《重點客戶經(jīng)理36招修煉之：創(chuàng)造價值的銷售流程和技巧》

《重點客戶經(jīng)理36招修煉之：創(chuàng)造價值的銷售流程和技巧》
【課程背景】
重點客戶英文名Key Account （KA），又名大客戶、關(guān)鍵客戶，重點客戶管理是由世界五百強可口可樂等跨國公司引入中國三十多年，隨著中國企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，重點客戶管理逐漸受到中國企業(yè)的普遍重視和關(guān)注。
客戶經(jīng)理沒有接受過專業(yè)的培訓(xùn)，而采購經(jīng)理定期接受各項培訓(xùn)并進行演練，造成零售商和供應(yīng)商之間的實力相差懸殊，導(dǎo)致我方處于被動，不能有效達成公司制定的業(yè)績KPI。
銷售團隊中人員流動率高，導(dǎo)致有經(jīng)驗的人才離開或升職，新人繼續(xù)銷售技巧的培訓(xùn)和經(jīng)驗的積累。
客戶經(jīng)理跟客戶溝通經(jīng)常處于下風(fēng)，采購總是通過低價或要錢來取得談判先機，客戶經(jīng)理不知道如何應(yīng)對，導(dǎo)致自信心受挫。
企業(yè)老板對客戶團隊或銷售團隊不滿意，認為總是不能按照自己的意圖跟客戶合作，總是被迫接受客戶的條件，即便達成銷售收入指標(biāo)，但投入產(chǎn)出很差。
【課程收益】
了解信任是建立長期而牢固的客戶關(guān)系的基礎(chǔ), 建立長期的、以價值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系
增加客戶滿意度。
獲得系統(tǒng)性思考的練習(xí)和提高，授人以魚更要授人以漁。
掌握和練習(xí)銷售6要素，從見面到達成協(xié)議的全過程，從容應(yīng)對客戶的刁難。
通過了解需求，挖掘生意機會，提供滿足客戶需求的解決方案，在銷售過程中提供給客戶價值。
【課程特色】
專業(yè)性：從專業(yè)團隊實際操作中總結(jié)的方法論，便于學(xué)員理解和掌握。
系統(tǒng)性：不僅教學(xué)員一個或幾個單元的知識和技能，更要不斷強化單元之間，模塊之間的聯(lián)系。
實用性：先進的理念、方法和工具，讓學(xué)員容易應(yīng)用到實際工作中
實戰(zhàn)性：小班授課，分組演練，分組研討，讓學(xué)員充分參與，成為培訓(xùn)的主角
咨詢式培訓(xùn)：以學(xué)員所在公司的實際工作為課堂演練的重點，點對點的解決學(xué)員困惑。
【課程對象】
負責(zé)全國客戶（NKA）、區(qū)域客戶（RKA）、當(dāng)?shù)乜蛻簦↙KA）的客戶經(jīng)理、銷售代表、銷售主任和經(jīng)理、銷售和市場的中高層管理人員
【課程時長】1天，6小時/天
【課程大綱】
一：客戶經(jīng)理的認知
客戶經(jīng)理的5個類型
客戶經(jīng)理的10大反思
金牌客戶經(jīng)理的8大特征
客戶經(jīng)理的六個層次
影響客戶經(jīng)理成功的4大障礙
二：了解你的工作：“知己”和“知彼”
重點客戶的定義
重點客戶分級分類管理
基礎(chǔ)工具：門店平面圖、客戶檔案、拜訪報告等
關(guān)系驅(qū)動模型
了解客戶需求和KPI
三： 建立客戶關(guān)系網(wǎng)
什么是客戶關(guān)系網(wǎng)？
客戶關(guān)系網(wǎng)有何作用？
誰在關(guān)系網(wǎng)里面？每個角色的特點
建立關(guān)系網(wǎng)的4個步驟
練習(xí)與測驗
集體討論決定角色扮演的主題內(nèi)容，例如 門店執(zhí)行問題、賣入促銷計劃等
四： 拜訪客戶：高效開場白
注意事項
開場白3要素
練習(xí)與點評：角色扮演，練習(xí)開場白
五： 傾聽與提問
傾聽
聽與傾聽的區(qū)別
95%/5%原則
傾聽練習(xí)
不同的溝通方法
確認的技巧
積極傾聽的注意事項
提問
封閉式和開放式問題
高效問題及類型
練習(xí)與點評：角色扮演，提問練習(xí)
六： 挖掘客戶需求
客戶需求很多，需求分類
清楚和模糊的差距陳述
對三種情況的分析
需求與需求背后的需求
運用提問和傾聽挖掘客戶需求
與客戶一起討論后果與回報
不采取行動會產(chǎn)生后果
采取行動會帶來回報
練習(xí)與點評：角色扮演，挖掘客戶需求
七： 與客戶一起挖掘生意機會
最重要的是讓客戶參與討論各種可行方案。你應(yīng)避免過早提出解決方案
應(yīng)展開全面的討論，以理解客戶真正重視的各種想法和途徑。
幫助客戶評估各種想法 – 以達到他的業(yè)務(wù)需求。
為自己提出解決方案做準(zhǔn)備
練習(xí)與點評：角色扮演，挖掘生意機會
八： 提供解決方案，獲得客戶認可
介紹解決方案
問題/需要/利益/特點，贏得推進的權(quán)力
操作流程介紹
練習(xí)與點評：角色扮演，提供解決方案獲得認可
九： 處理客戶異議
以客戶為中心處理異議
客戶異議就是客戶說出的懷疑
鼓勵客戶多說，并做好記錄
辨別客戶異議，異議的類型
處理異議四部曲
練習(xí)與點評：角色扮演，處理客戶異議
十： 結(jié)束和開始拜訪的準(zhǔn)備工作
結(jié)束拜訪
總結(jié)拜訪三步驟
練習(xí)
開始拜訪
拜訪的目的是什么？
上次看到和了解了什么，哪些需要回復(fù)客戶？
需要了解和提供什么信息
我的開場白是什么？
我應(yīng)該帶什么？
突發(fā)性拜訪或者是拜訪新客戶
練習(xí)與點評：角色扮演，演練全過程
十一：總結(jié)和下一步行動

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