“步步為贏”—溝通與談判技巧及客戶心理分析

  培訓(xùn)講師：方南

講師背景：
方南老師簡介高績效管理/領(lǐng)導(dǎo)模式研究專家經(jīng)營管理效能與商業(yè)模式研究專家中國管理研究院管理績效研究所所長2010年度全國十大人氣講師亞洲（澳門）公開大學(xué)MBA特約講師北大EMBA班特約講師清華大學(xué)研修班特約講師世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)注冊商務(wù)策劃 詳細(xì)>>

方南
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“步步為贏”—溝通與談判技巧及客戶心理分析

“步步為贏”—溝通與談判技巧及客戶心理分析
目標(biāo)學(xué)員：客戶經(jīng)理
課程課時(shí)：1-2天
培訓(xùn)形式：講解+模塊組合 + 案例研究 + 實(shí)戰(zhàn)分析
【課程背景】
 與成功企業(yè)對接的國際談判新理念
 談判技能的實(shí)戰(zhàn)化分析和互動(dòng)模式
 基于講師在一流企業(yè)體驗(yàn)咨詢實(shí)踐
 講授、討論、演練、案例糅合體驗(yàn)

【課程目標(biāo)】
 使學(xué)員掌握雙贏談判策略
 學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)雙方的需求和利益所在
 有效識別、回避和突破談判中的壓力與陷阱，控制談判“交易條件”主動(dòng)性
 掌握個(gè)人金融業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的銷售技巧
 新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能

【課程大綱】
第一講：客戶溝通與談判技巧
一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語
1、溝通強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）
 單個(gè)客戶溝通時(shí)
 多個(gè)客戶溝通時(shí)
 大量客戶等候時(shí)
 客戶閱讀宣傳資料時(shí)
 邀請客戶了解產(chǎn)品時(shí)
 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到個(gè)人顧問處，由你接待時(shí)
 引導(dǎo)客戶到VIP室，由你接待時(shí)
 當(dāng)客戶離開柜臺(tái)或辦公室時(shí)
2、正確使用客戶信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶溝通
 如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間
 如何獲得客戶的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）
 通過客戶的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析
 如何快速了解客戶的需求
3、雙贏談判策略
 有效談判的流程：
 高效談判的四大法寶
 談判技巧演練
4、業(yè)務(wù)推薦技巧
網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

第二講：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)
一、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品
 保守性心理與適合的產(chǎn)品
 激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品
 計(jì)較成本支出型
 無所謂型
 要求服務(wù)質(zhì)量型
 自我感覺良好型
二、客戶DISC性格分析與判斷技巧
 活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
 力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
 完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
 平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
 如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
第三講：客戶跟進(jìn)的溝通策略
客戶跟進(jìn)：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財(cái)產(chǎn)品或銀行服務(wù)尚未考慮成熟的情況下，需要個(gè)人客戶經(jīng)理做有效的說服引導(dǎo)，而應(yīng)該具備的溝通技巧與策略。
1、電話跟進(jìn)策略
 打電話給客戶的5個(gè)有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
 一個(gè)明確的主題。富有吸引力的電子郵件標(biāo)題
 正文如何讓客戶有感知？
 格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)。注重結(jié)尾
 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
 感謝客戶
3、手機(jī)短信溝通技巧
 給客戶發(fā)手機(jī)短信需要注意的4個(gè)細(xì)節(jié)
4、拜訪客戶技巧
1）自我介紹
2）贈(zèng)送商務(wù)禮物
3）營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）
4）多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求
5）重復(fù)+確認(rèn)
6）向客戶告別的技巧
7）拜訪后處理與跟進(jìn)
5、贊美客戶技巧
6、“問題客戶”的處理與回訪技巧

 人力資源 溝通技巧

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主管關(guān)懷激勵(lì)下屬的技巧——方南課程說明：杰克?韋爾奇曾說過“在成為領(lǐng)導(dǎo)前，你的成功同自己的成長有關(guān)；在成為領(lǐng)導(dǎo)以后，你的成功都同別人的成長有關(guān)?！表f爾奇的這句話說明企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展只有優(yōu)秀的管理隊(duì)伍是不夠的，還需要培養(yǎng)、建設(shè)優(yōu)秀的、高績效的團(tuán)隊(duì)力量才能成就企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。如何提高每位員工的工作激情，激發(fā)其工作潛能，使他們的工作變得更加高效、富有成果和專注投入

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