《卓越服務(wù)禮儀與投訴 處理技巧》課綱

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認證導(dǎo)師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細>>

張慧蓮
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《卓越服務(wù)禮儀與投訴 處理技巧》課綱詳細內(nèi)容

《卓越服務(wù)禮儀與投訴 處理技巧》課綱

卓越服務(wù)與投訴處理技巧
【課程背景】
營銷策略謀劃的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另
外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。企業(yè)越強大，企業(yè)
內(nèi)部的服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步也是企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一
種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為
客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。

【課程對象】一線基層人員、服務(wù)工作人員、職場工作人員、管理人員
【學(xué)習(xí)價值】
1.
意識先行——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，首先取決于服務(wù)人員的意識與心態(tài)，服務(wù)人員正確的
角色定位在服務(wù)中起著非常重要的作用。

2.
魅力形象——專業(yè)得體的職業(yè)形象，是展現(xiàn)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的重要渠道。良好的職
業(yè)形象能快速建立客戶信任及客戶尊重，提升企業(yè)整體的管理水平。

3.
服務(wù)影響力——服務(wù)人員的服務(wù)行為，是傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的無聲語言，舉手投足間
，是最直接影響客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。訓(xùn)練好服務(wù)行為，能全面提升客戶的滿意
度。

4.
服務(wù)制勝——服務(wù)過程中，工作人員具備良好的服務(wù)技能以及溝通技巧。特別是應(yīng)對
客戶抱怨、投訴時，及時的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴求得
到有效的回應(yīng)及解決，化解客戶與企業(yè)之間的矛盾，提升客戶滿意度。
【學(xué)習(xí)安排】一天線下課程（6個小時）
【培訓(xùn)老師】 張慧蓮
【教學(xué)特點】 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；
【課程大綱】

模塊一：服務(wù)力量藏于細節(jié)
一、服務(wù)是一種能力
二、服務(wù)中的四個角色
1、合伙人
2、心理醫(yī)生
3、公證員
4、書記員
三、服務(wù)的四個層級
1、劣質(zhì)服務(wù)
2、基本服務(wù)
3、滿意服務(wù)
4、超值服務(wù)
四、服務(wù)利潤的80/20法則
五、服務(wù)領(lǐng)域的五種定力
實訓(xùn) ：實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

模塊二：服務(wù)是核心競爭力
一、 如何提高服務(wù)質(zhì)量
二、打動顧客的四種方式
三、完美服務(wù)的六個到位
四、顧客期望的五點服務(wù)力
五、堅持服務(wù)“四項”原則
實訓(xùn)：企業(yè):實戰(zhàn)場景點評

模塊三、投訴處理中的溝通技巧
溝通的漏斗原理
投訴溝通的3A原則
D型顧客特質(zhì)
I型顧客特質(zhì)
S型顧客特質(zhì)
C型顧客特質(zhì)
七、投訴處理禁語
實訓(xùn)：企業(yè):實戰(zhàn)場景點評

模塊四、有效處理客戶投訴技巧
客戶投訴的原因分析
客戶投訴背后的期望
獲得賠償
2、要求道歉
3、改進服務(wù)
三、客戶投訴的心理
四、處理顧客投訴的標準流程
五、處理顧客投訴的基本原則
六、處理客戶投訴的經(jīng)典八部
實訓(xùn)：企業(yè):實戰(zhàn)場景點評

課程總結(jié)
1、老師進行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動計劃

 

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