(zhàn)，這包括：自身角色的復雜多變，工具資源的煥然一新，被管理群體的全然不同，團隊任務的迭代升級等等。面對如此多變的世界，作為企業(yè)的核心骨干，職業(yè)經理人們即需要掌握更科學的管理方法及有效的激勵與團隊建設方案。該課程的開展方式極具互動

 講師：方明詳情

職業(yè)經理人的九項修煉課程背景：在社會變革的加速期，各種業(yè)態(tài)正在發(fā)生著巨大的轉變，作為職業(yè)經理人，正在面對著更多新的挑戰(zhàn)，這包括：自身角色的復雜多變，工具資源的煥然一新，被管理群體的全然不同，團隊任務的迭代升級等等。面對如此多變的世界，作為企業(yè)的核心骨干，職業(yè)經理人們即需要從中國文化中找到領導之魂，也需要從西方科學思想中找到管理之魄。“悉心管理，修身齊家-職業(yè)

 講師：方明詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有