卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱

  培訓(xùn)講師：胡小華

講師背景：
胡小華老師銀行禮儀與服務(wù)培訓(xùn)專家，互聯(lián)網(wǎng)營銷整合專家，服務(wù)與溝通培訓(xùn)專家，心靈成長培訓(xùn)師浙江大學(xué)工商管理碩士浙江大學(xué)總裁班、浙江工業(yè)大學(xué)MBA中心、杭州市經(jīng)濟管理培訓(xùn)中心、浙江省中小企業(yè)培訓(xùn)中心、浙江金融學(xué)院特邀高級講師中華講師網(wǎng)“2012 詳細>>

胡小華
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卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱詳細內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱

卓越的客戶服務(wù)與溝通大綱
主講人：胡小華老師
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 培養(yǎng)卓越服務(wù)所需的技能技巧。提升組織整體的服務(wù)意識和能力；
2. 掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；
3. 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；
4. 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法
培訓(xùn)課時：一天（ 6 小時 ）
課程大綱：
第一篇 服務(wù)至上 了解客戶
1. 什么是服務(wù)
2. 服務(wù)最大的特點：無形性
3. 客戶是怎樣流失的
4. 客戶想要什么
5. 客戶滿意度
1) 客戶感知和客戶期望
2) 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意
6. 客戶期望值
1) 客戶期望和什么有關(guān)
2) 客戶期望值的前置管理

2. 卓越服務(wù) 客戶滿意
1. 客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意
2. 影響客戶滿意的三個因素
1) 必須具備的因素
2) 越多越好的因素
3) 期望之外的因素
3. 如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)
1) 什么是個性化服務(wù)和差異化服務(wù)？
案例分析：酒店是如何提供個性化與差異化服務(wù)的
2) 什么是客戶忠誠？
3) 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務(wù)？
4. 把握三個關(guān)鍵：關(guān)鍵人物、關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵事件
5. 定制化時代的到來
第四篇 服務(wù)和溝通技巧
1. 身體語言的運用
1) 積極的身體語言
2) 消極的身體語言
2. 說、聽、看、問等技巧
1) 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動作、話語
2) 說什么？說的藝術(shù)，4W1H
3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
4) 如何有效的提問
3 良好的禮儀
(1) 個人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶溝通的步驟
1) 事前準(zhǔn)備
2) 確認(rèn)需求
? 顯性需求、隱形需求、個人化需求
? 查、望、聞、問、切
3) 闡述觀點
4) 處理異議
5) 達成協(xié)議
6) 跟蹤服務(wù)
5 電話溝通的要點

第五篇 做好投訴 挽回客戶
1. 如何看待投訴和不滿
2. 沖突的基本類型
3. 有效處理客戶投訴的方法
1) 平息情緒
2) 表示歉意
3) 收集信息
4) 解決方案
5) 借助外力
6) 跟蹤服務(wù)


6. 定期聯(lián)系 客戶關(guān)系管理
1 售后服務(wù)的重要性
2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶


課程總結(jié)與回顧

 

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