實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班（六期）

在服務經濟崛起的時代，服務為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務問題不僅是服務型企業(yè)關注的焦點，制造型企業(yè)同樣與服務息息相關，人們購買的絕大多數產品，服務成本已經達到80%以上，遠遠高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務戰(zhàn)略，對服務流程的持續(xù)改進以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵手段，作為管理者他們必須對服務運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務質量和效率，進而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值。

清華大學整合國際專業(yè)培訓認證協會舉辦“實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班”，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務與運營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務方式落后的狀況，適應顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務體系、塑造整體形象，直接給企業(yè)帶來豐厚的經濟利益。

      帶著您的問題和案例來，讓實戰(zhàn)專家和您的同學現場剖析……

【主辦單位】                                  【課程支持】

清華大學繼續(xù)教育學院              美國培訓認證協會（AACTP）

【學員受益】

n         考察公司戰(zhàn)略和運營之間的關系，認識到運營在制定和實施戰(zhàn)略方面的關鍵作用

n         掌握成功制定與實施運營策略的方法并有效診斷企業(yè)運營問題

n         學習支持服務企業(yè)大規(guī)模擴張的系統(tǒng)方法和工具

n         學習如何對業(yè)務流程進行定義、衡量、管理和不斷改進

n         將特定的服務能力轉化為競爭優(yōu)勢，并有效用系統(tǒng)工具解決服務質量的波動

n         與各行各業(yè)、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務的運營經驗

【招生對象】

本課程專為追求實現客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設,包括服務總監(jiān)、企業(yè)營銷總經理、副總經理,服務型企業(yè)中高級管理者,內部行政管理人員,人力資源經理等。

【學習安排】

學    制：在職學習, 學期六個月，每兩個月集中上課四天（周四至周日），共12天。

培訓地點：清華大學                           報到時間：2008年4月16日

上課時間：2008年4月17日--20日        

【學    費】

共15800元人民幣（含課程、講座、資料、證書、課件）；食宿費用自理。

【證    書】

n         完成課程學習并經考試、考察合格者由清華大學繼續(xù)教育學院頒發(fā)結業(yè)證書；

n         并可獲得美國培訓認證協會（AACTP）頒發(fā)的服務與運營總監(jiān)職業(yè)資格證書。

【課程安排】

一、核心課程

服務體系與服務策略模塊
CCS——服務的關鍵系統(tǒng)與服務體系建立 u       為什么要建立高效的服務體系 u       服務金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員 u       系統(tǒng)驅動人與流程反饋 u       服務的關鍵系統(tǒng) u       愿景、價值觀、行動綱領及目標 u       相關性、行動和反饋 u       服務變革	顧客體驗管理 u       顧客的演進和轉變 u       體驗經濟時代到來 u       服務的三維邏輯 u       保持現有服務，消除干擾服務發(fā)展因素 u       提高服務績效：增加服務發(fā)展有效因素 u       服務創(chuàng)新：讓顧客驚喜 u       顧客體驗的關鍵點
服務營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃 u       服務特征與營銷挑戰(zhàn) u       服務利潤鏈的設計 u       服務設計與規(guī)劃 u       建立顧客忠誠的關鍵要素 u       服務定位與營銷組合 u       服務營銷策略與案例分析	服務質量控制（客戶滿意度管理） u       服務質量的概念與演進 u       通過設計提高服務質量 u       服務質量管理工具在服務中的應用（6σ） u       客戶滿意度的衡量與研究 u       客戶滿意度模型及CTQ的應用 u       客戶滿意度的應用與成功案例
投訴管理與風險控制 u       投訴的起因 u       平息顧客不滿的策略和步驟與案例 u       投訴帶給企業(yè)的潛在價值 u       委托代理與權限 u       合同管理與審察	消費心理與客戶服務 u       消費心理剖析 u       消費心理應用—充分了解客戶的需求 u       消費心理與服務的六個環(huán)節(jié) u       怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題 u       客戶心理與談判策略
服務運營戰(zhàn)略與信息化模塊
卓越服務與運營規(guī)劃 u       卓越運營——企業(yè)競爭力的源泉 u       如何追求卓越運營——價值鏈的觀點 u       服務業(yè)競爭環(huán)境與運營案例分析 u       運營系統(tǒng)的設計與優(yōu)化 u       運營策略與市場策略的平衡	服務業(yè)的信息化管理與CRM u       信息化的內涵和重點 u       企業(yè)信息化組織機構和管理制度 u       CRM與企業(yè)變革 u       CRM實施策略以及應用案例分析
服務渠道管理 u       服務外包策略及方式 u       服務網絡規(guī)劃及布局策略 u       服務渠道合作伙伴的生命周期 u       服務渠道運營管理與質量控制 u       服務渠道技術管理與人員管理 u       服務渠道費用支付模式及外包成本控制	供應鏈體系規(guī)劃、整合、運營 u       供應鏈體系結構的策略規(guī)劃 u       服務供應鏈管理 u       服務供應鏈管理的成本 u       供應鏈管理的考核指標體系 u        服務備件供應鏈管理的優(yōu)化策略
運營財務管理 u       企業(yè)財務報表解析與經營績效分析 u       預算管理與全面成本控制 u       財務預測與控制、指標系統(tǒng)與績效考核 u       服務業(yè)投資風險與成本規(guī)劃 u       影響企業(yè)價值的關鍵驅動因素	運營績效管理 u       戰(zhàn)略績效管理內容／方法／模式 u       構建績效管理體系的組成人員選擇 u       績效指標體系與戰(zhàn)略目標的制定、分解 u       平衡計分卡—實現既定戰(zhàn)略的有效手段 u       考核結果的應用及常見困難的處理

二、專題沙龍、講座：

服務現場管理          服務流程管理          如何制訂優(yōu)質的客戶服務標準

危機管理              MOT—關鍵時刻       重要客戶的關懷服務……

 

三、名家講座

學習型組織建設與人力資源戰(zhàn)略————清華大學教授，繼續(xù)教育學院院長—胡東成

儒商之道－中華人文精神與領導素養(yǎng)——清華大學教授，著名國學大師———張豈之

中國國情與綠色發(fā)展  ————————清華大學教授，著名國情研究專家—胡鞍剛……

〖部分師資〗

劉麗文  清華大學經濟管理學院教授、博士生導師，日本名古屋工業(yè)大學博士。期間在加拿大西安大略大學工商管理學院作訪問學者，于99年在日本名古屋工業(yè)大學系統(tǒng)工學科作客座研究員，并曾在美國華盛頓大學工商管理學院作高級訪問學者。主要研究領域為運作戰(zhàn)略、服務運作管理、供應鏈管理、JIT和精益生產、物流管理等。

歐陽丹  AACTP認證講師，MBA。曾任美國雅芳中國區(qū)培訓經理，綠丹蘭集團公司總經理。曾多次創(chuàng)立行業(yè)全新的營銷方式，在擔任連鎖店經營公司總經理的四年里，成功地策劃“千家店的連鎖網絡”項目并全面管理實施，在保健化妝品行業(yè)開創(chuàng)了連鎖特許經營先河并在全國建立了473個連鎖店和四所連鎖學校。被FDS亞洲評為1999年、2000年影響中國特許經營界的五十人之一。曾為萬科房地產、奔馳、招商銀行、廣東移動、寶潔、中國電信、聯想等數百家企業(yè)提供服務培訓與咨詢。

崔  冰  AACTP認證講師，眾行管理顧問公司（GEC）專職高級顧問/講師，APA（美國心理協會）APT（心理類型協會）認證講師，美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA，曾在著名跨國公司任中國區(qū)銷售經理、培訓經理、協調與溝通經理等職務。95年開始從事培訓工作，總培訓課時約15000課時。GEC任職期間，協同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為百事可樂、中國銀行、平安保險、萬科、海爾、新浪網、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行培訓獲得客戶的一致認同。

Dr. Gening  AACTP認證講師，芝加哥大學經濟學博士。曾領導過美國本田Honda(USA)、九廣鐵路（KCRC）等跨國公司的戰(zhàn)略咨詢。96年加入美國通用電氣公司，成為公司策略小組CIG的核心成員。在GE四年的時間里，戈先生在公司的全球化、IT戰(zhàn)略、六西格瑪實施等重大戰(zhàn)略舉措中扮演了重要的角色，并率先將六西格瑪在服務領域進行全面實施。

白老師  南開大學國際商學院教授、博導，現代管理研究所副所長。國際管理學會（AOM）及亞洲管理學會（AAOM）會員、曾任正大集團正大聯合管理顧問公司天津首席代表、天津立達國際商場股份有限公司董事、李寧體育用品集團等多家企業(yè)常年管理顧問。著有《顧客價值論：市場導向的服務企業(yè)管理模型》、《服務營銷》等。

范秀成  復旦大學管理學院市場營銷系教授，復旦大學服務營銷與服務管理研究中心主任。主要研究領域為服務營銷、關系營銷與客戶關系管理，主講服務營銷管理、高級服務營銷學等課程。中國市場學會常務理事；芬蘭瑞典文經濟管理學院”關系營銷與服務管理研究中心”研究員。曾為中國電信、中國銀行、中國工商銀行、天士力藥業(yè)、摩托羅拉公司、統(tǒng)一集團等提供咨詢和培訓。

陳  巍  AACTP認證講師，GEC特約顧問。香港光華管理學院、曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經理，臺灣光復書局培訓經理。

魯百年  博士、教授，AACTP認證講師?，F為Busniess Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)，曾任Oracle公司高級咨詢顧問經理，美國Hyperion公司高級銷售經理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶關系管理（CRM）軟件事業(yè)部副總裁。

何  楨  AACTP認證講師。著名質量管理專家，博士、教授，美國工業(yè)工程師協會（IIE）會員，摩托羅拉質量連續(xù)改進計劃—黑帶計劃的導師，并獲得全球摩托羅拉大學首屆最高獎。曾為摩托羅拉（中國）電子公司、華為、聯想等十多家知名企業(yè)進行過管理咨詢。

我要報名沒有找到合適的課程,請在這里提交您的培訓需求  發(fā)布需求

主題

上課時間

參加人數

費用

聯系人

先生 女士

單位名稱

部門職務

電話

傳真

手機

郵箱

通信地址

郵編

備注

驗證碼

看不清，請換一張

現在報名

推薦課程