《銷售禮儀與溝通技巧》

銷售禮儀與溝通技巧

課程背景：
“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵
、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具
有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和
銷售禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是
銷售禮儀？銷售禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過(guò)程中應(yīng)如何與客戶溝通
、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如
何包裝自己等等。所有這一切，您都不用擔(dān)心——?dú)g迎進(jìn)入張老師《銷售禮儀培訓(xùn)》，將為
您的銷售事業(yè)錦上添花！
針對(duì)以上問(wèn)題，我們開發(fā)了此課程。課程將深入剖析和詮釋如何在短時(shí)間內(nèi)將一個(gè)新
晉銷售和基層銷售人員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使參加者
能夠十分全面，系統(tǒng)第掌握知識(shí)，提升服務(wù)技巧。本大綱內(nèi)容專業(yè)、系統(tǒng)而且全面，不
僅有理論講授提升認(rèn)識(shí)水平，也有實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練強(qiáng)化銷售、服務(wù)技能，是針對(duì)基層銷售人員
的培訓(xùn)大綱。

課程收益：
● 了解并懂得銷售禮儀的基本常識(shí)
● 通過(guò)塑造員工的專業(yè)形象，提升公司的公眾形象
● 養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，?提升整體服務(wù)質(zhì)量
● 掌握必要的服務(wù)技巧，贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)，提高公司效益
● 獲得專業(yè)的知識(shí)方法和工具

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銷售或者銷售相關(guān)管理人員
課程方式：游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練

課程工具(節(jié)選部分）：
工具一：客戶拜訪確認(rèn)函
工具二：拜訪目的介紹模板
工具三：成功案例介紹模板
工具四：溝通共識(shí)備忘錄
工具五：客戶拜訪準(zhǔn)備檢查列表

課程大綱
第一講：形象準(zhǔn)備——第一印象定成敗
一、首因效應(yīng)
1. 表情：笑贏天下
1）微表情的讀心術(shù)
2）要有溫度的微笑
2. 眼睛：氣場(chǎng)的指南針
1）友好熱情的眼神
2）即可落地的眼神訓(xùn)練法-上三角，中三角，下三角
3）眼神交流時(shí)的Parent，Child，Adult接觸法
3. 儀態(tài)語(yǔ)言：修煉你的身體氣場(chǎng)
1）站姿：正直向上的語(yǔ)言
2）走姿：自信大方的表達(dá)
3）坐姿：端莊親和的氣質(zhì)
4）蹲姿：不失禮的儀態(tài)美
情景模擬：銷售中的神奇呈現(xiàn)
二、進(jìn)一步加深印象——形象禮儀
1. 悅己悅?cè)藘x容禮儀
1）發(fā)必理——由“頭”開始的整潔
2）面必凈——觀“心”的外在顯現(xiàn)
3）肢必潔——細(xì)節(jié)彰顯品位
2. 銷售中的著裝禮儀
1）職業(yè)著裝的基本原則（和諧為美、個(gè)性為要、TPO原則）
2）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
3）兼具個(gè)性的服飾色彩搭配（時(shí)尚職業(yè)搭配，要求）
4）符合身份及場(chǎng)合的風(fēng)格搭配（包含工作場(chǎng)合和非正式工作場(chǎng)合）
三、樹立好形象——行為禮儀
1. 介紹禮儀
1）介紹的方式
2）介紹的順序
2. 握手禮儀
1）握手的順序
2）握手的方法
3）握手的禁忌
3. 鞠躬禮儀
4. 名片禮儀
1）名片的準(zhǔn)備
2）遞送名片
3）接收名片
4）注意事項(xiàng)
5. 遞接禮儀
討論：拜訪型銷售和守候型銷售的禮儀流程
6. 社交禮儀的3A原則：Accept，Appreciate，Admire

第二講：技能準(zhǔn)備——商務(wù)談判準(zhǔn)備
一、商務(wù)人士基本禮儀
1. 商務(wù)陌拜禮儀
1）陌拜前準(zhǔn)備：建立潛在客戶名單、尋找潛在客戶(CRM、新媒體、展會(huì)等）、排出優(yōu)先
順序
2）打電話禮儀：?jiǎn)柡驅(qū)Ψ?、自我介紹、探尋需求、注意對(duì)方的反應(yīng)
2. 接聽電話禮儀
1） 準(zhǔn)備工作三神器：記事本、微笑、三聲鈴響
2） 接聽電話三部曲：自報(bào)家門、記錄、感謝
3） 留言或轉(zhuǎn)接
3. 手機(jī)的禮儀
4. 利用微信和社交平臺(tái)打造企業(yè)私域流量池：微信社群、QQ、知乎
5. 抖音，助力你的職場(chǎng)力：IP定位、短視頻拍攝、剪輯
二、非言語(yǔ)溝通技巧-”55387黃金定律“
三、銷售人員快速建立感情鏈接的溝通技巧
1. 職場(chǎng)中溝通和有效的溝通是什么?
2. 溝通的重要性
3. 銷售人員有效溝通技巧：一問(wèn)二聽三確認(rèn)
1）五種提問(wèn)類型：開放式提問(wèn)、半封閉型提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、選擇型提問(wèn)、反問(wèn)型提問(wèn)

練習(xí)：判斷提問(wèn)類型
2）聆聽
a聆聽四步驟：準(zhǔn)備，發(fā)出信息，行動(dòng)，理解
b聆聽五個(gè)層次：聽而不聞，假裝聆聽，選擇型
3）確認(rèn)5w
練習(xí)：有效發(fā)送信息的確認(rèn)表
4. 高效溝通六步驟
1）事先準(zhǔn)備
2）確認(rèn)需求
3）闡述觀點(diǎn)
4）處理異議
5）達(dá)成協(xié)議
6）共同實(shí)現(xiàn)
練習(xí)：溝通計(jì)劃表
5. 人際風(fēng)格溝通技巧：老虎型，孔雀型，考拉型，貓頭鷹型

第三講：知識(shí)準(zhǔn)備——從“寫”和“說(shuō)”兩個(gè)維度迅速建立和客戶的鏈接
一、拜訪前——物品和信函缺一不可
1. 受客戶尊重的拜訪行為禮儀
1）拜訪前的準(zhǔn)備（客戶拜訪準(zhǔn)備檢查列表）
2）拜訪前的準(zhǔn)備（對(duì)協(xié)訪人員的必要告知）
2. 拜訪確認(rèn)函
1）客戶拜訪確認(rèn)函（示例）
練習(xí)：客戶拜訪確認(rèn)函
二、拜訪中——精彩話術(shù)一錘定音
1. 建立人際好感：寒暄與問(wèn)候
角色扮演：寒暄與問(wèn)候
2. 建立人際好感：引薦協(xié)訪者
3. 精彩亮相-受客戶尊重的拜訪話術(shù)禮儀
1）拜訪目的介紹話術(shù)
2）公司介紹話術(shù)
3）成功案例介紹話術(shù)
4. 從獨(dú)角戲到二人轉(zhuǎn)-引導(dǎo)客人介紹狀況
1）引導(dǎo)客人介紹現(xiàn)狀：現(xiàn)狀型提問(wèn)
2）引導(dǎo)客人介紹現(xiàn)狀：需求要素型提問(wèn)
3）引導(dǎo)客人介紹現(xiàn)狀：挑戰(zhàn)型提問(wèn)
4）引導(dǎo)客人介紹現(xiàn)狀：影響型提問(wèn)
5）有效提問(wèn)的最佳實(shí)踐
角色扮演：精彩亮相與開場(chǎng)
三、拜訪后——溝通備忘加深好感
工具：溝通共識(shí)備忘函
小組演練：根據(jù)目前的案件做一份溝通共識(shí)備忘函
銷售人員的商務(wù)禮儀總結(jié)

【課程回顧、結(jié)業(yè)、填寫赴崗承諾書、祝福、合影】

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