服營廳服務(wù)營銷效能提升訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師：朱清心

講師背景：
朱清心老師，畢業(yè)于上海交通大學(xué)、華南理工大學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，高級企業(yè)培訓(xùn)師、高級人力資源管理師。清心老師是專職培訓(xùn)師，并兼任廣東省教育促進(jìn)會培訓(xùn)專家委員會副秘書長、中國人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證項(xiàng)目特聘培訓(xùn)師。清心老師在從事培訓(xùn)行 詳細(xì)>>

    課程咨詢電話：

服營廳服務(wù)營銷效能提升訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容

服營廳服務(wù)營銷效能提升訓(xùn)練營
 

**階段：課前調(diào)研

內(nèi)容：選擇2-3家有代表性的服營廳，針對服營廳的人員服務(wù)與銷售技能、布局與動線、手機(jī)陳列、賣場氣氛、POP促銷、現(xiàn)場管理等內(nèi)容，采用觀察法和問卷調(diào)查法進(jìn)行調(diào)研，形成《服營廳營銷效能調(diào)研報(bào)告》。

時(shí)間：1周

第二階段：課程開發(fā)與完善

內(nèi)容：根據(jù)調(diào)研報(bào)告內(nèi)容，針對性地開發(fā)和完善培訓(xùn)課程，重點(diǎn)是如何優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)引導(dǎo)分流、提高視覺化營銷和體驗(yàn)式銷售技能，形成《服營廳營銷效能提升培訓(xùn)課程包》。

時(shí)間：1周

第三階段：培訓(xùn)實(shí)施

  內(nèi)容：對目標(biāo)學(xué)員組織集中培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)員人數(shù)情況可分期組織。

時(shí)間：2天（每一期）

第四階段：培訓(xùn)評估

  內(nèi)容：對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，可視條件進(jìn)行了三級或四級評估。一級評估：反應(yīng)層評估，在課程結(jié)束后立即組織，評估學(xué)員對培訓(xùn)課程和培訓(xùn)師的滿意程度。二級評估：學(xué)習(xí)層評估，在課程結(jié)束后立即組織，**考試方式考察學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和記憶情況。三級評估：行為層評估，在課程結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)組織，**對學(xué)員上級進(jìn)行問卷調(diào)查評估學(xué)員的行為改變程度。四級評估：結(jié)果層評估，在課程結(jié)束1-6個(gè)月內(nèi)組織，**學(xué)員在銷售和服務(wù)兩方面的績效考核結(jié)果考察培訓(xùn)的效果。

時(shí)間：培訓(xùn)后6個(gè)月內(nèi)

【課程內(nèi)容】

時(shí)間安排

大綱

課程內(nèi)容

課程收獲

**天上午


破冰開場

1.  案例： 廳經(jīng)理的困惑

2.  課程收益

3.  組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

4.  達(dá)成共識

l 破冰

l 激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

l 培訓(xùn)紀(jì)律

服營廳營銷基礎(chǔ)

1.  新形勢、新要求

2.  服營廳的目的與職能

3.  顧客購買的過程

a)  顧客購買的過程

b)  顧客購買的動機(jī)

c)  4CS營銷模式

4.  服營廳的營銷秘笈

a)  如何提升客流量？

b)  如何提高進(jìn)店率？

c)  如何提高成交率？

d)  如何提高續(xù)銷率？

e)  如何提高平均單價(jià)？

5.  服營廳的未來

l 說明服務(wù)廳轉(zhuǎn)型的方向

l 解釋服營廳營銷的理論依據(jù)

體驗(yàn)式銷售技能

1. 心態(tài)決定業(yè)績

a)  故事：秀才趕考前的三個(gè)夢

b)  營業(yè)員常見的四種心理障礙

c)  四步建設(shè)卓越心態(tài)

       i.     **步：強(qiáng)烈的企圖心

      ii.     第二步：永不熄滅的熱情

    iii.     第三步：飽滿的自信

      iv.     第四步：對挫折決不屈服

2. 體驗(yàn)式銷售的時(shí)代降臨

a)  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：體驗(yàn)要素的獨(dú)立

b)  體驗(yàn)的特征

c)  體驗(yàn)之輪

d)  體驗(yàn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別

e)  體驗(yàn)式銷售流程與技術(shù)

3. 體驗(yàn)式銷售流程（iPSS）及演練

a)  **步：接近客戶

       i.     接近客戶的方法及演練

      ii.     識別客戶需求

b)  第二步：挖掘需求

       i.     封閉式提問與開放式提問

      ii.     JULIE提問技巧

    iii.     SPIN提問技巧

      iv.     案例分析：趙本山小品《賣拐》

c)  第三步：介紹產(chǎn)品

       i.     FAB技巧

      ii.     小組練習(xí)：FAB技巧演練

d)  第四步：演示體驗(yàn)

       i.     FASTR技巧

      ii.     小組練習(xí)：FASTR技巧演練

e)  第五步：異議處理

       i.     異議處理步驟

      ii.     異議處理技巧

    iii.     小組練習(xí)：異議處理演練

f)  第六步：成交

       i.     成交時(shí)機(jī)判斷

      ii.     成交技巧

l 提高學(xué)員對心態(tài)的認(rèn)識，幫助學(xué)員克服銷售中的挫折

l 講解體驗(yàn)式銷售的本質(zhì)特征

l 仔細(xì)的講解及演練體驗(yàn)式銷售流程(iPSS)的每一個(gè)步驟，使學(xué)員掌握其中的步驟和技巧


**天下午

視覺化營銷

1. 視覺化營銷的作用

a)  AIDA法則

b)  美國POP協(xié)會的調(diào)查

2. 賣場布局設(shè)計(jì)

a)  賣場出入口設(shè)計(jì)

b)  賣場布局設(shè)計(jì)

c)  賣場布局設(shè)計(jì)案例

       i.     服裝店

      ii.     中電信新型營業(yè)廳

    iii.     中移動新型營業(yè)廳

      iv.     香港運(yùn)營商營業(yè)廳

3. 顧客動線設(shè)計(jì)

a)  常見動線類型

b)  賣場通道設(shè)計(jì)

c)  中電信營業(yè)廳動線設(shè)計(jì)

d)  中移動營業(yè)廳動線研究

4. 商品布局

a)  商品布局設(shè)計(jì)方法

5. 商品陳列

a)  陳列5要素

b)  陳列的VADS原則

c)  陳列的基本要求

d)  14種常用商品陳列方法

e)  手機(jī)柜臺陳列方法

6. 賣場氣氛營造

a)  賣場氣氛構(gòu)成要素

b)  店外六大黃金點(diǎn)

c)  店內(nèi)八大黃金點(diǎn)

d)  生動宣傳的工具

e)  賣場色彩應(yīng)用

f)  賣場燈光應(yīng)用

g)  賣場音樂應(yīng)用

h)  賣場氣味

l 講解賣場布局、顧客動線、商品布局、商品陳列、賣場氣氛營造的知識和方法

l 豐富服營廳視覺化營銷手段

l 提高服營廳利用環(huán)境陳設(shè)提高銷售業(yè)績的能力

第二天上午

促銷策劃與實(shí)施

1. 零售促銷組織

a)  零售促銷的含義和類型

b)  零售促銷組合

c)  促銷策劃的三個(gè)步驟

d)  促銷實(shí)施的四個(gè)重要方面

e)  促銷評估的四種方法

f)  10種銷售促進(jìn)工具

2. POP廣告

a)  POP廣告的價(jià)值

b)  POP種類和功能

c)  POP使用要點(diǎn)

d)  手繪POP要點(diǎn)

e)  實(shí)例：POP實(shí)例

3. 體驗(yàn)式促銷

a)  體驗(yàn)式促銷的6E模型

b)  小組練習(xí)：體驗(yàn)式促銷策劃

l 講解零售促銷的過程和步驟

l 講解10種常用銷售促進(jìn)工具

l 講解POP種類的使用要點(diǎn)

l 講解手繪POP的要點(diǎn)

第二天下午

現(xiàn)場管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 服務(wù)期望值

a)  服務(wù)與銷售業(yè)績的關(guān)系

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)

a)  服營廳常見服務(wù)項(xiàng)目

3. 現(xiàn)場管理

a)  現(xiàn)場管理的內(nèi)容

b)  現(xiàn)場管理的四大要素和六個(gè)方面

c)  現(xiàn)場管理的流程和方法

d)  班前會及5S檢查

e)  營業(yè)中巡檢

       i.     環(huán)境設(shè)施管理

      ii.     員工狀態(tài)管理

    iii.     營銷能力管理

      iv.     客戶動態(tài)管理

       v.     客戶峰終管理與分流

      vi.     現(xiàn)場輔導(dǎo)的方法

4. 顧客投訴處理

a)  投訴處理的步驟

b)  投訴處理的技巧

l 學(xué)習(xí)服營服務(wù)的理論要點(diǎn)

l 了解服營廳服務(wù)的項(xiàng)目

l 重點(diǎn)掌握現(xiàn)場管理的內(nèi)容和管理要點(diǎn)

l **現(xiàn)場管理縮短顧客等待時(shí)長


 

朱清心老師的其它課程

校園團(tuán)隊(duì)管理篇1開場破冰1.1課程簡介1.2課程收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2團(tuán)隊(duì)的特征和價(jià)值2.1.1比爾蓋茨的話2.1.1.1團(tuán)隊(duì)的業(yè)績2.1.1.1.1游戲：3高績效校園團(tuán)隊(duì)的特征3.1PERFORM模型3.2其他高績效模型4團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)方法4.1權(quán)力的獲得4.1.1職位權(quán)力4.2情境領(lǐng)導(dǎo)方法4.2.1情境領(lǐng)導(dǎo)的四種方式4.3情境領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段的結(jié)合4.4

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場1.案例：4G——移動通信技術(shù)的革命2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午LTE與標(biāo)準(zhǔn)1移動寬帶化與寬帶無線化1.1移動寬帶化1.2寬帶無線化1.3LTE的產(chǎn)生原因2LTE標(biāo)準(zhǔn)化2.1LTE的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程2.2LTE的設(shè)計(jì)目標(biāo)2.3EDGE、HSPA、LTE標(biāo)準(zhǔn)的比較3LTE協(xié)議族

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天課程1破冰1.1開場故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2電信產(chǎn)品的定義2.1電信產(chǎn)品的基礎(chǔ)是電信業(yè)務(wù)2.1.1國際電聯(lián)對電信業(yè)務(wù)的定義2.1.2實(shí)際運(yùn)營中的電信業(yè)務(wù)2.2電信產(chǎn)品的組成2.2.1基于價(jià)值的分析2.2.2基于產(chǎn)品定義的分析2.2.3基于生產(chǎn)運(yùn)營過程的分析2.2.4基于產(chǎn)品創(chuàng)新的分析2.2.5案例分析：iPod、iPhone對電信產(chǎn)品設(shè)

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天破冰開場1.引子：想象力決定一次，4G時(shí)代的生活2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律4G革命：從網(wǎng)絡(luò)到業(yè)務(wù)1.4G革命：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)概述a)移動網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)路線b)LTE標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)目標(biāo)c)4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命i.系統(tǒng)架構(gòu)演進(jìn)：扁平的全I(xiàn)P核心網(wǎng)ii.多址與復(fù)用：選用OFDMA，放棄CDMAiii.雙工：TD

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1破冰1.1開場故事1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2渠道價(jià)值2.1誰主沉浮——二十年電信行業(yè)的價(jià)值變遷2.2渠道為王——電信運(yùn)營商渠道的價(jià)值2.2.1電信企業(yè)渠道的特征2.2.2電信企業(yè)渠道的價(jià)值2.3困境叢生——當(dāng)前電信運(yùn)營商渠道管理的現(xiàn)狀2.3.1電信企業(yè)渠道的現(xiàn)狀2.3.2電信企業(yè)渠道存在的問題2.3.3電信企業(yè)渠道發(fā)展趨勢2.4變革圖存——3

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場1.引子：別笑，這是校園營銷！2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午高校校園營銷策劃、組織與實(shí)施1路在何方？1.1校園營銷的意義1.2校園營銷的困境1.3校園營銷的出路2高校校園市場特點(diǎn)2.1高校校園需求的復(fù)雜性2.2高校校園三類客戶需求分析2.2.1校方2.2.2教職工2.2.

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1破冰1.1開場1.2課程內(nèi)容與收益1.3學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.1自我介紹1.3.2選組長及團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.3.3團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌展示2家庭業(yè)務(wù)的環(huán)境分析2.1宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢2.2人口及家庭變化趨勢2.3電信技術(shù)演進(jìn)趨勢2.4電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢：泛在化、無線化、寬帶化2.5家庭電信市場的重要性2.5.1家庭電信市場的形態(tài)2.5.2家庭電信市場的意義2.5.2.1家庭業(yè)務(wù)與

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場1.引子：客戶經(jīng)理的危機(jī)時(shí)代a)來自客戶的危機(jī)b)來自企業(yè)的危機(jī)c)來自自身的危機(jī)2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午客戶經(jīng)理素質(zhì)篇1.客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知a)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)b)客戶經(jīng)理的日常任務(wù)c)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)i.摸底指標(biāo)ii.圈地指標(biāo)iii.耕地指標(biāo)d)客戶經(jīng)理的工

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1概述1.1移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展1.1.1沒有圍墻的花園1.2強(qiáng)勁的對手1.2.1蘋果AppStore1.2.2網(wǎng)站開始做手機(jī)1.2.3基于通訊錄的應(yīng)用1.3得渠道者得天下2電信企業(yè)渠道管理2.1營銷渠道的價(jià)值2.2營銷渠道的功能2.3中國移動營銷渠道類型2.4中國移動營銷渠道特點(diǎn)2.5營銷渠道匹配2.5.1與客戶群匹配2.5.1.1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶群分析及渠道

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時(shí)間安排大綱課程內(nèi)容課程收獲天上午破冰開場1.案例：校園營銷的困境2.課程收益3.組建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)4.達(dá)成共識l破冰l激發(fā)學(xué)習(xí)興趣l培訓(xùn)紀(jì)律天上午校園大客戶營銷內(nèi)容1.校園市場構(gòu)成及需求特點(diǎn)a)大專院校i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.學(xué)生的通信需求特點(diǎn)b)中小幼i.學(xué)校的通信需求特點(diǎn)ii.教職工的通信需求特點(diǎn)iii.家長的通信需求特點(diǎn)iv

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