優(yōu)秀客戶服務禮儀與技巧

  培訓講師：程廣見

講師背景：
程廣見簡介程老師，歷任世界500強德國拜耳集團拜耳光翌公司銷售管理總監(jiān)，AmericaAsianSunSeadsCo.中國分公司銷售經(jīng)理，十年以上海內(nèi)外高管工作經(jīng)驗,具有豐富的市場營銷、銷售及管理經(jīng)歷。程老師擁有超過十年的豐富的市場營銷、銷 詳細>>

程廣見
    課程咨詢電話：

優(yōu)秀客戶服務禮儀與技巧詳細內(nèi)容

優(yōu)秀客戶服務禮儀與技巧

優(yōu)秀客戶服務禮儀與技巧

[13學時]

 

課程收益：

1.     樹立客戶服務意識

2.     掌握客戶服務禮儀

3.     提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧

4.     客戶投訴處理技巧

課程特色：

v   適合參加人員：客戶經(jīng)理 /客戶主管 /客戶服務人員等

v   授課方式：講師講解、實戰(zhàn)練習、評述等

 

課程內(nèi)容：

第一單元，客戶服務禮儀實務

糟糕的第一印象能夠讓千辛萬苦的努力化為泡影！

盡管我們理直氣壯的說：“不要以書的表面來判斷其內(nèi)容?！钡豢煞裾J，人人都會這么做，包括我們自己。

美國心理學家奧伯特發(fā)現(xiàn)人的印象是這樣形成的：

93%取決于你的外表及自我表現(xiàn)，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手勢、服裝、個人面貌、體型等；

7%才是你講的真正內(nèi)容。

別人在根據(jù)我們的外表和舉動判斷我們所含的內(nèi)容，你真正講的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，別人對你的最初評價是基于你的裝束、談吐和舉動。你要有適當?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，你就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。你的形象價值百萬。

1.   什么是正確的立姿？坐姿？走姿？

2.   身體語言的妙用：握手、微笑、眼神、手勢、氣質(zhì)

3.   服飾：你就是你所穿的

4.   電話禮儀與拜訪禮儀

5.   商務宴請禮儀與會議禮儀

實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場練習各種禮儀并點評

 

第二單元，服務客戶高效溝通技巧

21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事建立良好的人際關系。

溝通不是一種本能，而是一種能力。

1.   為何溝通如此重要？

2.   關注溝通的準確性

3.   改善非語言性溝通

4.   深度挖掘客戶的需求

5.   傾聽的價值與技巧

6.   與客戶進行煽情溝通技巧

練習：現(xiàn)場PK，當場點評

第三單元，大客戶服務技巧

企業(yè)絕對不能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值客戶占用，而使高價值客戶無法得到應有的服務和支持，這是一種資源的浪費，也會引起高價值客戶的不滿而出先危機。

1.   什么是大客戶？什么是核心客戶？

2.   客戶服務分級的必要性與理論

3.   維系大客戶關系的關鍵因素

4.   提高大客戶忠誠的服務技巧

討論：大客戶的主要性格特征是什么？什么類型的員工適合做大客戶維護？

第四單元，提高客戶滿意度與忠誠度服務技巧

客戶管理的終極目標是通過客戶關懷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，滿足客戶個性化的需求，在與客戶的良好互動中培養(yǎng)客戶忠誠。

客戶滿意不等于客戶忠誠。

滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。

1.   客戶心理分析

2.   影響客戶滿意度的因素

3.   提高客戶滿意度的服務技巧

4.   客戶忠誠的價值

5.   提高客戶忠誠度的服務技巧

6.   客戶流失的六個原因

案例分享：徐小姐還會買這個品牌的包嗎？

第五單元，客戶投訴處理技巧

大多數(shù)客戶的抱怨并非指向產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，而往往是企業(yè)忽略的小問題。

任何一個企業(yè)都不可能沒有客戶的抱怨，客戶抱怨、投訴事實上只是一種反饋信息的方式，這不一定是壞事。

一個奇怪的現(xiàn)象是，客戶投訴的問題一旦得到妥善解決后，客戶反而更容易和公司建立起一種牢固的關系，這種關系比什么問題都不發(fā)生是還要牢固得多。

1.   你的態(tài)度決定客戶投訴處理的成敗

2.   客戶投訴處理流程

3.   如何安撫一個憤怒的客戶

4.   解決異議和分歧的技巧

實戰(zhàn)案例：服務補救步驟練習


 

程廣見老師的其它課程

面對面銷售“七劍”技巧實務[課時：6.5學時]課程收益：1.增強相關人員的專業(yè)銷售技能2.增強相關人員心理對抗能力3.提高相關收款人員的實際溝通與操作技巧課程特色：v適合參加人員：銷售經(jīng)理、銷售人員等v授課方式：講師講解、實戰(zhàn)練習、評述等課程內(nèi)容：2即時貼-成功從這里開始2銷售面對面之一劍——潛規(guī)則與秘密-“成功公式”-如果你是客戶？-如果客戶是你？-克服拒

 講師：程廣見詳情

政府公關技巧   05.19

政府公關技巧[課時：6.5學時]課程收益：l了解政府關鍵人物的性格分類與心理活動l識別與政府關鍵人物交往中的“常態(tài)”與“非常態(tài)”l掌握如何在關鍵人物左右搖擺時使其選擇你l通過公關促成銷售的若干技能課程特色：v適合參加人員：大客戶經(jīng)理/大客戶主管/大客戶銷售人員等v授課方式：講師講解、實戰(zhàn)練習、評述等課程內(nèi)容：第一單元，不均衡的政企關系u現(xiàn)代政企關系—民營企業(yè)

 講師：程廣見詳情

大客戶銷售與服務技巧[課時：13學時]課程收益：１．了解掌握大客戶分級的必要性與方法２．熟悉大客戶銷售中可能碰到的各種問題，并獲得應對方法。３．掌握科學的大客戶銷售流程，從而增加成交的可能。４．掌握相應的大客戶銷售技巧，全面提升銷售技能。５．實戰(zhàn)模擬、角色扮演、趣味游戲等方式幫您輕松掌握大客戶接觸技巧。課程特色：v適合參加人員：大客戶經(jīng)理/大客戶主管/大客戶

 講師：程廣見詳情

營銷渠道建設與管理[課時：13學時]渠道：最大的營銷難題！營銷有兩大難題，渠道是其一，甚至被稱為“最大的營銷難題”。菲利普·科特勒博士認為：“營銷渠道就是指某種貨物或勞務從生產(chǎn)者（制造商）向消費者（用戶）轉(zhuǎn)移時取得這種貨物或勞務的所有權的所有組織和/或個人?！鼻荔w系的健康與否，渠道和廠商作為主體，之間的關系不是零和博奕，只有去實現(xiàn)雙方最有效的平衡才能實現(xiàn)雙

 講師：程廣見詳情

銷售中的談判技巧[課時：13學時]沒有談判，就沒有銷售。一個單跟了很久，客戶總不下單怎么辦？如何才能找到客戶的利益點和關注點？如何運用談判來使自己在銷售過程中處于有利地位？如何才能擺脫談判困境，并達成銷售目標？課程收益：u幫助銷售人員增加銷售成功幾率。u有助于改善關系，從而增加銷售額和銷售利潤。u可以使自己及成品（或服務）有別于競爭對手。u可與難以應付及要求

 講師：程廣見詳情

專業(yè)收款培訓[課時：13學時]客戶永遠是正確的嗎？在客戶服務部門，這句話是正確的，但是對于負責收款的部門和人員，這句話就值得商榷?？蛻舻牧晳T多數(shù)是我們培養(yǎng)出來的，尤其是延遲付款的習慣。催款時我們經(jīng)常得到這樣的答復：“我們的會計休假了，等她回來就給你付款。”“醫(yī)院現(xiàn)在在蓋新樓，銀行貸款還沒有到位，沒有錢付給你。”“我們上周已經(jīng)從銀行付出了，你們怎么還沒收到？”

 講師：程廣見詳情

銷售中的談判技巧與專業(yè)收款培訓[課時：13學時]沒有談判，就沒有銷售。一個單跟了很久，客戶總不下單怎么辦？如何才能找到客戶的利益點和關注點？如何運用談判來使自己在銷售過程中處于有利地位？如何才能擺脫談判困境，并達成銷售目標？收款的理論大家都懂得，但并不是每個人都會按照正確的方式去操作，這就是實戰(zhàn)練習的作用。在實戰(zhàn)練習中，每個人都得到了鍛煉的機會，并從他人的方

 講師：程廣見詳情

信用管理及應收帳款管理:新的利潤增長點[課時：13學時]這樣的說法是否很熟悉？“我們的戰(zhàn)略重點是擴大銷售額、占領市場，客戶風險管理當然重要，但是在精力有限的情況下，我們選擇銷售，而不是風險管理?！薄肮緦ξ业目冃Э己瞬粌H考慮銷售額，還要考慮回款銷售額，這本來就是矛盾的，我真的覺得壓力很大?！薄按呖顣绊懞涂蛻舻年P系，公司給我的壓力又大，真不知道如何去做”“客

 講師：程廣見詳情

《銷售談判與專業(yè)回款技巧內(nèi)訓》一、銷售談判總論1.談判是什么？為什么談判？2.如果你是客戶？3.銷售過程談判焦點分解4.談判發(fā)生的前提5.成功談判的原則6.新世紀的銷售談判的特點二、銷售談判前的準備1.談判前的幾種實用心態(tài)調(diào)整技巧2.能力測試：提升談判中的溝通能力3.如何確定切入時機？4.如何組建談判團隊5.不同個性的人談判優(yōu)缺點分析三、銷售談判的開局1.如

 講師：程廣見詳情

《有效的管理銷售團隊》一、銷售團隊的建設1.高效銷售團隊的金字塔模型2.三種銷售團隊類型3.測試：銷售經(jīng)理的能力和素質(zhì)4.優(yōu)秀銷售人員的品質(zhì)二、銷售團隊的溝通與沖突管理1.如何與銷售精英溝通2.銷售冠軍與管理者3.銷售團隊沖突對團隊的消極作用4.“三種技能”成為有效的銷售團隊沖突管理者三、軟硬兼施與授權銷售隊伍1.如何獲得管理的權力和影響力2.為什么需要授權

 講師：程廣見詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.norrislakevacationhomes.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有