卓越服務(wù)與滿意經(jīng)營
卓越服務(wù)與滿意經(jīng)營詳細(xì)內(nèi)容
卓越服務(wù)與滿意經(jīng)營
課程大綱:
STEP1:理念構(gòu)建―――服務(wù)從心開始
**講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--滿意經(jīng)營的真諦
(一) 服務(wù)利潤鏈的產(chǎn)生
(二) 我們的顧客到底有什么特質(zhì)
(三) 接觸點(diǎn)就是滿意點(diǎn)――營業(yè)廳的26個(gè)滿意點(diǎn)
(四) 顧客期望層次
(五) 國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題
(六) 客戶服務(wù)狀態(tài)的的4種類型
第二講:客戶服務(wù)人員自我價(jià)值認(rèn)知
(一) 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關(guān)注感性服務(wù)
重復(fù)購買來自優(yōu)質(zhì)服務(wù)
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
(二) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務(wù)是一種生活方式
人際關(guān)系的真諦
自我附加值
服務(wù)他人成就自我
第三講: 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績效的服務(wù)人員
態(tài)度:客戶服務(wù)人員的心靈雞湯
知識(shí):從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問
技巧:事半功倍的武器
STEP 2:專業(yè)技巧――只有專業(yè)才能卓越―360度專業(yè)客戶服務(wù)技巧
第四講:整合佳職業(yè)形象
(一) 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
(一) 提高尊嚴(yán)和職業(yè)形象的體姿語言
站姿
走姿
坐姿
握手語
表情語
第五講:客戶服務(wù)人員如何察言觀色
當(dāng)你和顧客**次親密接觸時(shí)
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器:NLP同步法
第六講:客戶服務(wù)人員傾聽技巧
傾聽意識(shí)與能力測驗(yàn)
決定聆聽的三個(gè)方面
聆聽的原則
有效聆聽的步驟
聆聽的五個(gè)層次
第六講:客戶服務(wù)電話溝通技巧
電話溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧
第七講:客戶服務(wù)人員說的技巧
怎么說比說什么更重要
提問技巧
FAB原則
注意說話的語氣
服務(wù)禁語
第八講:正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴:投訴是第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)
幾種錯(cuò)誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡單:處理顧客投訴的原則
處理投訴時(shí)的情緒自我控制
有效處理投訴的方法:平息顧客不滿的技能
有效處理投訴的步驟
當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
難纏客戶的心理和投訴原因分析
STEP3:現(xiàn)場展示―――服務(wù)風(fēng)采大擂臺(tái)
(一) 知識(shí)競賽:服務(wù)知識(shí)知多少:
(二) 禮儀展示:抽簽比賽,
(二) 角色扮演:看錄像,做服務(wù)
關(guān)看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場演示
(三) 比賽評(píng)比
STEP4:后續(xù)跟進(jìn)―――轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果
培訓(xùn)效果調(diào)查反饋
60天跟進(jìn)計(jì)劃
余杰奇老師的其它課程
高績效店鋪管理 01.01
課程大綱: 1.店長――從賣貨到管理到經(jīng)營 關(guān)鍵詞: a)店長類型 b)店長職業(yè)化內(nèi)涵 c)店長職業(yè)化培養(yǎng)的動(dòng)作 2.培訓(xùn)――從心態(tài)到個(gè)性到共性 關(guān)鍵詞: a)終端人員訓(xùn)練的誤區(qū) b)心態(tài)、個(gè)性與共性的進(jìn)步 c)共性化培訓(xùn)的關(guān)鍵動(dòng)作 焦點(diǎn)2:事 3.作業(yè)――從經(jīng)驗(yàn)到規(guī)律到流程 關(guān)鍵詞: a)作業(yè)流程的監(jiān)控 b)營業(yè)前、中、后
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如何打造高盈利終端(高級(jí)班) 01.01
課程大綱: 一、門店利潤從哪里來? 1、利潤=開源+節(jié)流 門店開源基本策略 門店如何節(jié)流 2、利潤=產(chǎn)出-投入 門店應(yīng)該有哪些方面的投入 3、利潤=進(jìn)店率×成交率×客單價(jià)×忠誠度 進(jìn)店率分析 成交率分析 提高如何提高客單價(jià) 忠誠度從哪些方面突破 4、總結(jié):門店業(yè)績?cè)\斷圖 二、門店經(jīng)營技術(shù) 1.營業(yè)計(jì)劃的制定和下達(dá)促成技術(shù) 自然增
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打造卓越區(qū)域經(jīng)理 01.01
課程大綱:講:區(qū)域經(jīng)理的角色認(rèn)知1.區(qū)域管理者的意義2.區(qū)域管理的角色定位企業(yè)對(duì)你的期待業(yè)務(wù)員所盼望的上司經(jīng)銷商喜歡的“邊疆大臣”3.區(qū)域經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度4.區(qū)域經(jīng)理的職能5.做好區(qū)域管理工作5個(gè)基點(diǎn)A.復(fù)制分支機(jī)構(gòu)B.財(cái)務(wù)與攻關(guān)C.業(yè)績管理D.打造團(tuán)隊(duì)E.常規(guī)工作的順暢運(yùn)作第二講:營銷計(jì)劃與執(zhí)行1.營銷計(jì)劃的PDCA2.年度營銷計(jì)劃的制定和業(yè)績分解3.制定區(qū)
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技巧一、角色認(rèn)知:企業(yè)培訓(xùn)師的定位 1、認(rèn)識(shí)企業(yè)培訓(xùn) 培訓(xùn)的4個(gè)功能 培訓(xùn)師的自我成長 企業(yè)和部門員工培訓(xùn)常見問題 2、管理者的培訓(xùn)職責(zé) 員工績效為什么不能達(dá)標(biāo)? 管理者成為教練的必備技能 管理者如何成為培訓(xùn)師? 3、培訓(xùn)講師的角色定位與素質(zhì)要求 4、培訓(xùn)師的類型 5、初階練習(xí):培訓(xùn)師1分鐘臺(tái)功考驗(yàn) 技巧二、如何掌握學(xué)員的學(xué)習(xí)心理
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卓越店長訓(xùn)練營 01.01
階段:基本管理技巧 訓(xùn)練主題1:卓越店長的基本修煉 模塊1:從心開始――打造職業(yè)化店長 1、店長應(yīng)有的觀念 管理者角色認(rèn)知 理想店長的思考 組織原則在終端的表現(xiàn) 2、卓越店長的10戒 會(huì)批判經(jīng)營者的店長 關(guān)心“誰才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長 自己不作決定的店長 不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長 喜歡獨(dú)占成果的店長 不能理
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一、終端門店“連而不鎖”的原因 1.沒有標(biāo)準(zhǔn)化單店?duì)I運(yùn)管理模式輸出 2.輸出過于復(fù)雜或簡單 3.不切合市場實(shí)際情況,非市場人做市場事; 4.沒有有效的推動(dòng)機(jī)制 二、如何打造終端種子部隊(duì) 1、店長職業(yè)化 先開店還是先有店長 什么是店長職業(yè)化 店長職業(yè)化包括什么內(nèi)容 店長職業(yè)化養(yǎng)成的三個(gè)階段:掃盲――固化――養(yǎng)成 2、培訓(xùn)共性化 終端
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講:公司化運(yùn)作的四大觀念 一、代理商的“顯性優(yōu)勢”和“隱性擔(dān)憂” 二、代理商的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn):面臨的環(huán)境威脅 三、代理商實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利的四大轉(zhuǎn)變 A.企業(yè)家觀念 B.公司化經(jīng)營 C.服務(wù)化營銷 D.品牌化生存 第二講、如何實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)作 一、公司化運(yùn)作的5大基點(diǎn); 突破瓶頸、多店經(jīng)營、利潤提升、降低成本、抵御風(fēng)險(xiǎn) 二、代理商公司組織的特點(diǎn)
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打造高盈利終端 01.01
、門店利潤從哪里來? 利潤=開源+節(jié)流 門店開源基本策略 門店如何節(jié)流 利潤=產(chǎn)出-投入 門店應(yīng)該有哪些方面的投入 利潤=進(jìn)店率×成交率×客單價(jià)×忠誠度 進(jìn)店率分析 成交率分析 提高如何提高客單價(jià) 忠誠度從哪些方面突破 總結(jié):門店業(yè)績?cè)\斷圖 二、門店經(jīng)營技術(shù) 營業(yè)計(jì)劃的制定和下達(dá)促成技術(shù) 自然增長法則 平效的預(yù)估 顧客數(shù)與
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高盈利終端(初級(jí)班) 01.01
一、塑造老板黃金心態(tài)1.只有認(rèn)清定位,擺正位置才能做好事情2.扼殺業(yè)績的六種老板類型3.如何提高員工對(duì)品牌的信心和凝聚力4.規(guī)劃未來的4個(gè)基本點(diǎn)#61656;時(shí)間點(diǎn):#61656;財(cái)務(wù)點(diǎn):#61656;經(jīng)營點(diǎn):#61656;人事點(diǎn):5.對(duì)人對(duì)事應(yīng)有的態(tài)度二、將焦點(diǎn)放在員工身上1.門店業(yè)績不一,門店老板能力不均是主因2.角色變化,能力的焦點(diǎn)也要發(fā)生變化3.培養(yǎng)
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講:公司化運(yùn)作的四大觀念一、代理商的“顯性優(yōu)勢”和“隱性擔(dān)憂”二、代理商的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn):面臨的環(huán)境威脅三、代理商實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利的四大轉(zhuǎn)變A.企業(yè)家觀念B.公司化經(jīng)營C.服務(wù)化營銷D.品牌化生存第二講、如何實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)作一、公司化運(yùn)作的5大基點(diǎn);突破瓶頸、多店經(jīng)營、利潤提升、降低成本、抵御風(fēng)險(xiǎn)二、代理商公司組織的特點(diǎn)三、搭建什么樣的組織架構(gòu)1.對(duì)公司定位2.商業(yè)目
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