電話禮儀課程大綱
電話禮儀課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
電話禮儀課程大綱
電話禮儀課程大綱
—呂依玲主講
【課程背景】電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實(shí)不然,打電話大有講究。
【課程收益】
1、使電話客服認(rèn)識到電話禮儀對于公司的重要性;
2、了解電話禮儀需要具備的狀態(tài)和用語規(guī)范;
3、掌握打電話、接電話的正確流程和表達(dá)技巧;
4、熟練應(yīng)對工作中經(jīng)常出現(xiàn)的電話場景。
【課程大綱】
一、自我定位
電話這頭的我代表了整個(gè)公司
二、電話的基本禮儀
1、客服態(tài)度表情禮儀
2、客服電話禮貌用語
3、客服電話接打禁語
三、電話的基本流程
1、有效接聽電話的流程規(guī)范
2、有效撥打電話的流程規(guī)范
四、表達(dá)的技巧
五、十大場景應(yīng)對技巧
1、領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置
2、接到領(lǐng)導(dǎo)不愿意接的電話
3、接到一些令人困惑的電話
4、當(dāng)對方怒氣沖天的時(shí)候
5、當(dāng)對方爹爹不休的時(shí)候
6、線路中斷
7、對方談話談不到點(diǎn)子上
8、撥錯號了
9、通話時(shí)受到干擾
10、被問及公司機(jī)密問題
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