培訓時間：

顧客體驗管理

  培訓講師：崔冰

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  培訓費用：1200元

  贈送積分：1200

    服務電話：010-82593357

顧客體驗管理詳細內容

【課程背景】 物質缺乏的時代已經(jīng)過去，商業(yè)壟斷的時代也已經(jīng)過去，顧客已經(jīng)從一個只能被動地坐在臺下看演出的人變成了走上舞臺的人，他們開始注重自己的感受，開始表達自己的感受，各行各業(yè)也發(fā)現(xiàn)，誰不重視這些聲音，誰就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關注顧客體驗——已經(jīng)成為各企業(yè)當前最重要的課題。 總之，客戶體驗是本，客戶滿意是標。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。 【培訓對象】企業(yè)服務總監(jiān)、企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務型的企業(yè)中高層管理人員、主管及其他中高層管理者。 【學員收益】 1．了解顧客在現(xiàn)代商業(yè)社會中扮演的重要角色； 2．掌握顧客體驗平臺改善的科學方法和步驟； 3. 掌握讓顧客體驗愉快的幾個關鍵點； 4. 以新的視角介紹了顧客與企業(yè)關系的演進。 【學習費用】共1200元人民幣（含課程、資料、課件）

一、第一部分：顧客體驗
 顧客的演進和轉變
 傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對比
 顧客＝準員工
 體驗經(jīng)濟時代到來
 商業(yè)社會的發(fā)展趨勢
 體驗“絲帶”
 顧客體驗的三原則
 酒店的三維邏輯
 企業(yè)對顧客的承諾
 企業(yè)對員工的承諾
 員工對顧客的承諾
第二部分：顧客體驗平臺改善
 保持現(xiàn)有服務：消除干擾服務發(fā)展的因素
 識別影響服務質量的缺陷
 進行優(yōu)先級的設置
 確定解決問題的方法
 測試解決方法的有效性
 實施
案例：麗嘉酒店的服務流程改造
案例：深圳歡樂谷某崗位服務流程改造
 提高服務績效：增加服務發(fā)展的有效因素
 建立顧客透鏡
 塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因
 產(chǎn)生創(chuàng)意
 通過經(jīng)營戰(zhàn)略和組織文化的大門
 新的服務設計
 測試和實施
 服務創(chuàng)新：讓顧客驚喜
 努力的方向
 與顧客融為一體
 生成、凝聚創(chuàng)意
 戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門
 創(chuàng)新服務的設計、規(guī)劃、測試和推廣
第三部分：顧客體驗的關鍵點
 讓顧客的視覺舒適
 得體的穿著
 優(yōu)雅的姿勢
 始終如一的行為
 讓顧客的聽覺愉快
 積極的語調
 個性化的招呼
 服務“撞車”時的靈活
 發(fā)生意外時的同理心
 處處歡迎與送別
 讓顧客的感覺溫馨
 關注細節(jié)
 及時補救
 意外驚喜
第四部分 課堂活動
第一步：運用腦力風暴法找到酒店的關鍵服務環(huán)節(jié)
第二步：投票選出1～2個大家最希望討論的關鍵服務環(huán)節(jié)
第三步：將這1～2個環(huán)節(jié)目前的服務流程列舉出來
第四步：運用魚骨圖法，從客戶的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足，并填充
第五步：按照某種順序將從魚骨圖中得到的結論連接起來，形成改進后的服務流程

【講師介紹】
崔 冰：
GEC中國區(qū)專職高級顧問/講師，美國GEC繼續(xù)教育集團授權認證講師、APA（美國心理協(xié)會）APT（心理類型協(xié)會）認證講師、美國明尼蘇達大學卡爾森管理學院EMBA、英國語言文學，市場營銷雙學位。
曾任雅芳公司銷售經(jīng)理、全國培訓經(jīng)理、全國市場開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為萬科、中國移動、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行咨詢和培訓。由她主講的音像培訓教學VCD《服務人員五項修煉》、《專業(yè)形象》、《行政文秘人員職業(yè)化訓練教程》、《商務禮儀》等連續(xù)獲管理培訓音像制品銷量排行榜榜首，并被國內數(shù)十家電視臺采用播放。

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