《客戶投訴處理與應(yīng)對技巧提升》

  培訓(xùn)講師：杜榮軒

講師背景：
杜榮軒培訓(xùn)講師/資深顧問個人介紹：16年一線營銷實戰(zhàn)、團(tuán)隊管理經(jīng)驗12年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富 詳細(xì)>>

杜榮軒
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《客戶投訴處理與應(yīng)對技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴處理與應(yīng)對技巧提升》


《客戶投訴處理與應(yīng)對技巧提升》


一、問題分析

通過過往對投訴處理人員日常工作的調(diào)研和培訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)部分同事在日常與客戶的
溝通過程中，常常會出現(xiàn)如下的問題：

←
當(dāng)客戶的要求超出了我們正常的服務(wù)能力范圍，常常不如如何應(yīng)對，最終引發(fā)客戶不
滿；

← 當(dāng)解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現(xiàn)出無奈和煩躁；

← 當(dāng)客戶就細(xì)節(jié)問題糾纏不休，溝通時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；

← 當(dāng)客戶產(chǎn)生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進(jìn)行應(yīng)對，導(dǎo)致投訴升級

← ……

當(dāng)上述問題發(fā)生的時候，服務(wù)人員必須掌握一套行之有效的溝通技巧，可以在最短的
時間給客戶提供最優(yōu)的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進(jìn)行設(shè)計。


二、課程特色

←
課程結(jié)構(gòu)模塊化——將課程內(nèi)容分為4個模塊，每個模塊都有落地的工具和自檢表，可
供學(xué)員在課后持續(xù)鞏固以及查漏補(bǔ)缺；

←
課程演繹生動化——課程將結(jié)合“問題提出—觀點分析—案例分享—情景演練”的模式進(jìn)行
展開，學(xué)員可在最短時間內(nèi)學(xué)以致用。


三、培訓(xùn)對象

客服人員、營業(yè)廳及相關(guān)投訴處理人員


四、課程目標(biāo)

← 掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動服務(wù)意識；

← 學(xué)會區(qū)分不同溝通風(fēng)格類型的客戶，并對其進(jìn)行有針對性的服務(wù)與應(yīng)答；

← 了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應(yīng)對客戶的投訴問題。


五、課程大綱

第一部分：服務(wù)人員的主動服務(wù)意識與有效溝通


一、讓客戶滿意的“關(guān)鍵”在哪里

■ 請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務(wù)人員溝通
■ 客戶滿意度究竟與下面哪項指標(biāo)關(guān)系最為密切
← 溝通時長

← 語音語調(diào)

← 問題解決與否

← 主動服務(wù)意識

■ 高效服務(wù)溝通的C—NPE模型

二、投訴處理過程中有效溝通的要點

■ 有效的服務(wù)溝通的三個條件
← 清晰的目標(biāo)

← 傳遞信息與情感

← 達(dá)成共識

[視頻分享] ：這段溝通對話沒有達(dá)成共識的主要原因在哪里

第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應(yīng)用


一、服務(wù)用語與主動服務(wù)意識的培養(yǎng)

■ 服務(wù)過程中的“忌語”
← 你應(yīng)該……

← 你可能不明白……

← 這方面不歸我們負(fù)責(zé)……

← 我們的業(yè)務(wù)流程是這樣的……

← ……

[情景模擬] ：練一練，評一評，我們的對話里面有沒有“雷區(qū)”


二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實需求

■ 區(qū)分清楚客戶的要求和需求
← 要求和需求的區(qū)別是什么

← 先滿足需求再滿足要求

■ 不同類型客戶的不同服務(wù)策略
← 強(qiáng)勢型客戶的應(yīng)答技巧

← 理性型客戶的應(yīng)答技巧

← 熱情型客戶的應(yīng)答技巧

← 溫和型客戶的應(yīng)答技巧

[情景模擬]：迅速明確投訴客戶對于服務(wù)需求的練習(xí)

三、與投訴客戶快速達(dá)成一致意見的溝通技巧

■ 客戶的異議與不滿的來源
← 問題的解決

← 情緒的發(fā)泄

← 利益的補(bǔ)償

■ 異議與抱怨的處理應(yīng)對流程
← 傾聽安撫（同理心、引導(dǎo)性贊美的技巧）

← 澄清解釋（表達(dá)生動化的技巧）

← 達(dá)成共識（增強(qiáng)說服力的技巧）

■ 與客戶達(dá)成一致的進(jìn)階溝通技巧
← “先跟后帶”法則，化解客戶的對抗情緒

← 有效傳遞“壞消息”與“反話正說”技巧的使用

← 讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”

← “趨利避害”法則增強(qiáng)服務(wù)人員溝通的影響力


第三部分、案例應(yīng)用與角色模擬練習(xí)

公司的解釋只能到這，客戶找各種理由，想達(dá)到目的，服務(wù)或費(fèi)用。多次溝通比較困難
，找領(lǐng)導(dǎo)等。既能滿足公司的要求，也能愉快接受。

 

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