大堂經理管理技能提升教學特色： 明確大堂經理管理角色定位掌握員工輔導、訓練與激勵技巧掌握溝通協(xié)調、執(zhí)行任務的方法掌握基層班組團隊建設方法與技巧運用科學的現場管理技巧進行管理清晰營業(yè)廳的服務禮儀的流程化和規(guī)范化管理，掌握營業(yè)網點新時期下的轉型策略客觀看待客戶投訴、第三方暗訪和業(yè)績壓力，掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關系管理方法，有效地開展大堂金融產品的主動服務營銷課程大綱：第一部分、大堂經理的角色定位 大堂經理的定位大堂經理的核心職責銀行營業(yè)網點的功能轉型金融產品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質結構大堂經理的“三

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大堂經理專業(yè)解決方案課程目標：樹立大堂經理崗位工作信心；了解大堂經理應該具備的素質，以及在工作中的角色；掌握影響客戶滿意度的關鍵因素，熟練掌握對內對外溝通技巧；全面塑造大堂經理職業(yè)形象；掌握網點日?，F場管理技能及工具；掌握主動服務營銷規(guī)范及服務補救技巧；課程大綱：一、大堂經理角色認知未來銀行的服務/營銷發(fā)展模式“第一人”的正確理解大堂經理的崗位職責1）多維協(xié)調2）現場管理3）服務營銷大堂經理的素質要求1）態(tài)度與習慣2）知識及技能二、基于客戶滿意的溝通技巧內部客戶滿意與團隊服務1）重視需求2）積極響應外部客戶的溝通1）溝通要素與常見障礙 情感與信息 人為障礙2）理解客戶 聽、問、說技

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服務人員心態(tài)調整與情緒管理課程大綱：第一模塊：員工為什么要具備敬業(yè)精神和良好心態(tài)一、銀行員工要具備的心態(tài)1.心態(tài)上，要有主人翁的心態(tài)2.對事業(yè)的熱忱成功者最重要的品質3.銀行員工要具備的心態(tài)4.對結果要自我負責，對人生要負起責任5.要注重個人成長和生涯規(guī)劃二、銀行員工怎樣才能擁有超強的自信心？1.要建立良好的自我形象2.找到好的信念3.先要愛上自己，愛上公司，愛上產品4.積極的暗示與確認三、為什么要把工作變成樂趣？1.樂在工作的好處2.一切都是在快樂的狀態(tài)下才能做好3.活在當下4.不是工作需要你，而是你需要工作四、為什么要具有團隊精神？第二模塊：心態(tài)管理與情緒管理一、管理心態(tài)及情緒的重要性情緒

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柜面會計人員服務溝通技巧課程大綱：一、服務中溝通的重要性（視頻：行為的魔力）1、服務的三大本質特點無形性（案例：老顧客對民生銀行的誤解）瞬間性（案例：電子國債業(yè)務解釋的不足）循環(huán)性（案例：事中人員重復性的工作量）2、溝通使客戶服務有形化溝通可傳遞服務意愿（案例：“三聲”服務前后）溝通可傳遞服務內容（案例：等待客戶的抱怨）溝通可傳遞服務方式（案例：“正面表達”的奇跡）3、溝通使客戶感知快捷化溝通可傳遞服務時限（案例：“辦一安二招呼三”的效果）溝通可傳遞服務流程（案例：業(yè)務等待與網銀推薦）溝通可傳遞求助需求（案例：實習員工引發(fā)的思考）二、服務溝通的最高原則1、首先傳遞情感其次傳遞信息人是感情動物（

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客戶經理營銷技能入門訓練課程目的：擬通過營銷心態(tài)塑造、營銷進程分解、客戶異議處理及客戶溝通技巧幾個模塊講解銀行客戶經理工作所需的營銷實戰(zhàn)策略，全方位培養(yǎng)建立優(yōu)質、高效的客戶經理隊伍。課程大綱：第一篇 如何獲取客戶資料一、從已有的人際關系淘金親戚關系梳理同鄉(xiāng)關系梳理同學關系梳理同事關系梳理其他★行業(yè)案例分析二、普通客戶注冊式管理制作客戶檔案客戶資料分級管理客戶價值定位評估★檔案示例三、重點客戶精細化管理了解客戶休閑喜好了解客戶生活規(guī)律適時為客戶帶來驚喜讓營銷成為“雪中之炭”第二篇 精心籌劃“第一次”一、籌劃第一次通話整理儀容儀表調整情緒狀態(tài)列明談話綱要嚴格控制時間★小組情景模擬二、設計ema

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客戶經理營銷心理把握實戰(zhàn)修煉課程大綱：第一講 營銷的本質與客戶經理的心態(tài)營銷的本質銷售的七大原則客戶經理應具備的態(tài)度正確心態(tài)的建立專業(yè)銷售五大能力測評、正確心態(tài)的建立、正確心態(tài)建立的十大步驟第二講 客戶經理的素養(yǎng)模型與成功途徑客戶經理的職責客戶經理的七項素養(yǎng)1）超級客戶經理的成功途徑2）客戶經理的7大素養(yǎng)第三講 拒絕處理技巧與新客戶開拓方法自信力的訓練目光的訓練如何處理拒絕1）拒絕的本質2）如何處理客戶的拒絕如何化解客戶提出的難題如何快速高效開發(fā)新客戶1）計劃與活動：計劃我們所做的， 做我們所計劃的2）顧客開拓3）尋找潛在客戶的原則4）接觸前的充分準備第四講 如何發(fā)現和滿足客戶需求客戶

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