顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理
 一、前言：顧客是誰(shuí)

1.服務(wù)質(zhì)量的黃金定律

2.顧客服務(wù)的目的

二、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

1.提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)

2.以顧客為中心思考

三、衡量顧客服務(wù)質(zhì)量

1.顧客服務(wù)質(zhì)量衡量要項(xiàng)

2.消極面的做法

3.積極面的五個(gè)面向

四、顧客抱怨與企業(yè)生機(jī)

1.顧客抱怨的原因分析

2.顧客抱怨的型態(tài)

3.顧客抱怨時(shí)的心理

4.顧客抱怨對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響

五、抱怨異議處理的技法

1.異議處理的三大要點(diǎn)

2.異議處理的“三換”原則

2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略

3.異議處理的“YES-BUT”理論

4.異議處理的基本技巧

5.異議處理的EQ與IQ的運(yùn)用

6.異議處理的回立標(biāo)法

六、異議處理時(shí)的關(guān)鍵事項(xiàng)

1.處理人員的形象與行為

2.與顧客溝通的共同語(yǔ)言

3.異議處理的關(guān)鍵時(shí)刻

七、結(jié)語(yǔ)：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產(chǎn)

鐘雷老師的其它課程