《存量客戶維護與激活》

銀行存量客戶維護與激活

課程背景：
眾所周知，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶
的忠誠度和客戶粘性就相對更容易。而網點大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶
是銀行多年經營留存下來的最寶貴的資產，凝聚了幾代服務營銷人員的心血，存量客戶
開發(fā)作為營銷業(yè)績的重要增長點持續(xù)受到各大行的關注。
本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務溝通、需求了解、方案建議、產
品銷售等流程，經過短時間的學習，了解對客戶結構、客戶資產和客戶需求的分析，進
一步細分存量客戶，為后續(xù)精準營銷打好基礎。在此基礎上，為強化學員對營銷技巧的
掌握，本次課程專門設置情景化實戰(zhàn)演練，將開場寒暄、挖掘客戶需求、產品呈現(xiàn)、客
戶異議化解等知識融入演練，在練中學，在學時練。為確保學員回到工作崗位就能將所
學直接使用，本次課程中分享了名單模板、短信預熱模板、電話邀約模板、不同場景應
對話術等大量工具，真正實現(xiàn)拿來即可用的目標。

課程收益：
● 掌握高效的方法維護存量客戶
● 掌握有效途徑從深度和廣度開發(fā)新客戶
● 掌握顧問式的銷售技巧銷售日常產品，為客戶提供合適的購買決策
● 學習提升客戶滿意度和忠誠度

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：理財經理、客戶（綜合）經理、客戶經理主管
授課方式：小組討論+案例分析+理論講授+小組演練

課程大綱
分享討論：
1. 當下中國個人客戶的特點？
2. 個人客戶對網點規(guī)模的影響？
3. 存量客戶的管理難點你有嗎？
4. 存量客戶的開發(fā)突破口在哪里？
第一講：了解——我們的黃金客戶
一、建立客戶檔案
1. 通用客戶管理表格
2. 客戶產品臺賬
3. 重點客戶管理表格
二、有效挖掘客戶信息KYC
1. KYC的用途
2. 網點收集客戶信息的途徑
3. KYC的內容與方法
三、精細管理與批量管理
1. 客戶分群管理
2. 客戶分級管理
四、存量客戶的高效維護
1. 建立聯(lián)系
1）短信聯(lián)系模板
2）電話聯(lián)系話術
2. 定期維護話題話術
1）產品到期
2）投資話題
3）關系客戶
4）提供信息
5）尋求意見和建議
示范：1-2個話術
3. 根據(jù)產品特點與客戶需求匹配產品銷售

第二講：銷售之始——銷售基本功錘煉
一、了解產品本身
1. FAB策略
2. 常見零售產品的FAB
舉例分析：1-2個產品
二、選擇合適的客戶
1. 誰是合適的客戶
1）MAN法則
2）風險承受力評估
3）常見產品的客戶匹配
2. 如何快速約見并接近客戶
1）電話約見的客戶
2）轉介紹來的客戶/主動來行咨詢的客戶
3）各種場景下的常用開場白
演練：選擇2-3個場景演練
三、有效介紹產品的7法則
1. 數(shù)字化
2. 形象化
3. 對比化
4. 費用極小化
5. 利益極大化
6. 圖像化描述
7. 巧用百分比
四、異議處理
1. 處理客戶異議步驟
1）做好心理準備
2）聆聽和理解
3）分析異議
4）答復和查證
2. 表面異議與本質原因
3. 常見的異議處理話術
1）你們行的手續(xù)費太高了
2）怕風險
3）我虧了很多，不想再買了
4. 導致銷售中斷的異議
案例分析：MAN的缺項

第三講：顧問式銷售——無需求，創(chuàng)造需求
一、顧問式銷售的優(yōu)勢
二、培養(yǎng)顧問的心態(tài)
1. 幫助他人
2. 解決問題
3. 追求三贏
三、快速挖掘客戶需求
1. 兩種基本動機
1）希望獲得收益
2）害怕受到損失
2. 讓客戶意識到危險
四、SPIN 銷售法——讓客戶痛并快樂著
1. SPIN銷售法介紹
1）SQ——摸底問題
2）PQ——疑難問題
3）IQ——影響問題
4）NPQ——收益問題
2. SPIN的應用
1）針對比較熟悉的客戶
2）針對不熟悉的客戶
五、SPIN中的聆聽與了解客戶
1. 有效聆聽
1）專注聆聽
2）肢體語言
3）鼓勵客戶
2. 有效聆聽的障礙
六、用工具提升銷售
1. 通貨膨脹率——極大的財富吞噬感
2. 財富金三角——建立資產配置的直觀概念
3. 復利表——財富積累奇跡效果
4. 生命周期表——人生的長期效應
案例分析：了解和判斷客戶
案例分析：用 SPIN 銷售法挖掘需求
案例分析：介紹解決方案的方法

第四講：了解客戶——消費心理與投資心理
一、職業(yè)中透露的客戶偏好
二、如何判斷客戶做出購買決策
1. 發(fā)現(xiàn)問題
2. 決定是否解決
3. 選擇評估
4. 制定標準
5. 購買
案例分析：如何判斷客戶的需求
案例分析：如何判斷客戶的購買信號
三、投資的心理偏差
1. 客服心理偏差的策略
2. 常見心理偏差與心理雷區(qū)
案例分析：如何對客戶盡職？

第五講：服務客戶——實現(xiàn)理財規(guī)劃
一、追求三贏
1. 做一名專才
2. 做一名通才
3. 做一名心理學家
二、資產配置可以很簡單
1. 資產與資產配置
2. 常見金融產品特點表
三、資產配置的原則及步驟
1. 根據(jù)財務目標設置資產配置方案表
2. 資產配置案例分析
3. 家庭理財計劃書
案例分析：家庭理財規(guī)劃書樣本

第六講：維護——提高客戶忠誠度
1. 把投訴轉為滿意
2. 留住客戶的資產
3. 培養(yǎng)客戶忠誠度的小技巧
1）客情關懷
2）持續(xù)銷售
3）成為長期伙伴

第七講：沙龍——維護和拓展客戶
一、小型沙龍
1. 事前的物料準備
2. 沙龍的主題準備
3. 沙龍突發(fā)事件處理
4. 事后追蹤跟進
二、專業(yè)的沙龍主持
1. 注意你的專業(yè)形象
2. 讓你的語言更生動
3. 讓你的PPT更直觀

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