CRM客戶關系管理之客服精英訓練

  培訓講師：郝澤霖

講師背景：
郝澤霖——思維/寫作管理名家！原西門子高級講師！職業(yè)背景：郝澤霖老師職業(yè)生涯精彩紛呈！16年全球500強（西門子）、大型央企（中國人保）、知名民企（大田\加多寶）實戰(zhàn)經歷！從基層做至外企、國企、民企核心管理層，深悉職場發(fā)展之要妙。歷任HR經 詳細>>

郝澤霖
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CRM客戶關系管理之客服精英訓練詳細內容

CRM客戶關系管理之客服精英訓練

**部分：認識客戶關系管理的本質

1、CRM基本理論

2、CRM發(fā)展趨勢

3、客戶導向的企業(yè)文化

4、CRM業(yè)務框架與發(fā)展結構

5、現代客戶關系管理的精髓在哪里

6、客戶關系管理對市場、銷售與服務的價值在哪里

第三部分：客戶滿意與客戶忠誠

1、客戶管理難道只是減少投訴嗎？

2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里

3、什么是客戶滿意度？ 

4、客戶滿意度的具體指標

5、建立一對一的個性化服務體系

6、獲得客戶忠誠度的秘訣


7、戰(zhàn)略性客戶服務的機會點

第三部分：客戶流失管理與重獲

1、客戶服務的理念

2、客戶為中心的服務意識

3、客戶關注的服務價值

4、客戶的流失的原因


5、客戶流失帶來的波浪反應


6、重獲客戶的機會與方法

第四部分：技能素質要求

1、良好的語言表達能力

2、豐富的行業(yè)知識及經驗

3、熟練的專業(yè)技能

4、優(yōu)雅的形體語言表達技巧

5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

第五部分：客戶溝通能力

1、處理咨詢需要的基本技能

2、服務的對話技巧

3、學會傾聽的技巧，提高溝通能力

4、具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧

第六部分：處理客戶投訴

1、如何發(fā)現客戶的不滿意和改進的空間

2、客戶投訴處理工作的重要性 

3、客戶投訴前瞻 

4、客戶投訴的處理程序 

5、客戶投訴的常規(guī)應對方法和技巧 

投訴處理七項原則

處理客戶投訴的四種基本態(tài)度

投訴接待應注意的事項

6、客戶投訴的預防管理 

7、客戶投訴的典型案例分析

第七部分：客服心理素質的提高

1、"處變不驚"的應變力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我掌控及調節(jié)能力

4、滿負荷情感付出的支持能力

5、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

 

郝澤霖老師的其它課程

《金字塔原理與公文寫作》2天金字塔之母，金字塔原理發(fā)明者——芭芭拉?明托（美國）世界著名的寫作與溝通表達專家！畢業(yè)于哈佛大學，麥肯錫公司第一位女咨詢顧問。發(fā)明及傳授金字塔原理40年，曾為美國、歐洲和亞洲眾多企業(yè)及哈佛大學、斯坦福大學等講授金字塔原理。明托所著《金字塔原理》暢銷40年不衰，廣受歡迎，被譯成多種文字，全球銷量過百萬冊！【工作中常見的問題】“有些人

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[課程內容]一、課程導入為什么學這么課程？二、高效溝通的重要性1、高效溝通的意義2、高效溝通的內涵3、高效溝通的本質三、高效溝通的實戰(zhàn)技能1、溝通實際上就是交換信息2、對內交換信息需要注意的事項3、對外交換信息需要掌握的要點4、交換信息實戰(zhàn)訓練5、語言表達（訪談）實用技巧四、問題處理能力1、問題管理的模型？2、什么是問題和分類？3、如何描述問題？4、實際練習

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部分：什么是客戶服務1.客戶服務概述客戶服務的概念客戶服務的內容客戶服務的要點2.客戶服務的重要作用客戶服務是銷售的重要組成部分客戶服務在企業(yè)鏈條中的位置和地位3.服務價值與購買成本時間成本體力成本風險成本選擇成本第二部分服務創(chuàng)造價值1.價值發(fā)現客戶服務中潛在的價值體現如何準確發(fā)現這些價值2.價值利用甄別客戶服務中哪些價值可以為我所用利用這些價值進行營銷活動

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DISC領導力   01.01

部分：DISC的重要作用1、DISC性格和溝通方式問卷測試別人和我不一樣，不證明別人是錯的要以適合別人的方式來對待別人2、性格問卷自測（在講師的引導下進行）DISC性格和溝通方式問卷解析性格問卷解析步驟1—性格與溝通優(yōu)勢及弱勢分析；性格問卷解析步驟2—DISC分析與團隊溝通性格問卷解析步驟3—如何在工作溝程中用好我們的優(yōu)勢，同時防止我們的優(yōu)勢發(fā)揮過當：基于實

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部分DISC行為分析系統(tǒng)是什么本部分學習目標：了解DISC行為分析系統(tǒng)的歷史和在溝通中的作用一、從溝通講起1、溝通的重要作用和意義2、溝通的黃金法則和白金法則。二、DISC行為分析在溝通中的重要作用1、經典案例2、知人者智，自知者明3、DISC行為分析系統(tǒng)的歷史第二部分DISC行為分析系統(tǒng)測試本部分學習目標：親自體驗DISC行為分析測試第三部分DISC行為分

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《DISC溝通力》   01.01

部分DISC行為分析系統(tǒng)是什么本部分學習目標：了解DISC行為分析系統(tǒng)的歷史和在溝通中的作用一、從溝通講起1、溝通的重要作用和意義2、溝通的黃金法則和白金法則。二、DISC行為分析在溝通中的重要作用1、經典案例2、知人者智，自知者明3、DISC行為分析系統(tǒng)的歷史第二部分DISC行為分析系統(tǒng)測試本部分學習目標：親自體驗DISC行為分析測試第三部分DISC行為分

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部分：提升溝通技能一、了解比認識更重要1.溝通的定義及重要作用2.溝通的誤區(qū)3.高效溝通的關鍵——人和人不一樣，要了解他人二、了解他人的重要工具——DISC1.DISC的來源2.DISC的內容3.DISC在溝通中的重要作用三、DISC四種性向因子不同的代表含義1、D型人特征、優(yōu)點、缺點2、I型人特征、優(yōu)點、缺點3、S型人特征、優(yōu)點、缺點4、C型人特征、優(yōu)點、

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部分：影響力溝通的本質——了解自己，理解他人一、了解比認識更重要1、影響力溝通的定義及重要作用2、影響力溝通的誤區(qū)3、影響力溝通的關鍵——人和人不一樣，要了解他人4、案例分享二、了解他人的重要工具——DISC1、DISC的來源2、DISC的內容3、DISC在溝通中的重要作用三、DISC四種性向因子不同的代表含義1、D型人特征、優(yōu)點、缺點2、I型人特征、優(yōu)點、

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部分：影響力溝通的本質——了解自己，理解他人一、了解比認識更重要1、影響力溝通的定義及重要作用2、影響力溝通的誤區(qū)3、影響力溝通的關鍵——人和人不一樣，要了解他人4、案例分享二、了解他人的重要工具——DISC1、DISC的來源2、DISC的內容3、DISC在溝通中的重要作用三、DISC四種性向因子不同的代表含義1、D型人特征、優(yōu)點、缺點2、I型人特征、優(yōu)點、

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部分：從專業(yè)角度來看大客戶精準營銷1、了解三位一體的市場營銷軸營銷體系一對多快消品銷售體系一對一工業(yè)品服務體系多對一運營商尋找自己產品的市場定位，從而找出適合的營銷方案2、大客戶精準營銷的特點周期長需求特別競爭激烈3、一般大客戶精準營銷培訓的重點行業(yè)知識產品知識競品知識4、大客戶精準營銷沒有效果的主要原因從IBM中國大客戶銷售的失敗說起中國特色的大客戶營銷需

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