《以禮相伴、服務有招》-1天

  培訓講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領域培訓；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師●教育部CVCC禮儀師資認證導師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細>>

張慧蓮
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《以禮相伴、服務有招》-1天詳細內容

《以禮相伴、服務有招》-1天

以禮相伴 服務有招
——培訓課綱——

一、課程背景
目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏
得了眾多客戶的好評，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競爭中立于不敗之地。隨著社會
的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管
理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在
客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
二、課程對象 一線的服務人員、中高層的管理人員；

三、學習價值

1.
意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務的重要價值，
提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2.
服務藍圖——通過理論加案例相結合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而
提升員工現(xiàn)場服務的意識與能力。
3.
關鍵服務力——服務是一種能力，優(yōu)質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過
程中面對客戶的服務及溝通技巧
四、學習安排 一天（6個小時）
五、培訓老師 張慧蓮
六、教學特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；
七、課程大綱
第一部分：禮”由心聲 而后成“儀”
● 禮儀的基本定義
● 禮的起源與發(fā)展
● 禮儀的核心內涵
● 禮儀與各學科
● 禮之四德：個人品德、家庭美德、社會公德、職業(yè)道德。

模塊二：優(yōu)質服務意識與理念
一、服務禮儀概述
小測試：服務體驗知多少？
● 服務是什么
● 服務中的角色認知與定位
● 服務的價值
● 服務運用的場景

二、優(yōu)質服務意識
● 決定服務的五感
● 服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
● 優(yōu)質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
●優(yōu)質服務的兩個層面
實戰(zhàn)場景訓練

模塊三：讓你的舉止會說話
解析禮儀實用性的特征

一、服務舉止的價值
● 微笑的魅力與價值
（視頻分享）
● 傳統(tǒng)文化的五福人生
● 微行為背后的溫暖
● 快樂微笑階梯練習
● 服務視線接觸的向度
● 視線接觸的部位
● 眼神的禁忌
實戰(zhàn)場景訓練

二、服務舉止的表達
● 讓人欣賞的服務站姿訓練
● 雅致卻不失自信的坐姿訓練
● 步履輕盈的服務走姿訓練
● 大方得體的服務蹲姿訓練
● 不同手勢在服務場合中的應用
練習：講解+示范+練習

三、微行為背后的溫暖
● 行進的次序
● 引導的方位
● 大廳引導
● 樓梯引導
● 電梯引導

練習：講解+示范+小組成員組隊練習

模塊四：最動聽的服務語言
一、服務溝通的三大原則
● 溝通的含義
● 溝通的三個行為
● 溝通的基本方式

二、開口就打動客戶
● 稱呼客戶禮儀
● 服務溝通的3A原則
接受
重視
贊美
● 服務語言四大禁語
● 語言藝術的軟墊：問候語、迎送語、請托語、征詢語、致謝語、祝賀語、
應答語、道歉、贊賞語
● 服務中的零度干擾
● 聲音中的服務素養(yǎng)
● 服務中傾聽的關鍵五步驟
實戰(zhàn)場景訓練

模塊五：溫暖有序的服務
一、七步服務流程
● 崗前準備
● 迎接顧客
● 詢問需求
● 提供建議
● 實施服務
● 確認滿意
● 禮貌送別

課程總結
● 老師進行課程總結
● 學員心得分享
● 行動計劃

 

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