3D《服務設計思維》

服務創(chuàng)新設計 | 洞察用戶、創(chuàng)新設計、重塑價值
(Service Design Thinking and Doing)
工作坊left36830：3天
課程背景：
新時代的背景下，差異化服務已經成為全球市場需求新趨勢。“服務設計”作為重點發(fā)展領域，與信息技術服務、電子商務服務、云計算服務、人工智能服務、建筑設計、文化創(chuàng)意服務、管理咨詢服務和大數據等行業(yè)并行。服務設計思維工作坊，幫助企業(yè)員工在學習各種工具和技能，學會應對真實的場景并創(chuàng)造真正的價值，以用戶為中心重新審視原有思路，重新拓展創(chuàng)新管理思維，實現管理商業(yè)突破。
授課形式：
問題討論+案例引導+現場答疑+現場練習
你是否有以下困惑：
面臨獨特問題、沒有標準解決方的“Wicked problems”，解決問題從而提高用戶體驗價值。組織不僅關注產品技術與服務，更加考慮內外部客戶的真實需求，通過獨特的視角為產品和業(yè)務差異化策略。
新型業(yè)態(tài)大量興起，更加重視產品使用體驗，面臨挑戰(zhàn)表現在：
定位難： 客戶／業(yè)務聚焦選擇的方向很多，難以取舍，到底選擇哪個方向？
越努力，客戶越不滿意，怎樣辦？
驗證難：與內／外部客戶溝通了很多次，方案不斷修改，就是決策，怎么辦？
核心模型：
課程收益：
培養(yǎng)對服務設計思維的認識，并且能運用到日常工作中，營造組織共同的創(chuàng)新語言；
在解決問題時總是以人為本，始終將客戶置于創(chuàng)新設計的核心位置；
低成本構建產品與服務原型，快速測試原型與迭代，清晰有效表達觀點，提高說服能力。
課程大綱：
第一天 THE FIRST DAY
模塊
Modular
內容
Contents
模塊1
服務（含產品）設計概念
Service Design Thinking
問題的轉變：從產品到服務
服務（含產品）設計是科學交叉的一種方法-Wicked problems
Services服務4個特性：IHI-無形性、異質性、不可分割性、易逝性
Design 設計4個秩序：符號、物品、交互與體驗、環(huán)境和系統(tǒng)
服務設計不是什么
不僅是美化與裝飾、客戶服務、服務補救
服務、產品
服務為中心vs. 產品為中心的區(qū)別
服務設計6原則-以人為中心、共創(chuàng)與共創(chuàng)、迭代、連續(xù)、現實、整體性
營銷：以人為本，創(chuàng)造價值
【案例分析】傳統(tǒng)咖啡-產品為中心；瑞辛、星巴克咖啡-服務為中心
小組討論：用戶改變-流程、觸點、問題、員工服務、配送、后臺
模塊2
服務設計應用領域
設計的變革與洞察
產品設計：服務應用與產品研發(fā)
平面設計：提供視覺闡釋
互動（交互）設計：傳遞積極社會影響
戰(zhàn)略管理：公司運營揭秘
運營管理：對效率的不懈追求
設計人種學：從日常生活中獲取靈感
【案例分析】養(yǎng)老社區(qū)
【小組討論】什么是老人的真正需求
模塊3
服務設計12戒律
服務設計12戒律
喜歡叫什么就叫什么、制作垃圾初稿、你是主持人
動手，別動嘴、是的…但是/并且… 先找正確的問題，再解決
現實世界的原型、不要把雞蛋全放到一個籃子里、工具不是重點/改變現實才是
規(guī)劃迭代，然后調整、兼顧整體與細節(jié)、一切皆服務
模塊4
服務設計核心活動
為設計服務找一個過程
設計過程中的基本模式
思考與行動的發(fā)散和收斂
先找對病因，再對癥下藥
服務設計框架中的核心活動
模塊5
服務（含產品）設計流程
Service Design Flow
雙鉆模型：機會點假設、解決方案概念
服務設計項目Flow、工具庫（非線性）
Discovery探索階段- Research
Define 定義階-Analysis 分析
Develop 發(fā)展階段-Ideation頭腦風暴
Delivery 交付階段
【服務設計案例】商業(yè)、建筑設計、服務產品、運營
第二天 THE Second DAY
模塊
Modular
內容
Contents
模塊6
服務設計思維核心方法
服務設計思維核心模型（雙鉆形模型）
商業(yè)目標>機會點假設>機會點>解決方案概念>解決方案
服務設計思維的創(chuàng)新維度
情感創(chuàng)新/體念創(chuàng)新/過程創(chuàng)新/功能創(chuàng)新
服務設計思維3個階段
啟發(fā)->構思->實施（三階段反復循環(huán)）
服務設計思維的6個步驟
理解->觀察->總結->構思->溝通->實施
模塊7
PERSONA客戶原型分析
(集思廣益：信息收集方法)
客戶原型分析-移情圖模型
移情，創(chuàng)造客戶體驗，讓客戶滿意
移情圖，可以幫助清晰地分析出用戶最關注的問題，找到更好的解決問題的方案
客戶原型分析的流程
從目標開始，定義誰是移情的主題，希望他們做什么？
明確了目標，順時針方向繞著畫布，完成看，說，做，聽
完成了外面一圈，再將注意力集中到客戶頭腦中的事情上
利用移情圖進行客戶原型分析
收集客戶信息的方法-5W+1H
【小組演練】客戶原型分析
模塊8
洞察客戶心中的問題
為何洞察比答案重要？
識別對方真實想法>發(fā)現事物的本質>發(fā)現未來的問題>擺脫框架的束縛
洞見的三大層次
有效提問-問題漏斗
開放式提問、探尋式提問、封閉式提問
【小組演練】將洞察結果轉換為客戶需求
模塊9
服務原型的制作
原型制作的規(guī)劃
服務原型的制作流程
數據整合與分析
原型制作與迭代方法
第三天 The Third Day
模塊
Modular
內容
Contents
模塊10
從服務原型到服務體驗
規(guī)劃以人為本的實現
實現的4個領域
服務設計與變更管理
客戶體驗歷程圖解
【小組演練】繪制客戶體驗歷程圖
模塊11
服務設計工作原理
迭代過程：迭代四步法
步驟一，探索：雙菱形設計流程模型
步驟二，創(chuàng)造：概念設計
步驟三，再思考：模型測試
步驟四，實施：進行計劃變革
AT-ONE法則：攜手用戶，實現AT-ONE
A：參與人（Actors），在價值網絡中密切合作
T：接觸點（Touchpoint），讓所有接觸點形成一個整體流程
O：服務供應（Offering），樹立品牌效應、
N：用戶需求（Need），如何知道用戶的需求
E：用戶體驗（Experience），令人驚奇的愉悅體驗
模塊12
服務設計其它基本工具
利益各方圖解、服務旅行、影子練習
情景交流、五個“為什么”、期望值圖解
創(chuàng)意的產生、故事板
服務原型、服務展現
敏捷開發(fā)、服務藍圖
服務角色扮演、客戶生命周期圖解、商業(yè)模式畫布
模塊13
將服務設計融入組織
從小型項目開始
尋求管理層的支持
提高認識
培養(yǎng)能力
留有余地
擴大規(guī)模
構建服務設計核心團隊
模塊14
學習效果評估
總結服務設計思維的核心要點
學員準備：學習心得體會備忘錄
適合行業(yè)與人群：
服務創(chuàng)新項目團隊成員，客戶體驗設計參與者
商業(yè)領域：酒店文旅、銀行保險、專業(yè)服務、IT互聯(lián)網+
建筑設計、室內設計、平面設計、UI設計等各跨學科與領域高潛人才
公共服務-醫(yī)療保健、公共社區(qū)服務、教育與培訓

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