《高效能沖突管理—化解矛盾的良方》


高效能沖突管理

——化解矛盾的良方
主講：王哲光
課程背景
一提到沖突可能會使大多數的人聯想到暴力、爭吵、傷害，其實沖突是工作和生活
中必然出現的組成部分，由于每個人都有獨立的意志和世界觀，當遇到不同觀點的時候
，就埋下了沖突的種子。但我們也要看到對高效能的團隊來說意見或是觀點的差異是新
思想產生的基礎，沖突也可以產生積極的效果，但必須及時加以處理，否則它就會演變
成成員之間的戰(zhàn)爭進而對組織產生危害。
工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故、錯誤和沖突的背后，大多不是技術和
操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎？隨處可見的事實：你以為別人
了解你的意思，但結果聽到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯”；有的人講話大家
都愛聽，有的人講話一開口就得罪人；在自己部門大家溝通還不錯，怎么一到要其他部
門或同事配合就那么的難；我的報告老是得不到上級的認可，我的意思他怎么就是不明
白呢？客戶看起來關系很融洽，但是就是不簽單，問題出在哪兒呢？其實大多數人都沒
有意識到，沖突導致的跨部門協作出現問題造成了金錢的浪費和機會的損失，溝通是一
門藝術，它無時無刻不在影響著我們的人生。我們的諸多不順都是因為溝通技巧的缺失
，表現出不恰當的言語和行為，從而在人際關系上得不到實質性的進展和擁有良好的關
系。
事實上管理者無法解決沖突雙方的問題，而只能幫助相斗的雙方更有效地處理沖突
，沖突管理不是結果而是過程，只有當沖突雙方握手言和時，問題才能得到圓滿地解決
。本課程運用管理心理學、NLP、教練技術、完型療法等技巧，結合企業(yè)運營現狀和職場
實例，從心理學和管理學的層面來幫助學員掌握掌握疏導、調解、談判和應用權力強制
的方法，從而高效能的處理好各種沖突，擁有高效、快樂、平衡的人生。
課程目標
?
認識沖突的本質，了解沖突的不同發(fā)展階段和應對方法，掌握化解矛盾的原則；
?
打開學員心扉，充分調動學員學習熱情和對工作的熱情，認識到只有積極正確的心
態(tài)才是處理沖突的前提；
? 能基本運用展示、聆聽、發(fā)問、厘清、回應等高效能溝通的技巧；
?
了解排除溝通障礙的方法，掌握人際關系的基本原則，理解真正的雙贏實現模式，
成就卓越職業(yè)人生；
? 掌握成為EQ高手的技術和成為有能力影響他人的領導者；
授課對象
本課程作為希望化解矛盾、處理沖突、了解壓力，掌控情緒的職業(yè)經理人管理技能訓
練課程，亦可用于中高級管理者心理疏導訓練計劃。
培訓用時
2-3天（每天6小時）。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，運用管理心理學、NLP、教練技術、
完型療法等技法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%演練互動和視頻賞析+10%總結、點評
、糾偏，使學員體驗和成長，改變心智模式，成為處理沖突的情商高手。
課程大綱
一、重新認識沖突
1、沖突和沖突管理
2、沖突的層面與心理變化
1）個人、組織、社會
2）認同——包容——排斥
3、沖突的表象特征——沖突發(fā)展五大階段
觀點不同、爭執(zhí)交鋒、矛盾激化、有限斗爭、全面戰(zhàn)爭
4、沖突管理五大技法
介入疏導、溝通指引、調解降溫、主持談判、權利仲裁
5、允許建設性沖突——沖突的正面意義
引起關注、激發(fā)興趣、頭腦風暴、問題導引、推動創(chuàng)新、促進變革
二、介入疏導——化解沖突于無形
1、低烈度沖突——因觀點不同導致的沖突
2、介入的時機和原則
3、水宜疏而非堵
1）沖突源于溝通不暢
2）溝通的本質
3）溝通的目的
4、溝通模型
5、溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）尊重差異
演練：老總類、財務類、生產技術類、人資行政類、營銷類的型格分析
三、溝通指引——知彼解己的高效能溝通
1、應對沖突第二級“爭執(zhí)交鋒”——鑄劍為犁的藝術
2、溝通不良的弊病
演練：情境模擬
3、同理心溝通
1）移情交流
2）高效能溝通四大技巧
聆聽、發(fā)問、厘清、回應
演練：面對面交鋒——印第安發(fā)言棒
4、企業(yè)組織沖突的爆發(fā)點——跨部門溝通
1）跨部門溝通為什么那么難？
界定模糊、責任不清、分工不明、山頭主義、不夠職業(yè)、性格差異
2）第三種解決方案
5、向上管理——如何處理同領導的關系
1）領導是你的客戶
2）為什么我們和領導的看法有差異？
3）向上級簡報的技巧
帶著方案談問題；匯報工作要訣；如何獲得上級的支持
演練：三分鐘MINI匯報
四、調解降溫——當好滅火隊長
1、沖突第三級“矛盾激化”的后果
2、冷靜、再冷靜
1）帶離現場
2）降低溫度
3、居中調停
1）調解而非處于火力中心
2）調解的基本手段
4、形成預案
演練：如何讓這樣的事情不再發(fā)生
五、主持談判——萬事皆可談
1、防范“有限斗爭”升級
2、介入人的關鍵任務
1）和沖突雙方分別談判
2）主持談判
3、談判該怎么談
1）談判的關鍵因子：信息、資源、時效、力量、策略
2）標準談判準備流程
確定談判人選——收集談判信息——檢視談判籌碼
——確定談判底線——創(chuàng)造談判環(huán)境——擬定談判策略
3）六種談判結果
4）雙贏實現模式圖
演練：掰手腕
4、談判新手容易犯的九大錯誤
1）害怕得罪、容易妥協 2）讓步過快、不留余地
3）情緒失控、忘記目標
4）準備不足、汗流浹背 5）暴露分歧、自亂陣腳
6）缺乏計劃、邊談邊看
7）受制于人、陷入被動 8）直接攻堅、形成僵局
9）欣喜若狂、得意忘形
5、原則下盡可能的贏——談判戰(zhàn)術
1）掌握主動 2）談判圈 3）談判節(jié)奏 4）重新定義 5）計算收益
6）換將策略 7）疲勞戰(zhàn)術 8）拖延戰(zhàn)術 9）價格與價值 10）情感打動
6、主持談判的原則
六、權力仲裁——應對全面戰(zhàn)爭的最后手段
1、沖突的最高階段——全面戰(zhàn)爭
2、嘗試仲裁
1）建立仲裁體系和程序
2）仲裁的基礎
3）確認雙方認同仲裁結果
3、仲裁的原則
4、最后的手段——權力強制
1）必須采取強制措施的情形
2）權力的來源
3）權力還是領導力？
職業(yè)習慣造就卓越人生

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