共贏服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師：覃曦

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覃曦中國(guó)管理資源網(wǎng)高級(jí)培訓(xùn)講師新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問(wèn)中央人民廣播電臺(tái)直播嘉賓清華大學(xué)總裁班課程特聘講師上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客 詳細(xì)>>

覃曦
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共贏服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

共贏服務(wù)管理

**章：改變觀念：卓越服務(wù)理念

1.    服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵

2.    我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)

3.    態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠(chéng)

4.    服務(wù)管理者的定位：5項(xiàng)職責(zé)

5.    服務(wù)管理者的角色到位

    帶頭作用，以身作則

    和團(tuán)隊(duì)一起前進(jìn)

    克服舊的管理習(xí)慣

    定規(guī)矩、定方法

    教練與授權(quán)

    獎(jiǎng)懲分明

第二章：掌握本質(zhì):服務(wù)管理的致勝三角形

1.    服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的特點(diǎn)

2.    服務(wù)管理的八大問(wèn)題

3.    服務(wù)管理的致勝三角形

    管人

    管事

    管物

第三章：管理顧客：期望和感知

1.    客戶的價(jià)值層次

    客戶需求層次和期望的階梯

2.    企業(yè)運(yùn)用

    小組討論：您企業(yè)的顧客期望是什么？

    小組討論：您如何提供顧客的價(jià)值層次提供服務(wù)

3.    客戶的期望和感知

    顧客期望的由來(lái)

    感知覺(jué)包括的兩大要素

4.    服務(wù)的真實(shí)瞬間

    期望和感知的差距

    認(rèn)知和事實(shí)哪個(gè)更有影響力

5.    企業(yè)運(yùn)用

    列出您工作中的顧客關(guān)鍵感知點(diǎn)

6.    管理和控制顧客的期望

第四章：管理環(huán)境：服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、物品

1.    服務(wù)就在現(xiàn)場(chǎng)

2.    管理者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一定要敏感

3.    服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)分析方法

4.    推行6S

第五章：人員管理：服務(wù)態(tài)度和技能

1.    員工發(fā)展的四個(gè)階段

2.    應(yīng)對(duì)不同階段員工的方法和技能

3.    如何提高員工的責(zé)任感和積極性

    培養(yǎng)員工的職業(yè)化素質(zhì)

    滿足員工需求燃起工作動(dòng)力

    贊揚(yáng)和激勵(lì)員工

    該放手時(shí)就放手

    建立好的工作氛圍和服務(wù)文化

4.    如何培養(yǎng)和提高員工的能力

    流程、制度規(guī)范員工的行為

    成為一名好教練

5.    用績(jī)效杠桿管理員工

6.    同員工的溝通技巧

第六章：事件管理：投訴和突發(fā)事件管理

1.    應(yīng)對(duì)客戶投訴的步驟及技巧

    情緒控制

    同感聆聽的技巧

    承認(rèn)的表述（回答的技巧的運(yùn)用）

    征求:詢問(wèn)（詢問(wèn)的技巧的運(yùn)用）

    解決（解決問(wèn)題的技巧的運(yùn)用）

    積極收尾（留住客戶的技巧的運(yùn)用）

    不同投訴客戶的分析和應(yīng)對(duì)

    管理者在投訴處理中的禁忌

2.    突發(fā)事件管理

    安全事件

    顧客間事件

第七章：重在執(zhí)行：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理技巧落地

1.    明確的現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)

2.    制定行動(dòng)計(jì)劃

3.    團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和內(nèi)部保障

4.    利用每一天，實(shí)現(xiàn)完美現(xiàn)場(chǎng)管理

5.    走動(dòng)管理

6.    建立服務(wù)文化

 

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績(jī)效杠桿   01.01

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有效溝通   01.01

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