《國際貿(mào)易實(shí)務(wù)（綜合技能提升版）》

**單元 涉外溝通藝術(shù)與談判技巧

**章  認(rèn)識(shí)與理解談判溝通

一、 溝通三要素vs.談判三要素

二、 認(rèn)知溝通與跨文化溝通

三、 溝通的基本模型

四、 溝通常見的誤區(qū)

五、 完整的溝**程

六、 談判與溝通禁忌

[溝通演練]如何與不同類型的客戶溝通

  第二章 溝通談判的基本步驟 

一、  步驟一 事前準(zhǔn)備

二、 步驟二確認(rèn)需求

三、 步驟三闡述觀點(diǎn)

四、 步驟四處理異議

五、 步驟五達(dá)成協(xié)議

六、 步驟六 共同實(shí)施

七、 談判溝通控制要點(diǎn)

第三章談判的準(zhǔn)備流程

一、 目標(biāo)設(shè)立

二、 確立談判項(xiàng)目

三、 了解你的對(duì)手

四、 對(duì)談判項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序

五、 列出選擇項(xiàng)

六、 就每個(gè)談判問題設(shè)定界限

七、 檢驗(yàn)界限的合理性

第四章談判的策略制定

一、 尋找共同點(diǎn)

二、  內(nèi)/外部因素影響

三、  角色策略

四、   時(shí)間策略

五、   議題策略

六、 報(bào)價(jià)策略

七、   權(quán)力策略

八、  讓步策略

九、    地點(diǎn)策略

十、 突破談判僵局策略

[談判演練]

報(bào)價(jià)中防敲打技巧應(yīng)用

價(jià)格談判中的放棄-妥協(xié)策略及延伸技巧

第二單元、海外客戶管理與開發(fā)

**章 信息收集與市場調(diào)研

一、 信息的特征

1.信息的四項(xiàng)特點(diǎn)

Ø 廣泛性

Ø 隱蔽性

Ø 不完全

Ø 不對(duì)稱

【思考】海外市場的信息特點(diǎn)與國內(nèi)市場特點(diǎn)的不完全一致性

2.對(duì)信息的三種判定方法

Ø 信息類別

Ø 信息層級(jí)

Ø 信息質(zhì)量

【案例】信息層級(jí)決定信息質(zhì)量，怎樣獲得高質(zhì)量的海外客戶及市場信息

二、 信息搜集與整理

【思考】為什么拍腦袋方式在現(xiàn)代企業(yè)中愈加不適用

1．信息搜集的渠道

【思考】什么樣的信息渠道對(duì)企業(yè)更重要？

A.一手（原始）海外市場信息的獲取渠道

B.二手海外市場信息的獲取渠道

【討論】對(duì)國際貿(mào)易適用的信息獲取渠道

【思考】政府組織的官方網(wǎng)站可以提供哪一類直接的海外市場信息

【思考】學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站可以提供哪一類直接的海外市場信息

2．信息搜集的方法

【案例】比較東西方三個(gè)國家的傳統(tǒng)工作習(xí)慣及其在信息搜集中的應(yīng)用

A.傳統(tǒng)應(yīng)用的三種模式

Ø 訪問法

Ø 觀察法

Ø 實(shí)驗(yàn)法

【案例】某知名日企電器公司總經(jīng)理在公司管理活中的信息搜集

【案例】國際談判及接待中的信息搜集

B.現(xiàn)代應(yīng)用的三種模式

【思考】日企在員工離職的信息獲取引發(fā)的信息搜集模式

Ø 模式一：綁定客戶/對(duì)手模式

【案例】怎樣獲取海外客戶真實(shí)的市場信息

【案例】如何讓海外客戶主動(dòng)透露競爭對(duì)手的信息

Ø 參與活動(dòng)方法

【思考】信息會(huì)不會(huì)主動(dòng)送貨上門

-什么樣的活動(dòng)

-怎樣參與

【案例】怎樣在展會(huì)上獲取海外客戶及同行業(yè)競爭對(duì)手信息

Ø 模式二：科技導(dǎo)向模式

【思考】信息時(shí)代，IT技術(shù)帶給企業(yè)什么樣的革命性高效率

-電子商務(wù)

-技術(shù)輔助型調(diào)查法

-數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型調(diào)查法

【案例1】數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)調(diào)查在珠三角現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用

【案例2】電子商務(wù)時(shí)代怎樣獲取競爭者信息

Ø 模式三：外部合作模式

如何利用合作模式從事國際市場調(diào)研

-機(jī)構(gòu)外包

-培育延伸的附屬

第二章、創(chuàng)建客戶忠誠度---對(duì)老客戶的管理

對(duì)客戶群體的分析與認(rèn)知。

一、 客戶管理

Ø 海外客戶跟進(jìn)策略及要點(diǎn)

Ø 初期跟進(jìn)的中心與策略

Ø 中期跟進(jìn)的中心與策略

Ø 客戶跟單與催單技巧

二、 銷售目標(biāo)管理

Ø 銷售預(yù)測

Ø 銷售計(jì)劃

Ø 進(jìn)程管理

三、 服務(wù)管理

Ø 售后服務(wù)

Ø 信息反饋

Ø 投訴管理

四、 防止客戶的叛變

Ø 客戶叛變的原因

Ø 客戶叛變前的征兆分析

Ø 如何發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對(duì)正在發(fā)生的客戶叛變

Ø 客戶叛變后的溝通策略和叛變客戶的跟進(jìn)策略

Ø 如何防止對(duì)手對(duì)客戶的誘導(dǎo)策略

第三章 開發(fā)潛在市場

一、 競爭的作用

Ø 如何挖掘競爭對(duì)手的客戶

Ø 針對(duì)競爭對(duì)手的不同客戶，如何與其溝通

Ø 如何將意向變成現(xiàn)實(shí)的訂單

Ø 試訂單的作用

Ø 分析過叛變的競爭對(duì)手客戶,防止客戶的再度叛變

二、 數(shù)據(jù)庫營銷 

Ø 客戶分級(jí)策略與方法

Ø 數(shù)據(jù)庫營銷時(shí)間策略

Ø 避免數(shù)據(jù)庫營銷失誤

[工具]數(shù)據(jù)庫

三、 大客戶管理

1.大客戶銷售難點(diǎn)

Ø 價(jià)格要求苛刻

Ø 開發(fā)過程漫長

Ø 有其他穩(wěn)定的合作伙伴

2.認(rèn)知大客戶

Ø 服務(wù)大客戶之前，先認(rèn)知我們的大客戶

[練習(xí)]列出不喜歡大客戶名稱,分析原因

 [思考]自我進(jìn)取與否對(duì)個(gè)人的綜合影響

Ø 不同國家人群的行為方式

Ø 不同地域人群的行為方式

Ø “我”自己的行為方式

Ø 客戶的行為方式

[練習(xí)]區(qū)分幾個(gè)國家的客戶如何工作

[工具]用文化尺度來理解我自己和客戶

[思考] “我”目前的工作方式是否會(huì)獲得客戶的認(rèn)可?

3.大客戶分類

[案例]不恰當(dāng)?shù)姆诸惸Ｊ?/p>

Ø 大客戶營銷與服務(wù)管理

² 大客戶營銷與服務(wù)過程四個(gè)行為模式

² 大客戶銷售計(jì)劃

² 大客戶跟進(jìn)

² 大客戶潛力開發(fā)

4. 大客戶的購買行為和決策特點(diǎn)

Ø 大客戶的國際采購過程

Ø 大客戶購買主要考慮的因素

Ø 參與購買者的角色分析

Ø 不同階段購買階段的參與者

Ø 客戶的決策類型

5.獲得大客戶的來源

Ø 傳統(tǒng)途徑vs.現(xiàn)代途徑

Ø 被動(dòng)獲取vs.主動(dòng)獲取

  6.大客戶的競爭性銷售

Ø 大客戶競爭性銷售的特點(diǎn)

Ø 與誰競爭

Ø 如何競爭

Ø 競爭程度

7.大客戶銷售對(duì)策

Ø 如何切入大客戶

Ø 客戶的國內(nèi)辦事處

Ø 策略性銷售

Ø 捆綁性銷售

Ø 銷售實(shí)用技巧

第三單元 國際貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)控制與防范

一、 國際貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

【工具】岳云峰老師獨(dú)創(chuàng)海外風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別蜘蛛圖

二、 風(fēng)險(xiǎn)的控制與防范思路

1．風(fēng)險(xiǎn)因素的可控程度

Ø 可控制因素

Ø 不可控制因素

2．風(fēng)險(xiǎn)源種類

Ø 內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)源

Ø 外部風(fēng)險(xiǎn)源

3．企業(yè)國際化進(jìn)程的規(guī)律及面臨的風(fēng)險(xiǎn)程度

4．制度性風(fēng)險(xiǎn)控制防范策略

Ø 風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)

【工具】五種必須的風(fēng)險(xiǎn)防范制度

Ø 國際法律風(fēng)險(xiǎn)

Ø 風(fēng)險(xiǎn)管理的組織框架

5．業(yè)務(wù)性控制風(fēng)險(xiǎn)防范

三、 風(fēng)險(xiǎn)的控制防范應(yīng)用

1．貿(mào)易談判中的風(fēng)險(xiǎn)

Ø 洽談中應(yīng)考慮的問題

Ø 洽談過程中規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的兩種基本方法

² 限額管理

² 風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖

2．貨物交付的風(fēng)險(xiǎn)

Ø 貨物交付的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

Ø 貨物交付中的異常情況處理

3．國際結(jié)算中的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

Ø 如何選擇有利的國際結(jié)算工具

² 把握風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)性

l 即期

l 遠(yuǎn)期

² 跳出習(xí)慣的束縛

l 2種常用工具

l 3種不常用工具

Ø 正常國際結(jié)算

Ø 極端情況下的國際結(jié)算

² 應(yīng)對(duì)詐騙

² 應(yīng)對(duì)失誤

² 應(yīng)對(duì)緊急狀態(tài)

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