杜榮軒 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 廣州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：通信 金融
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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杜榮軒老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《客服人員電話服務(wù)及投訴處理》一、問題分析通過過往對金融行業(yè)客服代表工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：) 當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對，最終引發(fā)客戶不滿；) 當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；) 當(dāng)客戶就某些細(xì)節(jié)問題糾纏不休，通話時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；) 當(dāng)客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應(yīng)對，導(dǎo)致投訴升級) ……當(dāng)客戶的滿意、我們的服務(wù)質(zhì)量、溝通的時長及問題的解決等幾項指標(biāo)同時要兼顧的時候，客服代表就必須掌握一套行之有效的專業(yè)化溝通技巧，以期能用最短的時候
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《遇見更好的自己—柜面人員自我管理與成長》培訓(xùn)背景作為銀行員工的一員，在進入崗位工作一段時間后，您是否會遇到下列的困惑：l 當(dāng)時剛?cè)胄袝r，覺得自己的能力很不錯，應(yīng)該會有一番作為，但不知為何隨著時間的推移，似乎與想要成為的那個自己漸行漸遠(yuǎn)；l 自己是個很有上進心的人，也給自己制定了很多計劃和目標(biāo)，但是就是落實不到位；l 總是覺得別的同事在很多方面都比自己優(yōu)秀，之前的自信不知何時已經(jīng)塵封起來；l 經(jīng)常會覺得有莫名的恐懼和不安全感，不知道如何讓自己變的更好……。在我們與很多金融行業(yè)包括其他行業(yè)的員工溝通的過程中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)普遍存在以上的一些問題，這些問題很多時候潛伏在員工心底的，甚至有時連自己都
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《控壓有道—情緒與壓力管理能力提升訓(xùn)練》培訓(xùn)時間1天培訓(xùn)對象中基層人員課程目標(biāo)) 認(rèn)知壓力的來源，正視壓力的存在和正面意義) 學(xué)會管理和控制壓力，變壓力為動力，提升個人的“精氣神”) 通過工作與生活中的“關(guān)鍵能力點”的提升，減少產(chǎn)生壓力和負(fù)面情緒的可能課程大綱一、如何看待情緒與壓力n 控壓—先從自我認(rèn)知開始2 案例分析：張女士的極端行為背后的啟發(fā)2 案例分析：兩位老人為何最后落得如何結(jié)局2 案例分析：“為什么我就是不喜歡那個同事”2 認(rèn)知自我對于認(rèn)識他人以及洞察自我情緒的重要意義2 情緒與壓力管理的自我“修行”之路n 揭開“情緒“與”“壓力”的面紗2 我們的基本情緒有哪些2 我們是如何最終成為
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《銀行銷售總監(jiān)基礎(chǔ)管理三部曲》培訓(xùn)背景作為銀行新晉管理人員，我們在過往的業(yè)務(wù)工作中取得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，但隨著崗位和職責(zé)的變化，對我們又提出了新的挑戰(zhàn)和要求：l 除了對外溝通之外，我們的對內(nèi)溝通多了起來，團隊成員風(fēng)格各異，不同的角色有不同的溝通方式，我們該如何拿捏好分寸；l 以前一個人想辦法就可以把指標(biāo)完成，但現(xiàn)在的指標(biāo)需要團隊所有同事來共同完成，目標(biāo)如何通過團隊來達(dá)成；l 團隊里的成員業(yè)績參差不齊，業(yè)績好的如何繼續(xù)保持，業(yè)績差的如何快速扭轉(zhuǎn)，如何發(fā)現(xiàn)業(yè)績差的真正原因；l ……基于新晉管理人員的以上困惑，我們設(shè)計了這門課程，通過簡單的方法、落地的工具來幫助大家更好的適應(yīng)和勝任管理者的角色。我
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《銀行理財經(jīng)理電話營銷培訓(xùn)與輔導(dǎo)》一、培訓(xùn)背景隨著各個金融機構(gòu)間客戶爭奪激烈程度的加劇，以及精細(xì)化營銷的廣泛使用，越來越多的機構(gòu)意識到：在對存量客戶進行篩選和分析的基礎(chǔ)上，為其提供更加主動、更加個性化的營銷方案是增強客戶黏度、提升客戶價值的重要途徑。作為服務(wù)眾多銀行優(yōu)質(zhì)存量客戶的理財經(jīng)理，手中掌握了許多的客戶資源，如何通過更高效的方式去激活這部分客戶，是我們必須去重視的一個課題。二、培訓(xùn)目標(biāo)( 讓學(xué)員對電話營銷工作有正確的理解和認(rèn)知，并建立對電話營銷工作的信心和興趣；( 系統(tǒng)地掌握電話約訪的思路和流程，提升約訪的成功率；( 通過課堂情景模擬和演練，讓學(xué)員不僅“知道”，更重要的是可以“做到”，真
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《網(wǎng)點營銷時機識別與產(chǎn)品推薦技術(shù)》一、課程背景: 網(wǎng)點柜面作為日常和客戶接觸最為頻密的渠道，在網(wǎng)點的服務(wù)和營銷的工作中發(fā)揮著巨大的作用。但是一線人員能否在同客戶進行接觸的過程中識別到營銷機會，并進行有效促成，則直接影響到網(wǎng)點的業(yè)績和發(fā)展。我們在大量的培訓(xùn)輔導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)網(wǎng)點人員在識別客戶、引導(dǎo)和挖掘客戶需求以及有效促成等方面的能力都不是非常成熟和完善，因此需要通過系統(tǒng)的培訓(xùn)加以提升。二、課程目標(biāo)n 加強網(wǎng)點營銷人員自我崗位角色認(rèn)知，提高學(xué)員對于所從事崗位的價值認(rèn)同度，變“要我做”為“我要做”；n 清楚在同客戶進行溝通的過程中，營銷時機的判斷和把握，做到既不引起客戶的反感的同時又能促進銀行