物業(yè)管理公司服務(wù)人員培訓(xùn)方案

物業(yè)管理公司服務(wù)人員培訓(xùn)方案

課程背景：

 企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)、員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;

培訓(xùn)對象： "全員培訓(xùn),全程考核"

課程時長: 1 天

課程收獲：通過培訓(xùn),提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。

培訓(xùn)方式：多媒體課件、案例分析以及現(xiàn)場實(shí)際操作相結(jié)合

課程大綱

一、崗位專業(yè)技能培訓(xùn) ：

1、基本技能培訓(xùn):相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等;     

2、新技術(shù)(能)培訓(xùn):智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;     

3、素質(zhì)提高培訓(xùn);

4、管理人員實(shí)行"四個一"常規(guī)培訓(xùn),即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;

5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn);利用社會辦學(xué)條件,進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。 

二、新政策、新理論培訓(xùn)

   物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 

三、培訓(xùn)計劃 

(一)培訓(xùn)的形式 入職培訓(xùn)

   目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達(dá)到上崗條件。

   內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。     

   時間:入職前一月。 

   講授:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

   旁聽討論:和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

   實(shí)習(xí):由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。     

   考核:培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。 在職培訓(xùn)

   目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

   培訓(xùn)內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

  ◇方法:

   研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結(jié)其要點(diǎn)。

   案例分析式:將一個實(shí)際例子交給小組討論,進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。     

   講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。

   外出學(xué)習(xí)式:送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。     

   考核:培訓(xùn)結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。 

(二)安保組培訓(xùn) 

  內(nèi)容:

   質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。 

   講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

   實(shí)際演練式:讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。

   角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

 (三)工程維修部培訓(xùn) 

內(nèi)容:

   質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識,管道工應(yīng)知知應(yīng)會,各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。 

   講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。

   小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進(jìn)行討論,行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。     

  現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。     

  模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練,直到熟練掌握。 

(四)保潔組、綠化組培訓(xùn) 

內(nèi)容:

  質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。 

  講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。     

  現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作,進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。 

  培訓(xùn)考核:

  筆試法:對培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。     

  評比法:指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。     

  操作法:實(shí)地操作測試。  

(五)會所服務(wù)培訓(xùn) 

內(nèi)容:

   質(zhì)量管理體系文件,會議服務(wù)崗位知識,服務(wù)技能,服務(wù)禮儀,崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。 

   講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。     

   現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作,相互交流學(xué)習(xí)。

   角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受

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