《完美客戶體驗(yàn)與服務(wù)禮儀》課綱

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國(guó)際注冊(cè)人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)講師●國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會(huì)禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師●國(guó)際禮儀（上海區(qū)）大賽評(píng)委●國(guó)際注 詳細(xì)>>

張慧蓮
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《完美客戶體驗(yàn)與服務(wù)禮儀》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《完美客戶體驗(yàn)與服務(wù)禮儀》課綱

完美客戶體驗(yàn)與服務(wù)禮儀
【課程背景】
顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象?，F(xiàn)代社會(huì)的
發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。
企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服
務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表
現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓
其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和
企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

【課程對(duì)象】 一線的服務(wù)人員、中層的管理人員、高層管理人員；

【學(xué)習(xí)價(jià)值】

1、態(tài)度層面：積極認(rèn)真的認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，
人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;
2、知識(shí)層面：通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是
“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高
工作人員的工作效益；
3、技能層面：清晰服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工
作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感；
4、訓(xùn)練層面：通過情景訓(xùn)練、討論分析，讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個(gè)技能運(yùn)
用的場(chǎng)合并熟練；

【學(xué)習(xí)安排】 兩天（12個(gè)小時(shí)）
【教學(xué)特點(diǎn)】 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；
【課程結(jié)構(gòu)邏輯圖】

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【課程大綱】

第一部分：禮儀概述——禮”由心聲 而后成“儀”
? 禮儀的基本定義
? 禮的起源與發(fā)展
? 禮儀的核心內(nèi)涵
? 禮儀與各學(xué)科
? 禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

第二部分：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
? 服務(wù)是什么
? 服務(wù)意識(shí)的建立
? 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
? 服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
? 顧客希望的服務(wù)力
? 服務(wù)的特征
? 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
? 服務(wù)是看的見的

三、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
? 模擬訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)


第三部分：服務(wù)之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你
塑造良好的第一印象
? 什么是形象？
? 服務(wù)形象的三大要素
? 首輪效應(yīng)的吸引力

二、建立信任的形象規(guī)范
? 角色、場(chǎng)景與儀容儀表的關(guān)系
? 服務(wù)人員儀容儀表的核心規(guī)范
? 職業(yè)裝穿著的搭配要點(diǎn)
? 飾品裝飾的巧妙運(yùn)用

三、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
? 模擬訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第四部分：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會(huì)說話
一、服務(wù)舉止的價(jià)值
? 規(guī)范服務(wù)的三種站姿
? 大方得體端莊大方的四種坐姿
? 規(guī)范服務(wù)的七大手勢(shì)
? 手勢(shì)的場(chǎng)景運(yùn)用及含義
? 遞接物品的規(guī)范流程

二、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
? 模擬訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第五部分：服務(wù)之言——最動(dòng)聽的服務(wù)語言
一、開口就打動(dòng)客戶
? 溝通的三大定義
? 溝通的基本原則
? 溝通的層次
? 語言藝術(shù)的軟墊
? 聲音的四種色彩
? 傾聽的五個(gè)步驟

二、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
? 模擬訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第六部分：服務(wù)之序—— 溫暖有序的服務(wù)
一、無聲語言的魅力
? 一笑千金的魅力與價(jià)值
? 微行為背后的溫暖
? 讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心
? 眼神注視的范圍及要求
? 企業(yè)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

二、微行為背后的溫暖
? 引導(dǎo)客戶禮儀
? 稱呼客戶禮儀
? 名片禮儀
? 握手禮儀
? 介紹禮儀
? 送別客戶禮儀
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

第七部分：服務(wù)之敬—— 客戶投訴與處理
? 客戶為什么會(huì)投訴
? 客戶投訴背后的期望 ，
? 客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)
? 有效的解決步驟

課程總結(jié)
? 老師進(jìn)行課程總結(jié)
? 學(xué)員心得分享
? 行動(dòng)計(jì)劃

 

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