電話禮儀課程大綱

  培訓(xùn)講師:呂依玲

講師背景:
呂依玲國家企業(yè)培訓(xùn)師國家服裝搭配師國家心理咨詢師零售門店管理講師爸媽在線常熟區(qū)主任IPTA國際職業(yè)認(rèn)證講師常熟口才禮儀協(xié)會副會長終端零售管理實(shí)戰(zhàn)型講師全國“我是好講師”上海賽區(qū)十強(qiáng),全國百強(qiáng)【從業(yè)經(jīng)歷】曾任職于波司登上市企業(yè),先后負(fù)責(zé)公司全 詳細(xì)>>

呂依玲
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電話禮儀課程大綱

電話禮儀課程大綱
—呂依玲主講
【課程背景】電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當(dāng)面交談一樣簡單,其實(shí)不然,打電話大有講究。
【課程收益】
1、使電話客服認(rèn)識到電話禮儀對于公司的重要性;
2、了解電話禮儀需要具備的狀態(tài)和用語規(guī)范;
3、掌握打電話、接電話的正確流程和表達(dá)技巧;
4、熟練應(yīng)對工作中經(jīng)常出現(xiàn)的電話場景。
【課程大綱】
一、自我定位
電話這頭的我代表了整個(gè)公司
二、電話的基本禮儀
1、客服態(tài)度表情禮儀
2、客服電話禮貌用語
3、客服電話接打禁語
三、電話的基本流程
1、有效接聽電話的流程規(guī)范
2、有效撥打電話的流程規(guī)范
四、表達(dá)的技巧
五、十大場景應(yīng)對技巧
1、領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置
2、接到領(lǐng)導(dǎo)不愿意接的電話
3、接到一些令人困惑的電話
4、當(dāng)對方怒氣沖天的時(shí)候
5、當(dāng)對方爹爹不休的時(shí)候
6、線路中斷
7、對方談話談不到點(diǎn)子上
8、撥錯號了
9、通話時(shí)受到干擾
10、被問及公司機(jī)密問題

 

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